CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）: 經(jīng)過(guò)多年的大肆宣傳，擴展的5G移動(dòng)網(wǎng)絡(luò )終于來(lái)了，不僅為消費者而且為想要與之開(kāi)展業(yè)務(wù)的公司開(kāi)辟了新的機遇世界。

 

　　無(wú)線(xiàn)運營(yíng)商T-Mobile于12月2日正式啟用其5G服務(wù)，聲稱(chēng)這是全國范圍內首個(gè)使用5G的服務(wù)。該運營(yíng)商表示，其5G網(wǎng)絡(luò )覆蓋2億人口，遍布美國5，000多個(gè)城鎮。

　　T-Mobile不是唯一一家采用5G的運營(yíng)商。如果他們還沒(méi)有這樣做，預計其他主要運營(yíng)商也將在未來(lái)幾個(gè)月內推出其5G網(wǎng)絡(luò )，并有望在今年年底之前實(shí)現大規模市場(chǎng)滲透。

　　IDC在其全球首個(gè)5G預測中預測，5G連接的數量將從2019年的約1000萬(wàn)增加到2023年的10億，復合年增長(cháng)率為217.2％.iDC預計，到2023年，5G將占所有移動(dòng)設備連接的8.9％。

　　行業(yè)專(zhuān)家已經(jīng)將5G稱(chēng)為市場(chǎng)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)的巨大改變者。

　　5G帶來(lái)了巨大的機會(huì )，可以在一系列行業(yè)中樹(shù)立企業(yè)價(jià)值，深刻影響業(yè)務(wù)運營(yíng)，Strategy Analytics在一份新報告《5G及其對企業(yè)數字化轉型的影響》中如上述總結道。

　　該報告的作者，Strategy Analytics的移動(dòng)勞動(dòng)力戰略首席分析師Gina Luk表示，5G現在在企業(yè)路線(xiàn)圖考慮技術(shù)的列表中名列前茅。她說(shuō)，公司“將采用[5G]技術(shù)，因為它將對生產(chǎn)力，移動(dòng)性和盈利能力產(chǎn)生巨大影響。”

　　為了展示技術(shù)的普及程度，5G網(wǎng)絡(luò )在Lux Research的“20 for 20”報告中名列前茅，該報告每年列出在下一個(gè)十年里一系列有望改變我們的生活，工作和娛樂(lè )方式的技術(shù)和趨勢。

　　5G，報告表示“已經(jīng)正式離開(kāi)研究領(lǐng)域并進(jìn)入現實(shí)。”

　　“5G不僅會(huì )影響我們所有人使用的無(wú)線(xiàn)服務(wù)，而且還將擴展到我們生活的其他領(lǐng)域，”無(wú)線(xiàn)和電信行業(yè)頂級分析師Jeff Kagan預測。“在我們已經(jīng)做的事情上有很多新的曲折。”

　　Salesforce高級副總裁兼通信和媒體行業(yè)總經(jīng)理John Carney稱(chēng)5G是“從當今標準的飛躍”，他指出下載速度將提高1000倍。延遲（檢索數據所需的時(shí)間）將從50毫秒降低到不到1毫秒；而且網(wǎng)絡(luò )可用性將提高到99.999％，而更大的容量將使設備以前所未有的規模連接。

　　Kagan說(shuō)：“5G不僅將使無(wú)線(xiàn)變得更快更好，而且由于其低延遲而將在其他行業(yè)中實(shí)現如此多的創(chuàng )新。”

　　Carney同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。他說(shuō)，5G將使公司能夠大大改善他們今天的工作并啟用尚不存在的用例，從而徹底改變客戶(hù)體驗。

　　他說(shuō)：“隨著(zhù)5G用例的發(fā)展，銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)運營(yíng)也將需要發(fā)展。”

　　Carney說(shuō)，在企業(yè)的新用例中，將包括啟用實(shí)時(shí)分析，這將使公司可以使用人工智能（AI）和營(yíng)銷(xiāo)自動(dòng)化來(lái)優(yōu)化和調整廣告系列。“有了5G，我們將能夠幾乎實(shí)時(shí)地為客戶(hù)，訪(fǎng)客和匿名用戶(hù)捕獲，收集和分析數據。隨著(zhù)客戶(hù)瀏覽或表現出對產(chǎn)品的興趣，邊緣計算或服務(wù)是5G的一大承諾。他們的旅程可以實(shí)時(shí)個(gè)性化。”他說(shuō)。

　　Carney進(jìn)一步認為，5G將使有時(shí)稱(chēng)為快速數據的數據（即以以前無(wú)法想象的速度和數量收集，檢索和操作的數據）成為可能，因此從這些數據中學(xué)習的人工智能工具將變得更加智能。

　　一旦發(fā)生這種情況，消費者將能夠走進(jìn)零售商店，發(fā)現銷(xiāo)售人員擁有關(guān)于其行為和喜好的多層信息，可以立即為他們創(chuàng )建豐富的，量身定制的購物體驗。

　　Lux Research的分析師邁克爾·沙利文（Michael Sullivan）也認為5G對公司的個(gè)性化工作將產(chǎn)生重大影響。他說(shuō)：“5G的傳輸功能將通過(guò)支持要求高帶寬立即處理的更高級的數據分析應用程序來(lái)加強個(gè)性化工作。這將使個(gè)性化服務(wù)從過(guò)去需要一段時(shí)間轉換為實(shí)時(shí)。”

　　專(zhuān)家們一致認為，也許5G將使與CRM相關(guān)的最偉大的創(chuàng )新集中在創(chuàng )造沉浸式客戶(hù)體驗的能力上。

　　Sullivan說(shuō)，5G的“更高速度和更高帶寬將架起虛擬和增強現實(shí)為銷(xiāo)售與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，甚至客戶(hù)支持服務(wù)之間聯(lián)系的橋梁。這些服務(wù)將從稀有的獨立場(chǎng)所變?yōu)樵诩抑谢蛉魏蔚胤綖榭蛻?hù)提供的無(wú)處不在的服務(wù)。”

　　“5G還將使新的參與和體驗成為現實(shí)。借助5G提供的低延遲和高速數據功能，增強現實(shí)（AR）和虛擬現實(shí)（VR）體驗將變得更加普遍。”Carney指出，在許多行業(yè)中，公司現在將能夠通過(guò)允許客戶(hù)“在自己的空間和周?chē)�環(huán)境中可視化他們”更好地推廣產(chǎn)品。

　　他補充說(shuō)，由5G推動(dòng)的AR / VR可以將一切的服裝購物轉變?yōu)樵诩以嚧�。另外，由于VR和AR比其他任何一種媒介都吸引消費者的注意力并引發(fā)更多的情感，因此這種發(fā)展可能會(huì )導致與公司的互動(dòng)度更高。

　　市場(chǎng)研究公司尼爾森（Nielsen）在最近關(guān)于零售業(yè)未來(lái)的報告中也提到了這一好處。該公司在報告中指出，借助5G，零售格局將永遠改變。

　　“有了5G，物聯(lián)網(wǎng)終于成為主流現實(shí)，使最終消費者可以在指尖獲得更多數據，而幾乎沒(méi)有響應延遲，因此，他們在零售商和品牌之間做出明智決定的能力完全不受限制，”該公司預測。

　　同時(shí)，尼爾森希望5G能夠在店內體驗和在家購物之間實(shí)現推拉式發(fā)展。它表示，增強現實(shí)將得到改善，并且基于向云的轉變以及將智能手機用作AR設備，5G將間接減少進(jìn)入壁壘。

　　尼爾森還表示，AR還可以通過(guò)智能手機訪(fǎng)問(wèn)特殊的店內促銷(xiāo)活動(dòng)，從而改善實(shí)體體驗。這樣一來(lái)，基于A(yíng)R的移動(dòng)購買(mǎi)將達到臨界點(diǎn)，而實(shí)體店的賭注將增加，以使消費者獲得體驗收益。

　　好處也擴展到其他行業(yè)。數字咨詢(xún)公司Nerdery的首席技術(shù)官Joe Tobolski看到啟用5G的AR / VR帶來(lái)使用虛擬醫生來(lái)改善醫療保健的好處。而且，在制造，零售和教育領(lǐng)域，“5G將使公司可以選擇可視化產(chǎn)品數據和有用的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，甚至建立虛擬倉庫，教室或商店，”他說(shuō)。

　　按照同樣的思路，5G還將有望推動(dòng)世界向“萬(wàn)物互聯(lián)”邁進(jìn)。

　　他說(shuō)：“隨著(zhù)我們的網(wǎng)絡(luò )向5G演進(jìn)，連接設備的數量將急劇增加，從而允許出售更多服務(wù)，并從連接設備中捕獲更多數據，從而擾亂其他行業(yè)。”

　　他舉例說(shuō)，保險業(yè)正在被新公司打亂，新公司可以根據個(gè)人的駕駛行為提供個(gè)人化的保費，而不是廣泛的保費成本平均值。

　　5G能夠為這種新的，更強大的物聯(lián)網(wǎng)提供動(dòng)力，因為單個(gè)無(wú)線(xiàn)電塔可以支持的設備數量要多得多。4G每個(gè)蜂窩塔可支持5，000至6，000臺設備；在某些情況下，5G可以支持60萬(wàn)到100萬(wàn)個(gè)連接的設備。

　　“可以支持的設備數量將使圍繞工業(yè)物聯(lián)網(wǎng)（IoT）和互聯(lián)城市的用例變得非常容易實(shí)現，” Carney指出。

　　同樣，移動(dòng)員工也將從更高的連接性中受益，從而使他們能夠更好地與辦公室的同事和系統進(jìn)行通信.carney說(shuō)：“隨著(zhù)5G的推出，現場(chǎng)技術(shù)人員和上門(mén)銷(xiāo)售將具有更可靠的連接性，以確保持續的連接性以及與數據中心進(jìn)行通信并盡快獲得即時(shí)幫助的能力。”

　　但是，這種更大的連通性將是有代價(jià)的.sutherland Labs創(chuàng )新產(chǎn)品管理副總裁Philip Say警告說(shuō)：“隨著(zhù)5G全面投入使用，其更快的處理速度正在就快速服務(wù)的需求在各個(gè)行業(yè)中創(chuàng )造新的消費者期望。”

　　Say說(shuō)，在跟上這些日益增長(cháng)的需求的壓力下，更多公司將需要利用邊緣計算進(jìn)行源數據處理。

　　他說(shuō)：“到2020年，邊緣計算將開(kāi)始重塑[客戶(hù)體驗]，將用戶(hù)體驗轉移到設備端點(diǎn)中，并修訂傳統的全渠道構造和框架。”

　　他補充說(shuō)：“借助邊緣計算，即使客戶(hù)從數百萬(wàn)種不同的設備訪(fǎng)問(wèn)服務(wù)，品牌也將能夠以前所未有的速度和減少的延遲與客戶(hù)互動(dòng)，從而帶來(lái)超個(gè)性化的全渠道體驗。”

　　另外，至少在短期內，對于5G，設備和網(wǎng)絡(luò )安全也將引起很多關(guān)注。

　　“5G越來(lái)越基于軟件。對于任何基于軟件的應用程序都存在的圍繞安全和隱私的漏洞，這是每個(gè)公司都必須考慮并積極監控的事情。”Carney說(shuō)。

　　Kagan同意這個(gè)觀(guān)點(diǎn)。他說(shuō)：“安全始終是第一位的，并且將一直如此。這是一場(chǎng)不斷升級的戰斗。”

　　因此，Carney建議公司“遵守有關(guān)安全性的嚴格標準，并引入先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò )和流量監視系統，以避免任何類(lèi)型的數據泄露。”

　　但是，公司還必須采取其他步驟來(lái)充分利用5G的先進(jìn)功能。

　　“隨著(zhù)5G的推出，公司需要考慮利用任何設備作為傳播品牌信息的一種方式。現在，客戶(hù)已經(jīng)超越了傳統的網(wǎng)站和移動(dòng)設備，例如通過(guò)漫游器，語(yǔ)音助手和連接的設備來(lái)了解產(chǎn)品和服務(wù)。”Carney解釋道：“隨著(zhù)越來(lái)越多的設備成為連接設備，公司需要考慮這些渠道如何增加與客戶(hù)的互動(dòng)機會(huì )，以加強關(guān)系。”

　　Carney還指出，要真正利用5G可能帶來(lái)的利益，公司需要拆除數據和組織結構中的孤島。他認為，在5G世界中，與店內員工的互動(dòng)無(wú)法完全與客戶(hù)的在線(xiàn)購買(mǎi)或與服務(wù)代表的電話(huà)斷開(kāi)。

　　他說(shuō)，盡管公司可以利用當今存在的技術(shù)來(lái)統一數據，利用基于A(yíng)I的見(jiàn)解并創(chuàng )造個(gè)性化的消費者體驗，但是更大的變化（包括培訓和激勵措施）應該補充新工具。

　　而且，值得注意的是，并非所有客戶(hù)都能訪(fǎng)問(wèn)公司提供的支持5G的服務(wù)。要使用5G網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，人們必須購買(mǎi)5G手機；Kagan指出，4G智能手機和平板電腦將無(wú)法連接或訪(fǎng)問(wèn)5G服務(wù)。

　　根據ABI Research的數據，這就是5G起步如此緩慢的原因之一.aBI總結說(shuō)，由于支持5G的智能手機價(jià)格較高，因此5G停滯了很長(cháng)時(shí)間。但是現在，“基礎設施價(jià)值鏈日趨成熟，手機供應商正在制造中端5G手機，并且消費者現在發(fā)現更高的速度，更好的用戶(hù)體驗以及包括云游戲和AR / VR應用在內的新服務(wù)，”ABI研究總監Dimitris Mavrakis說(shuō)。

　　Strategy Analytics企業(yè)研究執行總監安德魯·布朗（Andrew Brown）對5G采取了更為寬松的說(shuō)法。“大多數5G垂直用例仍處于概念和發(fā)展階段。雖然5G有潛力改變各種行業(yè)流程，但最終用戶(hù)的真正價(jià)值仍有待建立。”他說(shuō)。

　　Kagan指出，向完整的5G網(wǎng)絡(luò )過(guò)渡需要時(shí)間。他說(shuō)：“隨著(zhù)我們開(kāi)始推出5G，在未來(lái)幾年中，我們仍將以4G為主。”他指出，大多數無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )的發(fā)展需要5到10年的時(shí)間才能完全趕上。

　　Lux Research的Sullivan表示同意，并指出“電信業(yè)需要花幾年的時(shí)間來(lái)部署適當的基礎架構，以為高級應用程序提供服務(wù)質(zhì)量。”

　　在此之前，Kagan希望大肆宣傳。“5G將在未來(lái)幾年內進(jìn)行大量討論。他說(shuō)，這是每個(gè)公司都在爭取的早期時(shí)間。”隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )在全國范圍內趕上我們今天聽(tīng)到的承諾，現實(shí)將在未來(lái)一兩年內發(fā)生。“

　　但是，企業(yè)將在一年，五年或十年內看到5G的影響，這是毫無(wú)疑問(wèn)的，它就在這里。企業(yè)必須今天為技術(shù)做準備，以實(shí)現明天將提供的性能改進(jìn)。

　　“在客戶(hù)體驗方面，沒(méi)有人確切地知道這項新技術(shù)將帶來(lái)什么成果。但是了解并為未來(lái)的變化做好準備的公司將處于最佳位置，以充分利用各種可能性。”Carney總結道。

　　作者：CRM雜志和SmartCustomerService.com的編輯Leonard Klie

　　原文網(wǎng)址：https://www.destinationcrm.com/Articles/Editorial/Magazine-Features/2020-The-5G-Revolution-Begins-135964.aspx