海豚品質(zhì)成就浙商證券呼叫中心價(jià)值觀(guān)

 
　　CTI論壇記者：企業(yè)文化是企業(yè)中不可缺少的一部分，優(yōu)秀的企業(yè)文化能夠營(yíng)造良好的企業(yè)環(huán)境，請您談?wù)務(wù)闵套C券呼叫中心的企業(yè)文化建設？

　　雷曙妙：我一直認為呼叫中心文化建設可以促使大家確立共同的價(jià)值觀(guān)念，從而使得團隊形成強大的凝聚力和向心力。正因為文化如此重要，在我們這個(gè)不算大的呼叫中心里我們堅持要做文化，堅定不移的向前走并且不斷的去摸索和創(chuàng )新。

　　在文化籌劃初期我和員工們一直在思考這樣一個(gè)問(wèn)題“我們年輕富有朝氣，什么才是我們今后繼續學(xué)習的目標及方向”。通過(guò)頭腦風(fēng)暴智慧火花的碰撞，我們最后確定了將海豚獨有的品質(zhì)作為浙商證券呼叫中心的價(jià)值觀(guān)，建設屬于浙商證券呼叫中心的文化。

　　專(zhuān)注---目標明確

1-鎖定目標，鍥而不舍，結果導向；
2-專(zhuān)業(yè)統一，精準細致，敏捷高效；

　　合作---團結擔當

1-各司其職，默契配合，井然有序；
2-堅守承諾，敢作敢為，勇于承擔；

　　友好---親和體貼

1-親切友善，溫和甜美，治愈之音；
2-關(guān)愛(ài)備至，體貼入微，客戶(hù)為先；

　　智慧---學(xué)習創(chuàng )新

1-勤于學(xué)習，不斷進(jìn)取，求索不止；
2-服務(wù)創(chuàng )新，意識創(chuàng )新，勇于超越；

　　文化主題確定后我們很快設計了金貝積分計劃，我們將業(yè)務(wù)、服務(wù)、游戲競技進(jìn)行結合。并且目前金貝積分計劃已成功運作，員工們也積極參與其中讓原本枯燥的業(yè)務(wù)變得充滿(mǎn)激情和動(dòng)力。我們相信有了海豚文化支持，浙商呼叫中心將會(huì )永葆其生命力。
 
　　CTI論壇記者：貴公司呼叫中心在培訓方面有哪些經(jīng)驗與大家分享，并且是根據什么制定培訓計劃的？

　　雷曙妙：培訓對于呼叫中心來(lái)說(shuō)重要程度是不言而喻的，我們在培訓上也曾經(jīng)走過(guò)一段彎路，經(jīng)歷過(guò)“培訓前有目標，培訓后全忘掉”的基本無(wú)效果的培訓。經(jīng)過(guò)摸索和思考，在培訓工作我們逐漸形成了化整為零方式，每一次的培訓是在前一次培訓的成果結合當時(shí)呼叫中心的情況制定下一次培訓的方案，培訓和培訓之間是連貫的，也就是說(shuō)，培訓計劃不是獨立的，具有承上啟下的功能，并通過(guò)“需求調研-培訓計劃-教學(xué)計劃-實(shí)施培訓-培訓反饋”五個(gè)步驟來(lái)控制培訓效果。

　　除以上之外，我們結合呼叫中心的海豚文化成立了一個(gè)海豚學(xué)院，負責呼叫中心的培訓工。海豚學(xué)院定期通過(guò)試講的方式招聘優(yōu)秀員工成為培訓講師，并為培訓講師設置講師級別晉級通道，這樣不僅培養了員工的培訓能力和發(fā)揮員工特長(cháng)，還充分利用資源，充實(shí)呼叫中心內部培訓的實(shí)力。
 
　　CTI論壇記者：您能否介紹一下浙商證券呼叫中心的管理體系有什么獨到之處？

　　雷曙妙：我們工作中處處結合我們的海豚文化，我們的海豚文化比較的深入人心，通過(guò)游戲競技的方式將工作和娛樂(lè )相結合，客服人員們都很喜歡這樣的形式，并且，我們結合海豚文化制定呼叫中心的服務(wù)操守，客服人員在平時(shí)的客戶(hù)服務(wù)工作中會(huì )朝著(zhù)共同的目標和方向去努力。

　　由于海豚文化，我們在管理上就顯得更加靈活，通過(guò)海豚文化的競技游戲形成了行為約束，一定程度上減弱了通常呼叫中心的機械，生硬的管理方式和管理流程，使得我們的環(huán)境生動(dòng)活潑而人性化，同時(shí)文化逐漸形成了內在的凝聚力，增強了團隊的穩定性，在員工流失率管理方面也起到一定的作用。
 
　　CTI論壇記者：未來(lái)，浙商證券呼叫中心有哪些戰略規劃？

　　雷曙妙：我們呼叫中心從試運營(yíng)至今共三年半的時(shí)間，三年半的時(shí)間對于呼叫中心的建設來(lái)說(shuō)是非常短暫的，期間我們不斷摸索、努力和創(chuàng )新，呼叫中心在客戶(hù)服務(wù)水平上取得了一定的成績(jì)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平是我們成為優(yōu)秀呼叫中心的基礎，也是我們邁向未來(lái)的奠基石。在未來(lái)的三年里，我們規劃上主要有幾個(gè)方面的，首先拓展客戶(hù)的非呼叫服務(wù)渠道及建設幫助中心，除此之外，通過(guò)服務(wù)數據進(jìn)行分析，研究客戶(hù)的服務(wù)習慣，深化客戶(hù)關(guān)系檔案，并通過(guò)研究客戶(hù)投資習慣和風(fēng)險級別，從而進(jìn)一步挖掘客戶(hù)價(jià)值。

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