移動(dòng)連網(wǎng)裝置和語(yǔ)音助理的普及，對傳統客服方式帶來(lái)沖擊。
據RT Insights報導，客服中心軟體過(guò)去幾十年不斷改進(jìn)，不僅降低了回應問(wèn)題的時(shí)間、減少傳統免付費服務(wù)的相關(guān)成本，也利用互動(dòng)式的智慧語(yǔ)音服務(wù)大幅降低客戶(hù)的挫折感。
受到Siri、Alexa等智慧語(yǔ)音助理的帶動(dòng)，客戶(hù)對于和人工智慧機器人對話(huà)感到越來(lái)越自在，也期待各品牌能像亞馬遜(Amazon)一樣了解消費者的需求和喜好，提供針對性的商品推薦。
客戶(hù)希望擁有更多選擇，出門(mén)在外時(shí)可使用推特提出問(wèn)題，在家中則偏好與專(zhuān)家進(jìn)行對話(huà)。而服務(wù)應用程式的互動(dòng)難易程度，可能成為產(chǎn)品和服務(wù)品質(zhì)之外，影響品牌受歡迎程度的因素。
認知運算(Cognitive Computing)正在改變消費服務(wù)的樣貌，系統會(huì )根據客戶(hù)的聲調、帳戶(hù)及聯(lián)絡(luò )歷史記錄判斷客戶(hù)當時(shí)的情緒，據此提供預先準備好的答案，透過(guò)即時(shí)代理人提供客戶(hù)更好的服務(wù)。
研究機構Mobile Squared調查發(fā)現，企業(yè)期待在2020年之前利用語(yǔ)音、視訊和線(xiàn)上會(huì )議解決方案整合企業(yè)的協(xié)作和通訊，偏愛(ài)的管道為Wi-Fi語(yǔ)音、網(wǎng)路和視訊會(huì )議、視訊通話(huà)及線(xiàn)上會(huì )議。
Gartner報告則顯示，公司與客戶(hù)的接觸75%來(lái)自客服的互動(dòng)，各行各業(yè)都受到新科技的影響，智慧型企業(yè)不僅改變業(yè)務(wù)方式，也致力改善與客戶(hù)的互動(dòng)，他們不再將客服中心視為支出單位，而是將客戶(hù)經(jīng)驗看作推銷(xiāo)更多產(chǎn)品和服務(wù)的機會(huì )，并藉此與對手區隔，提高競爭力。
智慧型企業(yè)也會(huì )將云端客戶(hù)參與軟體解決方案所搜集的資料，用來(lái)建立關(guān)系、推薦產(chǎn)品，并增加社群網(wǎng)路的投資，善用評論、推介建立客戶(hù)口碑。
這種客戶(hù)參與的密集程度已無(wú)法透過(guò)專(zhuān)線(xiàn)和舊式設備網(wǎng)路，以及過(guò)時(shí)的實(shí)體客服中心完成。這些通訊記錄有助重新定義或推出品牌，并使用網(wǎng)路、公有云或虛擬私人網(wǎng)路提供醫療照護、金融服務(wù)、政府單位高安全性互動(dòng)的相關(guān)虛擬服務(wù)。
