近年來(lái)，上海市工商局消費者投訴舉報中心以爭當全國12315話(huà)務(wù)工作排頭兵為目標，創(chuàng )新“12315星級話(huà)務(wù)員”制度體系，激活消費維權源頭之水，塑造了一支一流的消費者服務(wù)團隊。
新形勢下，消費維權需求增長(cháng)，12315話(huà)務(wù)工作強度高、壓力大、職業(yè)空間窄、話(huà)務(wù)員流動(dòng)性強等問(wèn)題日益顯現。為響應國家工商總局提出“加強12315體系縱向一體化建設，提高12315電話(huà)暢通率，推進(jìn)投訴平臺整合”等工作要求，該中心通過(guò)深入調研，找準話(huà)務(wù)工作痛點(diǎn)難點(diǎn)。面對雙重壓力和挑戰，深入調研，找準“三個(gè)落差”，即熱線(xiàn)效能與改革要求存在落差、話(huà)務(wù)承載力與公眾訴求存在落差、話(huà)務(wù)工作性質(zhì)與話(huà)務(wù)員成長(cháng)需求存在落差，積極走訪(fǎng)上海電信、一號店、大眾點(diǎn)評等企業(yè)呼叫平臺，學(xué)習借鑒成功經(jīng)驗。在此基礎上，提出構建“12315星級話(huà)務(wù)員”制度體系，以拓展話(huà)務(wù)員職業(yè)成長(cháng)空間為重點(diǎn)，從制度機制層面研究對策、破解難題。
經(jīng)過(guò)反復調研和論證，該中心下大力氣推動(dòng)話(huà)務(wù)制度創(chuàng )新升級，探索構建以熱線(xiàn)效能為核心、群眾評價(jià)為基準、星級崗位為激勵、分層培訓為保障的星級話(huà)務(wù)員制度體系。
據介紹，上海市消費者投訴舉報中心探索梯度式激勵，將話(huà)務(wù)員分成5個(gè)星級梯度，明確各星級對應標準和待遇，注重“話(huà)務(wù)員、信息員、分析員、管理員”多重角色定位和梯度轉移，搭建才能展示舞臺和職業(yè)上升通道。側重項目式管理，簽訂話(huà)務(wù)工作項目責任書(shū)，明確目標、責任人、時(shí)間節點(diǎn)和路線(xiàn)圖，話(huà)務(wù)接聽(tīng)、信息登記、接話(huà)時(shí)長(cháng)、滿(mǎn)意度評價(jià)等指標可量化、可評估、可考核；實(shí)施開(kāi)放式測評，在政府熱線(xiàn)中率先推出話(huà)務(wù)滿(mǎn)意度測評，讓群眾“打分”評判和檢驗熱線(xiàn)服務(wù)，話(huà)務(wù)暢通率、測評推送率、群眾滿(mǎn)意率“三率并重、質(zhì)效并舉”。
今年第一季度，該中心正式推出《12315星級話(huà)務(wù)員評審試行辦法》，共有14名話(huà)務(wù)員獲評星級，一批先進(jìn)典型脫穎而出，發(fā)揮了示范引領(lǐng)作用。第一季度，上海12315熱線(xiàn)呼入總量14.83萬(wàn)個(gè)，話(huà)務(wù)員每人每天接話(huà)量121個(gè)，高出基準值(90個(gè))34%，每人每天接話(huà)時(shí)長(cháng)6.5小時(shí)，高出基準值(5.4小時(shí))20%，群眾滿(mǎn)意率92%，話(huà)務(wù)效率和質(zhì)量同步提升，切實(shí)保障了消費維權渠道暢通。
