6月以來(lái)，因雷雨天氣導致的航班大面積延誤在所難免，不僅給出行的旅客造成不便，也給航班現場(chǎng)退改簽服務(wù)保障帶來(lái)很大的壓力，如何有效幫助旅客快速退改簽，有效緩解航班現場(chǎng)服務(wù)壓力，一直是航空公司面臨的棘手問(wèn)題。
近期東航北京分公司的做法，讓我們眼前一亮。該公司采取的措施是：在航班大面積延誤情況下，當候機樓現場(chǎng)旅客退改簽服務(wù)量超過(guò)地服現場(chǎng)票臺負荷時(shí)，由東航客服中心提供專(zhuān)線(xiàn)遠程支持，開(kāi)通應急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)4006995530，快速為現場(chǎng)滯留旅客提供相關(guān)航班的后續退改簽服務(wù)，并提供退改簽多渠道服務(wù)支持。
航班調度加強協(xié)調跟蹤
6月中下旬，連續兩周的上海北京兩場(chǎng)雷雨造成的航班大面積延誤情況下，東航北京分公司與總部95530聯(lián)手開(kāi)通4006995530專(zhuān)線(xiàn)試運營(yíng)兩次，在首都機場(chǎng)2號航站樓，分別于6月13日啟動(dòng)開(kāi)通兩小時(shí)內進(jìn)線(xiàn)數77通，接通50通；于6月27日再次開(kāi)通兩小時(shí)，進(jìn)線(xiàn)164通，接通 70通，有效緩解了現場(chǎng)壓力。
這一舉措無(wú)疑是真情服務(wù)的重要舉措和良好嘗試，得到東航北京地服部干部員工和旅客的積極反響和好評。
退改簽航班旅客排成了長(cháng)隊
為進(jìn)一步使該項服務(wù)能夠在航班大面積延誤情況下有序推進(jìn)。7月7日上午9點(diǎn)，東航北京地服部、服質(zhì)部特別邀請東航客戶(hù)中心領(lǐng)導就航班大面積延誤情況下啟動(dòng)應急服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)4006995530機制進(jìn)行深入細致的溝通和研討。
東航客服中心領(lǐng)導對分公司地服部領(lǐng)導和業(yè)務(wù)主管提出的問(wèn)題予以一一解答。并就啟動(dòng)4006995530專(zhuān)線(xiàn)的條件、退改簽服務(wù)中涉及的售票流程及開(kāi)通4006995530專(zhuān)線(xiàn)內部流程等事項進(jìn)行講解和交流，并表明態(tài)度，全力支持現場(chǎng)改簽工作，爭取將每一條熱線(xiàn)都做成一個(gè)票臺，在緩解一線(xiàn)員工的工作壓力同時(shí)為旅客提供更多更好的服務(wù)選擇，提升旅客對東航的認知度和滿(mǎn)意度。同時(shí)，還就選派業(yè)務(wù)骨干前往客服中心學(xué)習達成一致意見(jiàn)，爭取在業(yè)務(wù)上快速掌握并融會(huì )貫通。
當前正值生產(chǎn)旺季和雷雨多發(fā)季節，航班大面積延誤經(jīng)常發(fā)生，特別是因天氣或航路或外站或軍演等不可抗拒的原因造成航班大面積延誤的情況時(shí)有發(fā)生，一直是業(yè)內根治不了的禁錮。如何緩解現場(chǎng)退改簽壓力，提升旅客服務(wù)體驗，東航北京分公司積極想辦法，找舉措，也為我們如何做好真情服務(wù)提供了新思路和借鑒。
