現在估計，到 2023 年，大約 70% 的組織將在某種程度上使用UCaaS。
隨著(zhù)向云通信的轉變持續飆升，我們對“統一通信”的定義也在不斷發(fā)展。我們越來(lái)越多地看到對員工福利、員工體驗、個(gè)性化和工作流程自動(dòng)化等概念的新關(guān)注。
什么是統一通信 3.0？ 2022 年的統一通信
2019 年 5 月，在大流行開(kāi)始之前，我們討論了一種由經(jīng)驗定義的新型統一通信即將到來(lái)。在這個(gè)定義中，我們著(zhù)眼于統一通信成為云優(yōu)先、顛覆性環(huán)境的想法，能夠為任何規模的企業(yè)實(shí)現敏捷性和效率。
顯然，近年來(lái)，UC 3.0 的這一愿景變得越來(lái)越清晰，尤其是隨著(zhù)大流行的爆發(fā)。新的靈活工作策略和“混合工作”的興起促使人們更加關(guān)注在靈活的 UC 生態(tài)系統中使用新的創(chuàng )新應用程序、統一的工具和集成。UCaaS與團隊協(xié)作工具相結合，甚至正在成為許多公司工作場(chǎng)所的中心“樞紐”。
2019 年，我們定義了 UC 3.0 的四大支柱，這些支柱在今天仍然適用：
- 用戶(hù)體驗：新UC 環(huán)境中的用戶(hù)體驗側重于日常工作生活中的一對一交流。用戶(hù)需要能夠從任何地方、在任何設備上進(jìn)行連接，為大小組織的混合工作和一線(xiàn)工作提供動(dòng)力。用戶(hù)體驗需要流動(dòng)，集成任務(wù)關(guān)鍵型業(yè)務(wù)應用程序和工作流，無(wú)論位置如何，都能提高生產(chǎn)力和效率。
- 團隊體驗：也許是近年來(lái)UC 3.0 發(fā)展的最重要方面之一，團隊體驗現在涉及確保員工可以在世界各地的多個(gè)地點(diǎn)保持一致的相同目標。混合和靈活的工作意味著(zhù)我們需要更加努力地以身臨其境的方式將人們聚集在一起并保持公司文化。對于公司來(lái)說(shuō)，確保在團隊分布時(shí)提高會(huì )議公平性和包容性也很重要。
- 客戶(hù)體驗：在消費者要求越來(lái)越高的環(huán)境中，客戶(hù)體驗仍然是許多企業(yè)的主要關(guān)注點(diǎn)。自大流行以來(lái)，改善客戶(hù)體驗開(kāi)始更加關(guān)注數字通信、全渠道互動(dòng)和自助服務(wù)。
- 業(yè)務(wù)體驗：這是指公司確保整個(gè)業(yè)務(wù)在新的大流行后環(huán)境中蓬勃發(fā)展的方式。今天的業(yè)務(wù)體驗很可能是由從使用特定端點(diǎn)來(lái)協(xié)調團隊到我們在混合空間中管理互聯(lián)網(wǎng)連接和安全性的方式來(lái)定義的。管理和交付工具的能力也是業(yè)務(wù)體驗的一個(gè)要素。在混合工作的世界中，公司需要能夠輕松配置、修補和遠程管理的 UC 工具。
對 2022 年及以后至關(guān)重要的 UC 3.0
工作場(chǎng)所的演變和大流行引發(fā)的新挑戰對我們選擇和實(shí)施UCaaS解決方案的方式產(chǎn)生了巨大影響。現在投資 UC 3.0 意味著(zhù)從一系列不同的角度考慮您的通信需求。盡管貴公司的確切要求將取決于一系列因素，但常見(jiàn)的層次將包括：
- 云呼叫：云呼叫在 2022 年和大流行后世界不再是一種選擇。我們需要一個(gè)基于云的通信環(huán)境，以確保隨時(shí)隨地工作的員工的可靠性和連續性。云解決方案允許團隊在任何環(huán)境中保持高效，而不受標準 PSTN 的限制。
- 終端：終端將始終是UC 堆棧的關(guān)鍵部分。我們今天需要的工具已經(jīng)從幾年前大多數公司投資的技術(shù)發(fā)展而來(lái)。軟電話(huà)應用程序和電話(huà)仍然是許多品牌的關(guān)鍵考慮因素。然而，用于視頻通話(huà)和會(huì )議的優(yōu)質(zhì)耳機、免提電話(huà)，當然還有網(wǎng)絡(luò )攝像頭也越來(lái)越受到關(guān)注。在這個(gè)新環(huán)境中，支持混合工作人員的即插即用簡(jiǎn)單性至關(guān)重要。
- 會(huì )議：雖然會(huì )議一直是 UC 環(huán)境的重要組成部分，但它們在大流行后的環(huán)境中從未像現在這樣重要。視頻會(huì )議已發(fā)展成為大多數員工的日常活動(dòng)。這意味著(zhù)公司需要更靈活的環(huán)境來(lái)進(jìn)行臨時(shí)會(huì )議和定期對話(huà)。隨著(zhù)企業(yè)為混合工作提供工具，協(xié)作酒吧、會(huì )議室套件和天花板麥克風(fēng)都變得越來(lái)越普遍。
- 消息傳遞和團隊渠道：消息傳遞作為最靈活的協(xié)作通信形式之一，提供了一種在混合空間中保持團隊聯(lián)系的快速簡(jiǎn)便的方法。團隊頻道允許公司根據共同感興趣的主題和重點(diǎn)領(lǐng)域將其員工組織成小組。
- 工作流集成：隨著(zhù)我們發(fā)現提高工作場(chǎng)所效率的新形式，工作流集成變得越來(lái)越普遍。 APIs、機器人和應用程序允許個(gè)人用戶(hù)自動(dòng)化和增強其工作流程的不同部分，以提高效率。低代碼和無(wú)代碼解決方案創(chuàng )造了環(huán)境，任何人都可以在很少或沒(méi)有編碼技能的情況下構建自己的自動(dòng)化。
- 聯(lián)絡(luò )中心：仍然是任何公司業(yè)務(wù)運營(yíng)的重要組成部分，客戶(hù)體驗正迅速進(jìn)入統一通信環(huán)境。我們看到CCaaS和UCaaS與 CRM 集成、客戶(hù)參與洞察力以及用于對話(huà)分析和報告的新工具越來(lái)越一致。
- UC 服務(wù)管理：從業(yè)務(wù)體驗的角度來(lái)看，為了保持一切順利運行，公司需要一個(gè)更加一致的環(huán)境來(lái)進(jìn)行配置、部署和最終用戶(hù)支持。 UC 服務(wù)管理工具通過(guò)自我修復技術(shù)協(xié)助完成從診斷和采用到故障排除解決方案的所有工作。
解鎖新的 UC 3.0
顯然，隨著(zhù)向統一通信未來(lái)的過(guò)渡，我們在很短的時(shí)間內取得了長(cháng)足的進(jìn)步。我們幾年前討論的許多觀(guān)點(diǎn)今天仍然適用，但我們現在對大多數企業(yè)的 UC 未來(lái)應該是什么樣子有了更清晰的認識。
對于今天投資 UC 3.0 的任何公司來(lái)說(shuō)，要記住的關(guān)鍵是，沒(méi)有一種萬(wàn)能的成功解決方案。您的特定用戶(hù)、團隊和客戶(hù)個(gè)性化體驗對您的成功至關(guān)重要。
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