CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）：技術(shù)經(jīng)常被視為解決客戶(hù)體驗問(wèn)題的密鑰。公司趨向于使用軟件工具來(lái)提供出色的CX -- 特別是當這些工具是流行的選擇時(shí)。

 

　　例如：在提供卓越的客戶(hù)體驗方面公司A做得不夠好，而公司B做得很好。B公司使用面向客戶(hù)的X技術(shù)，因此，A公司也投資X技術(shù)。

　　這種方法的問(wèn)題在于它將"X"視為問(wèn)題的神奇答案 -- 不考慮公司B在幕后忙碌的研究和改進(jìn)。不幸的是，實(shí)時(shí)聊天軟件通常也成為了這種針對客戶(hù)體驗（CX）問(wèn)題的"X"方法。

　　首先，確定一些典型的實(shí)時(shí)聊天部署試圖解決的最常見(jiàn)的客戶(hù)體驗問(wèn)題非常重要。

　　•漫長(cháng)的等待時(shí)間

　　漫長(cháng)的等待時(shí)間是導致糟糕客戶(hù)體驗的主要原因之一。今天的客戶(hù)越來(lái)越習慣于即時(shí)滿(mǎn)足。那么，當你強迫他們等待回復時(shí)，就會(huì )產(chǎn)生挫敗感和難以接近的感覺(jué)。

　　•糟糕的在線(xiàn)用戶(hù)體驗

　　另一個(gè)潛在的客戶(hù)體驗障礙是您網(wǎng)站的可用性。如果客戶(hù)找不到所需的幫助或內容，他們將點(diǎn)擊別處。

　　•負面的座席態(tài)度和缺乏同理心

　　無(wú)論您的客戶(hù)服務(wù)座席如何訓練有素，都會(huì )發(fā)生讓客戶(hù)不滿(mǎn)的事情。當座席心情不夠好的時(shí)候，一個(gè)簡(jiǎn)短的回復可能導致客戶(hù)的憤怒。當客戶(hù)努力控制他們的憤怒時(shí)，也并沒(méi)有好多少。特別是當他們在社交媒體等公共平臺上發(fā)布他們的體驗問(wèn)題時(shí)。

　　•非溝通客戶(hù)

　　如果客戶(hù)不與您互動(dòng)，您如何希望修復或創(chuàng )造出色的客戶(hù)體驗？有些客戶(hù)，即使遇到問(wèn)題，也不會(huì )請求幫助，而是永遠點(diǎn)擊。

　　引入實(shí)時(shí)聊天軟件，沒(méi)有人可以否認它的實(shí)用性和便利性。客戶(hù)對該渠道的評分很高，而且速度越來(lái)越快，并且它使企業(yè)減少了更昂貴的電話(huà)。

　　然后，事實(shí)上它直接解決了多個(gè)常見(jiàn)的CX問(wèn)題。例如，實(shí)時(shí)聊天是實(shí)時(shí)的。因此，消除了令客戶(hù)沮喪的漫長(cháng)等待時(shí)間。聊天渠道還可以讓客戶(hù)在找不到他們想要的內容時(shí)更方便地與您聯(lián)系。

　　同時(shí)，實(shí)時(shí)聊天座席可以在發(fā)送消息之前反思，減少情緒失誤的可能性。此外，作為私人渠道，任何客戶(hù)的消極情緒都不會(huì )落入公眾論壇，全世界都看不到。

　　簡(jiǎn)而言之，聊天是客戶(hù)溝通的有效渠道。但僅憑效率還不夠。您正在添加另一個(gè)可以告知客戶(hù)體驗的客戶(hù)聯(lián)系渠道 -- 您需要仔細管理該渠道。

　　在沒(méi)有適當準備的情況下偶然添加聊天渠道會(huì )產(chǎn)生不利影響。它不僅不是"靈丹妙藥"，還可能放大您的CX問(wèn)題。

　　例如，從理論上講，實(shí)時(shí)聊天不會(huì )受到漫長(cháng)等待時(shí)間這樣常見(jiàn)缺陷的影響。但在實(shí)踐中，情況并非如此；還有更多的問(wèn)題。

　　提供實(shí)時(shí)聊天渠道，客戶(hù)會(huì )期望您快速回答。如果你沒(méi)有足夠快地回答 -- 或者在沒(méi)有人回復的情況下設置離線(xiàn)消息 -- 你就不能滿(mǎn)足這種期望。這將成為另一個(gè)需要解決的CX問(wèn)題。您需要履行實(shí)時(shí)承諾 -- 否則您可能會(huì )進(jìn)一步損害您的客戶(hù)體驗。

　　這適用于實(shí)時(shí)聊天的每個(gè)CX問(wèn)題。如果您將渠道視為事后的想法，那么就像改善客戶(hù)體驗一樣可能會(huì )造成客戶(hù)的挫敗感。您可以使用可用的功能和工具來(lái)造就滿(mǎn)意的客戶(hù)。

　　換句話(huà)說(shuō)，提供實(shí)時(shí)聊天服務(wù)是不夠的。您還需要確保精心配置和微調該服務(wù)。否則，你只是在增加你的CX問(wèn)題，而不是治愈它們。

　　對于實(shí)時(shí)聊天，配置看起來(lái)像這樣：

　　提高客戶(hù)體驗的解決方案不是實(shí)時(shí)聊天渠道本身，而是你使用它的方式。

　　確保良好的在線(xiàn)聊天CX并不意味著(zhù)您也可以在其他渠道中擺脫困境。經(jīng)過(guò)深思熟慮的實(shí)時(shí)聊天實(shí)施不會(huì )解決困擾您的手機，電子郵件或社交媒體渠道的任何問(wèn)題。

　　實(shí)時(shí)聊天無(wú)法修復可怕的IVR電話(huà)樹(shù)。它不會(huì )阻止客戶(hù)在社交媒體上公開(kāi)發(fā)布關(guān)于您的負面評論。它不會(huì )保存您的電子郵件收件箱。充其量，添加聊天渠道將抓住一些面臨CX問(wèn)題的客戶(hù)。也就是說(shuō)，它可以減輕您的整體客戶(hù)服務(wù)壓力，但不會(huì )消除它們。

　　并非每個(gè)客戶(hù)都想聊天。有些人更喜歡老式的電話(huà)。有些人只有時(shí)間發(fā)送快速電子郵件并稍后檢查回復。對于這些客戶(hù)來(lái)說(shuō)，實(shí)時(shí)聊天并不是解決他們CX難題的靈丹妙藥。

　　擁有聊天渠道可能看起來(lái)像是您的客戶(hù)體驗問(wèn)題的答案。畢竟，它是一種可以提供快速高效服務(wù)交付的工具。但是，像任何工具一樣，它也可能被錯誤地使用并出現其自身的問(wèn)題。

　　因此，實(shí)時(shí)聊天軟件不是解決您CX問(wèn)題的靈丹妙藥。事實(shí)是，您不能簡(jiǎn)單地復制公司B和解決方案X并贏(yíng)得即時(shí)客戶(hù)的喜愛(ài)。您必須準備好接受最終的解決方案。

　　這是您的策略，您使用可用的技術(shù)工具，以及您希望幫助客戶(hù)確保優(yōu)秀的CX。但不是靈丹妙藥。

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　　作者：尼亞姆·里德（Niamh Reed）

　　原文網(wǎng)址：http://customerthink.com/live-chat-is-not-a-silver-bullet-for-cx-issues/