容聯(lián)云通訊CPO 熊謝剛

　　疫情的影響還在繼續蔓延，雖然復工的企業(yè)不在少數，行動(dòng)依舊受限的人們在日常辦公中依舊存在諸多限制。無(wú)論是企業(yè)內部的協(xié)同辦公還是對外與客戶(hù)的交流，或是線(xiàn)下業(yè)務(wù)場(chǎng)景的向線(xiàn)上轉變，云通訊工具必不可少。

　　家住深圳南山的陳女士的小孩今年初三，正面臨中考的節點(diǎn)，學(xué)校雖然早已開(kāi)通網(wǎng)課，但無(wú)法隨時(shí)與老師溝通交流還是讓陳女生很焦慮：“學(xué)校目前用的就是常見(jiàn)的視頻會(huì )議軟件，我家小孩說(shuō)實(shí)時(shí)互動(dòng)的體驗感并不是太好。有時(shí)候人多一起說(shuō)話(huà)時(shí)容易出現卡頓，開(kāi)麥閉麥的界面操作流程也有些繁瑣。”

　　但成立于2009年的容聯(lián)·云通訊（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“容聯(lián)”），憑借多年通訊行業(yè)的技術(shù)積累，以及全面的產(chǎn)品能力，走出了一條獨屬于自己的發(fā)展路徑。

　　從最初與運營(yíng)商合作，為企業(yè)用戶(hù)提供PaaS通訊能力（語(yǔ)音、短信等），到逐步拓展自己的能力邊界，成為能夠提供包含CC（云客服與云聯(lián)絡(luò )中心）、UC（IM即時(shí)通訊云、融合通訊、視頻與會(huì )議）、行業(yè)新通訊解決方案和“通訊+AI”服務(wù)的，具有全棧能力的智能通訊云服務(wù)商，于2019年10月完成數億元D輪融資的容聯(lián)，成為云通訊行業(yè)令人注目的獨角獸。

　　在CPO熊謝剛看來(lái)，容聯(lián)能夠獲得市場(chǎng)與資本的廣泛認可，離不開(kāi)對于客戶(hù)需求的充分理解，并且基于客戶(hù)需求提供相應的產(chǎn)品。“尤其是在疫情期間，我們需要考慮到不同行業(yè)客戶(hù)的不同需求，包括易用性，針對市場(chǎng)環(huán)境的配適性，以及不同場(chǎng)景的環(huán)境因素等等。從產(chǎn)品打磨的角度而言，需要我們將產(chǎn)品做得更加精細化。”

　　據悉，熊謝剛在通信和呼叫中心領(lǐng)域有著(zhù)超過(guò)16年經(jīng)驗，對于國內通信技術(shù)與市場(chǎng)發(fā)展歷程有著(zhù)深刻的理解和體會(huì )，也曾參與國內行業(yè)通信平臺的建設和規劃。在他看來(lái)，云化是整個(gè)通信市場(chǎng)未來(lái)的方向，處于轉型期的通信領(lǐng)域，許多傳統廠(chǎng)商將會(huì )受到互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，不轉變可能就會(huì )被淘汰。

　　事實(shí)上，視頻會(huì )議并非是新鮮事物，早在20世紀60年代，發(fā)達國家便開(kāi)始了研究，并將其投入到日常辦公中的使用。從最初的模擬信號傳輸，到后來(lái)的數字視頻會(huì )議，雖然技術(shù)在不斷地進(jìn)步，但基于硬件系統的部署以對于網(wǎng)絡(luò )帶寬的高要求，使得早期投入資金過(guò)大，對于中小企業(yè)并不友好，視頻會(huì )議系統始終難以大范圍普及。

　　隨著(zhù)云計算和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的不斷成熟，國內4G的普及率高，和5G商用建設的不斷加速，過(guò)去傳統的視頻會(huì )議系統部署方式逐漸被淘汰，而基于新技術(shù)的云視頻會(huì )議發(fā)展不斷加速，市場(chǎng)規模也進(jìn)一步擴大。

　　IDC數據顯示，從2015年至2018年，中國軟件視頻會(huì )議的市場(chǎng)規模每年增速均超過(guò)20%，預計到2023年，市場(chǎng)規模將達到5.37億美元，市場(chǎng)前景可觀(guān)。

　　尤其是在疫情的影響下，不管是規模以上還是中小企業(yè)，遠程辦公期間對于視頻會(huì )議產(chǎn)品的需求都迅速升高。同樣也是在這個(gè)階段，容聯(lián)更為清楚地了解到不同行業(yè)客戶(hù)的需求，并針對相應客戶(hù)，提供合適的解決方案。

　　“這場(chǎng)疫情本質(zhì)上還是教育市場(chǎng)。“在問(wèn)及疫情對于云通訊行業(yè)的影響時(shí)，熊謝剛認為：“當疫情過(guò)去之后，流量有所降低是必然的，并不是所有的行業(yè)和業(yè)務(wù)場(chǎng)景都需要遠程視頻會(huì )議，但留存下來(lái)一批用戶(hù)是肯定的。”

　　而容聯(lián)在疫情期間，所感受到不同行業(yè)對于視頻會(huì )議、遠程辦公的需求，也預示著(zhù)視頻協(xié)同正在與更多的細分賽道做融合。這不僅是容聯(lián)的機會(huì )，也是整個(gè)行業(yè)的發(fā)展機遇。

　　之所以能有這樣篤定的信心，除了疫情期間的迅速反應，也離不開(kāi)事前的準備。據介紹，武漢封城是個(gè)關(guān)鍵的時(shí)間節點(diǎn)，容聯(lián)內部討論過(guò)后認為，預判到疫情可能對企業(yè)和社會(huì )生活帶來(lái)比較嚴重的影響，因此當時(shí)便內部成立了小組，以應對未來(lái)可能會(huì )發(fā)生的各種狀況。

　　在疫情期間，容聯(lián)一方面針對可能快速增長(cháng)的流量，提前擴充服務(wù)器資源，另一方面，針對居家辦公場(chǎng)景升級了移動(dòng)端、PC端的產(chǎn)品。熊謝剛表示，也正是因為早期的預判與充足準備，才讓容聯(lián)在應對流量激增的情況下，保證優(yōu)質(zhì)的用戶(hù)體驗。

　　“不同行業(yè)的客戶(hù)，需求是非常不一樣的。我們通過(guò)這段時(shí)間大量密集的與客戶(hù)進(jìn)行溝通，也發(fā)現了不同行業(yè)客戶(hù)的一些規律與差異性。“熊謝剛介紹到。

　　以規模及以上的大型企業(yè)和政府機構為例，他們本身的通訊手段是比較傳統的，可移動(dòng)性也比較差，難以保障視頻會(huì )議的質(zhì)量，再加上這類(lèi)機構本身對于數據安全性會(huì )有要求，因此容聯(lián)在向這類(lèi)企業(yè)提供解決方案時(shí)，一方面需要與他們自身傳統的通訊工具做融合，一方面還會(huì )建議他們進(jìn)行私有化的部署。

　　而大部分的中小企業(yè)過(guò)去原本沒(méi)有遠程會(huì )議的需求，但迫于現實(shí)情況不得不在家辦公時(shí)，容聯(lián)也可以提供各種移動(dòng)端的會(huì )議管理系統，實(shí)現快速部署，即時(shí)可用。

　　但事實(shí)上，不僅不同規模的企業(yè)對于云通訊的服務(wù)有差異，在不同行業(yè)、不同場(chǎng)景中，容聯(lián)都發(fā)現客戶(hù)的需求是多樣化的。

　　以某建材行業(yè)上市公司為例，處于對安全性與實(shí)用性的考慮，該行業(yè)巨頭在開(kāi)公司大會(huì )的時(shí)候，選擇了容聯(lián)的電話(huà)會(huì )議功能，員工們只需要在后臺綁定了用戶(hù)賬號，管理員便能輕松一鍵實(shí)現系統自動(dòng)撥號邀請。據悉，容聯(lián)的電話(huà)會(huì )議功能采用了PSTN通訊技術(shù)，其電信級的通話(huà)質(zhì)量可以使得用戶(hù)不在依賴(lài)網(wǎng)絡(luò )，即使在高鐵、地鐵等信號較弱的地方也能保持通話(huà)的流暢穩定。

　　疫情期間，應用在醫療場(chǎng)景的實(shí)時(shí)音視頻功能也解決了醫療資源緊缺的問(wèn)題。為了給一線(xiàn)醫生足夠的精力和空間救治重癥患者，在線(xiàn)問(wèn)診服務(wù)成為了輕癥患者的首選方式。傳統的網(wǎng)頁(yè)咨詢(xún)采用文字問(wèn)答的形式，有可能回復不及時(shí)，而通過(guò)呼叫中心的電話(huà)溝通也存在語(yǔ)言難以描述癥狀的痛點(diǎn)。對此，容聯(lián)將自身視頻會(huì )議與云客服的醫院網(wǎng)頁(yè)或者App進(jìn)行連通，實(shí)現視頻客服、視頻問(wèn)診的新服務(wù)，成為特殊時(shí)期就醫的有效補充方式。

　　針對具有復雜需求的綜合性解決方案，容聯(lián)同樣有能力提供全方位的服務(wù)。某省的農村信用合作社，在各地分布了有十幾個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，由于各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)距離較遠，同時(shí)內部暫時(shí)缺乏高效的可視化系統工具，容聯(lián)在為其提供整體解決方案時(shí)，充分地考慮到機構需求的方方面面。除了常規的視頻會(huì )議、遠程培訓，容聯(lián)充分考慮到了未來(lái)擴容和在線(xiàn)客戶(hù)服務(wù)應用的延伸，不僅提供了軟硬件的綜合解決方案，充分滿(mǎn)足了各種設備端的需求，還可以使用在線(xiàn)文檔、屏幕共享、即時(shí)通訊、報銷(xiāo)統計等功能，充分提高辦公質(zhì)量與效率。

　　也正是因為容聯(lián)在技術(shù)、產(chǎn)品、服務(wù)方面的綜合實(shí)力，才讓其成為云通訊行業(yè)不可忽略的一一個(gè)角色，并得到了投資人與市場(chǎng)的充分肯定。

　　在熊謝剛看來(lái)，疫情的影響讓云化、輕量化部署的遠程會(huì )議工具短時(shí)間內大幅度提升，也使得原有傳統通訊云化發(fā)展的速度會(huì )加快。在這個(gè)轉變的過(guò)程中，容聯(lián)即在思考是否會(huì )有新的形態(tài)出現，也希望能夠繼續擴大市場(chǎng)份額，保持領(lǐng)先性。

　　在億歐看來(lái)，行業(yè)快速擴張的過(guò)程中必將出現優(yōu)勝劣汰，但對于有著(zhù)多年技術(shù)積累、并且覆蓋多行業(yè)的容聯(lián)而言，機遇比挑戰更多。

　　值得一提的是，除了前文中花費大量篇幅介紹到的云通訊解決方案外，針對目前疫情的特殊情況，容聯(lián)推出了全家桶解決方案來(lái)解決遠程辦公中需要用到的各種產(chǎn)品：

　　首先是企業(yè)工作中心——容信，這款產(chǎn)品綜合了滿(mǎn)足消息、音視頻融合會(huì )議、企業(yè)公告、審批、考勤、日程安排等等辦公協(xié)同功能，更專(zhuān)注于系統及數據的安全可控，更適合企業(yè)專(zhuān)業(yè)云或私有云服務(wù)。

　　第二款是視頻會(huì )議產(chǎn)品——容視，這是一款基于容聯(lián)8年音視頻通訊經(jīng)驗打造的云會(huì )議產(chǎn)品，針對中小企業(yè)輕量化的溝通、協(xié)作、分享需求，容視提供云的方式進(jìn)行部署，針對產(chǎn)品安全性和穩定性要求高的政府、金融、能源、教育等行業(yè)用戶(hù)，且一般采用自建、私有云的部署方式，更能保障企業(yè)的數據安全。

　　第三款是七陌智能云客服。該產(chǎn)品通過(guò)搜集電話(huà)、短信、郵件、微信、微博等渠道的信息，通過(guò)電話(huà)、文本、圖片、短語(yǔ)音、短視頻、文件傳輸、視頻通話(huà)方式宣教疫情防控知識，為多地疾控中心及政府熱線(xiàn)分擔了問(wèn)詢(xún)壓力。譬如，七陌云客服第一時(shí)間協(xié)調運維部門(mén)和技術(shù)部門(mén)為陜西省衛健委快速上線(xiàn)智能客服平臺，根據客戶(hù)的需求完成了開(kāi)通、配置等一系列工作，全部結束時(shí)還未到當日的24時(shí)。陜西省衛健委表示：“七陌團隊通過(guò)高效的跨部門(mén)協(xié)作，4個(gè)小時(shí)就為我們解決了如此急切的需求，這種服務(wù)和工作效率遠勝眾多大廠(chǎng)。”

　　另外，針對疫情，容聯(lián)還推出了疫情防控智能機器人解決方案（在線(xiàn)問(wèn)答型+智能外呼）可快速、精準交流信息，提供高效智能外呼服務(wù)，主動(dòng)探詢(xún)、排查疫情信息、疫情語(yǔ)音通知，并做統計、分析與處理。揚州市防疫指揮部應用這套解決方案讓全市500多萬(wàn)家庭用戶(hù)都能及時(shí)準確地接收疫情防護播報通知，并采集每個(gè)家庭成員的身體健康狀況、行程等重要信息。

　　最后，自建型呼叫中心在疫情期間，開(kāi)通遠程坐席會(huì )面臨一些困難與挑戰。容聯(lián)推出面向金融行業(yè)的遠程/家庭坐席解決方案，基于遠程/家庭坐席降低人員位置要求，豐富的增值服務(wù)提升遠程/家庭坐席工作效率，獨特的號碼盾牌保護客戶(hù)隱私，提升平臺安全性。

　　疫情的影響還在延續，就算已經(jīng)恢復了正常工作，強制性的保持距離使得人們在日常工作中，對于視頻會(huì )議及協(xié)同辦公軟件的使用率，依舊居高不下。雖然數字化轉型在各個(gè)行業(yè)中的滲透率和發(fā)展階段不盡相同，但未來(lái)的方向和趨勢是既定的。當數字化、智能化慢慢地滲透進(jìn)各行各業(yè)，新技術(shù)、新工具帶來(lái)的變化同樣翻天覆地。

　　正如熊謝剛所言，疫情催生了大量的需求，也將促使行業(yè)進(jìn)行一輪優(yōu)勝劣汰的大洗牌。在新技術(shù)不斷發(fā)展的前提下，有些企業(yè)選擇擁抱變化，迅速迭代，而那些默守陳規，轉身步伐太慢的企業(yè)，或將面臨新一輪洗牌。