CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 許多聯(lián)絡(luò )中心跳上全渠道過(guò)山車(chē)時(shí)遇到了顛簸。
多渠道商家調查顯示，雖然87％的零售商和消費者品牌認為全渠道策略對他們的業(yè)務(wù)很重要，但只有8％的人認為他們已經(jīng)完全掌握了這種方法。
專(zhuān)家們在指導客戶(hù)體驗領(lǐng)導者超越全渠道并擁有多元體驗的同時(shí)，重要的是要認識到全渠道的問(wèn)題以及為什么您應該超越渠道。
全渠道有什么問(wèn)題？
通常，它取決于執行。
多年來(lái)，全渠道做出了一些崇高的承諾，但是它確實(shí)提供了更好的客戶(hù)體驗嗎？
潛力肯定存在，但是研究表明，由于多種原因，企業(yè)還在繼續努力釋放全渠道的所有優(yōu)勢。
盡管組織已盡最大努力整合渠道和體驗以實(shí)現全渠道的承諾，但它們仍然以特定于渠道的思維方式運作，這根本就是不可持續的。
Gartner最近的一項研究發(fā)現，全渠道利益相關(guān)者通常專(zhuān)注于特定渠道，而不是更廣泛的用戶(hù)體驗。
特定于渠道的團隊使用特定于渠道的工具來(lái)開(kāi)發(fā)特定于渠道的體驗，然后非常努力地為客戶(hù)和員工集成脫節的體驗和旅程。
語(yǔ)音體驗是由一個(gè)團隊使用某些工具構建的。Web體驗是由另一個(gè)使用不同工具團隊構建的。
在許多情況下，員工體驗并非完全出于目的而建立，而是隨著(zhù)時(shí)間的推移像考古現場(chǎng)的層次一樣積累。毫不奇怪，這導致無(wú)法有效擴展的昂貴且低效的運營(yíng)。
支持客戶(hù)和員工的全渠道的多方位方法將幫助公司提供更好的用戶(hù)體驗，尤其是當接觸點(diǎn)集中在聯(lián)絡(luò )中心時(shí)。
這是全渠道的一步。它是多元體驗（multiexperience）。
什么是多元體驗？
多元體驗是將在未來(lái)5至10年內帶來(lái)重大顛覆和機遇的主要趨勢之一。
根據Gartner的說(shuō)法，"多元體驗"指的是用戶(hù)在跨各種接觸點(diǎn)的數字旅程中與之交互的方式（例如觸摸，語(yǔ)音和手勢），設備和應用程序的各種排列。
多元體驗是關(guān)于跨應用，數字接觸點(diǎn)和交互方式設計和開(kāi)發(fā)無(wú)縫，輕松的體驗。
您可以使用許多開(kāi)發(fā)工具來(lái)設計可在多個(gè)接觸點(diǎn)和方式上提供的體驗。有些可能偏向于移動(dòng)應用程序，有些專(zhuān)門(mén)用于會(huì )話(huà)用戶(hù)體驗，有些則更適合擁有大型IT團隊的組織，等等。
我們?yōu)榭蛻?hù)體驗負責人整理了簡(jiǎn)短的多元體驗決策指南，以揭示可能影響客戶(hù)參與計劃的盲點(diǎn)。
7個(gè)確定性的多元體驗促成因素
1、能夠吸引客戶(hù)的體驗，以及他們希望在任何時(shí)間，任何渠道和任何方式參與的方式。
不要猜測嬰兒潮一代更喜歡電話(huà)渠道，而千禧一代更喜歡發(fā)短信，或者只有富裕和城市居民會(huì )使用智能手機。
規模經(jīng)濟中任何渠道和任何形式的設計體驗，讓您的客戶(hù)自己選擇。
這是推動(dòng)數字采用并贏(yíng)得客戶(hù)親密關(guān)系競賽的唯一方法。
2、在統一的低代碼設計和開(kāi)發(fā)平臺中構建的體驗，以便您可以以最佳的總擁有成本和更高的業(yè)務(wù)敏捷性提供一致的體驗。
今天，您可能擁有獨立的團隊來(lái)在每個(gè)渠道上積累經(jīng)驗。您的客戶(hù)期望一致性，連續性和選擇。
如果您繼續在孤島上建立客戶(hù)體驗，而不能在接觸點(diǎn)和方式的排列和組合激增的情況下，則無(wú)法將其大規模交付給他們。
賦予熟悉流程和客戶(hù)角色的業(yè)務(wù)分析人員使用無(wú)代碼的多體驗設計工具來(lái)設計盡可能多的多元體驗旅程的能力。
簡(jiǎn)化與開(kāi)發(fā)人員和其他利益相關(guān)者的協(xié)作，以加快多元體驗之旅的上市時(shí)間。
將低代碼多元體驗設計與網(wǎng)格應用程序和基于服務(wù)的體系結構相結合，以便您可以輕松地跨多個(gè)接觸點(diǎn)和方式為客戶(hù)和員工提供服務(wù)。
這并不意味著(zhù)您應該放開(kāi)在特定領(lǐng)域具有專(zhuān)業(yè)知識的最佳工具和團隊。
當然，他們在設計體驗時(shí)可以提供附加值，這些體驗可以在他們擅長(cháng)的渠道，接觸點(diǎn)和方式上運行。
一個(gè)好的多元體驗工具包應該使您能夠有效地將這樣的團隊和工具組合在一起。問(wèn)自己，為什么要協(xié)調和提升水平，為什么要撕碎和更換？
3、在認識到渠道或模式的局限性的基礎上建立的體驗
您的客戶(hù)可以點(diǎn)擊，發(fā)短信或交談。但是，每種方式都有其局限性。尋找補充方式的方法，使您的客戶(hù)從引人入勝的多模式體驗中受益。
不要將多元體驗認為是只經(jīng)一次建立即可在何地方都可以部署。
為了提高軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程的效率，并不是要在每個(gè)渠道上都提供相同的體驗。
補償各種模式限制的多模式交互可提升客戶(hù)體驗并幫助他們實(shí)現所需的結果。
除非您擁有出色的多元體驗工具包，否則很難實(shí)現多模式（CX的一項關(guān)鍵功能）。
4、體驗超越會(huì )話(huà)人工智能和計算機視覺(jué)的最佳認知服務(wù)
如今，各個(gè)市場(chǎng)的消費者都可以輕松地與私人助理交談。品牌已開(kāi)始通過(guò)可穿戴設備，增強現實(shí)和虛擬現實(shí)吸引消費者。
多元化體驗空間非常廣闊，已經(jīng)涵蓋了企業(yè)網(wǎng)站，移動(dòng)應用程序和聯(lián)絡(luò )中心等擁有的接觸點(diǎn)，以及社交網(wǎng)絡(luò )（如Facebook，Twitter），移動(dòng)設備（如Google Assistant）和消息傳遞平臺上的受控接觸點(diǎn)（例如，WhatsApp，Apple Business Chat）。
接觸點(diǎn)和交互方式的數量只會(huì )進(jìn)一步增加，需要實(shí)時(shí)獲得更高水平的認知洞察力。
組織應堅持采用同類(lèi)最佳的AI方法，以確保他們構建的多元體驗旅程可以從手頭任務(wù)的最佳認知服務(wù)中受益，例如自然語(yǔ)言處理，圖像處理或情感分析等。
5、體驗不僅可以聯(lián)系員工，還可以減輕員工負擔
在CX中，我們知道一切都與計劃B有關(guān)。當自助服務(wù)不起作用時(shí)，客戶(hù)如何輕松利用輔助服務(wù)？作為聯(lián)絡(luò )中心負責人，您知道隨著(zhù)向聯(lián)絡(luò )中心添加更多渠道，客戶(hù)互動(dòng)的復雜性也會(huì )增加。
僅將您的聯(lián)絡(luò )中心座席與多元體驗之旅聯(lián)系起來(lái)就不足以減輕您的員工負擔，并賦予他們提供卓越的客戶(hù)體驗的能力。
在聯(lián)絡(luò )中心，座席績(jì)效直接影響品牌互動(dòng)的成功。因此，使用技術(shù)來(lái)協(xié)助員工并幫助他們更有效地工作對于多元體驗方法如此重要。
當聯(lián)絡(luò )中心座席可以更快，更高效地工作時(shí)，他們將能夠更加關(guān)注每個(gè)客戶(hù)并比以往更快地解決問(wèn)題。
6、不僅可以在當前交互過(guò)程中，而且可以通過(guò)自動(dòng)執行需要跟進(jìn)和手動(dòng)干預的任務(wù)和流程來(lái)減少交互后的工作量的體驗。
當您通過(guò)多元體驗旅程簡(jiǎn)化客戶(hù)體驗時(shí)，現在是考慮下一個(gè)避免問(wèn)題并自動(dòng)執行客戶(hù)生命周期或客戶(hù)旅程下一步的最佳時(shí)機。
這是多元體驗與超自動(dòng)化相遇的地方，這是Gartner認為的十大技術(shù)趨勢中的另一趨勢。
7、以反復試驗的心態(tài)構建的體驗
發(fā)起新的體驗，了解各種角色和用戶(hù)群組的采用和放棄模式，設計使用戶(hù)參與其中的方式，以推動(dòng)有意義的互動(dòng)。
作為體驗的一部分，以適用的自然語(yǔ)言直接從客戶(hù)那里收集反饋，以便針對持續改進(jìn)進(jìn)行設計，而不是計劃將其作為單獨的計劃。
有了合適的多元體驗工具包，今天的反饋將推動(dòng)明天的體驗自動(dòng)化。那就是當您知道它具有變革性的時(shí)候。
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原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/multiexperience-capabilities-transform-cx-160356.htm
