論壇主題聚焦“人工智能在客戶(hù)服務(wù)中的應用”，贏(yíng)得了業(yè)界人士的積極參加和普遍認同。其中，中科院語(yǔ)言聲學(xué)與內容理解重點(diǎn)實(shí)驗室主任顏永紅在中移在線(xiàn)的誠摯邀請下，帶來(lái)了主題演講，為大家深入解讀亞馬遜智能音箱Echo，深刻總結其成功四點(diǎn)啟示。
顏主任談到亞馬遜成功的啟示有四點(diǎn)：第一是引領(lǐng)，在紅海里面尋找藍海。第二是亞馬遜把門(mén)檻降的很低，支持所有有想法的開(kāi)發(fā)者。第三是開(kāi)放，它不僅支持自身的協(xié)議，還支持一個(gè)開(kāi)源的IoT，專(zhuān)門(mén)開(kāi)放了一塊對于智能家居協(xié)議的支持，使這個(gè)智能家居從碎片化變成中心化。第四是多層次的平臺、全方位服務(wù)客戶(hù)需求。亞馬遜的人工智能在經(jīng)過(guò)深思熟慮之后做了一個(gè)支持，包括語(yǔ)音識別、自然語(yǔ)言理解、語(yǔ)音合成、圖象處理、框架和基礎設施以及機器學(xué)習平臺（數據科學(xué)家），這些不同功能支撐了不同的需求。
顏主任認為人工智能的發(fā)展對大部分創(chuàng )業(yè)企業(yè)要經(jīng)過(guò)幾個(gè)階段：第一個(gè)階段是比拼數據；第二個(gè)階段是真正比拼技術(shù)；第三階段是贏(yíng)者通吃。
顏主任談到智能客服的發(fā)展方向，一個(gè)是全流程全科目的整合，無(wú)論是導航還是質(zhì)檢等，計算流程實(shí)際上可以進(jìn)一步梳理、精簡(jiǎn)，部署的機器就會(huì )減少，為大規模的服務(wù)做好準備。
第二個(gè)是，我們需要學(xué)習亞馬遜多層次、個(gè)性化客服的平臺支撐，支持跨行業(yè)的快速遷移和系統性支撐。
目前在線(xiàn)語(yǔ)音導航、在線(xiàn)輔助分析、離線(xiàn)質(zhì)檢分析基本上是分開(kāi)獨立三套系統，實(shí)際上我們未來(lái)可以嘗試組建三位一體的智能語(yǔ)音客服系統，把語(yǔ)音導航、坐席輔助、語(yǔ)音質(zhì)檢、語(yǔ)音大數據分析完全連接一起，讓系統更加緊致，流程更加清晰。
他還舉了一個(gè)應用例子——河北高速的智能客服語(yǔ)音導航就是中科院聲學(xué)所完成的。高速公路的業(yè)務(wù)包括路況咨詢(xún)、如何收費、道路救援、服務(wù)區域查詢(xún)以及ETC業(yè)務(wù)查詢(xún)等等，基本上通過(guò)計算機就可以解決掉93%的問(wèn)題。
顏主任的分享有理有據，贏(yíng)得大家的一致好評。相信中移在線(xiàn)通過(guò)不斷發(fā)展人工智能技術(shù)，和合作伙伴達成深層次合作，不斷發(fā)展智能服務(wù)，一定能夠更好更方便地服務(wù)老百姓，用信息技術(shù)讓廣大人民群眾有更多更好的獲得感！
