耿玲，網(wǎng)訊兆通銷(xiāo)售部項目經(jīng)理，從08年進(jìn)入IT行業(yè)以來(lái)，一直從事軟件的銷(xiāo)售工作。2011年開(kāi)始從事呼叫中心系統銷(xiāo)售的工作，對呼叫中心系統及呼叫中心客戶(hù)有著(zhù)深厚的感情和敏銳的洞察力。愿幫助所有需要呼叫中心的企業(yè)客戶(hù)制定合適的呼叫中心解決方案，付諸努力于把北京網(wǎng)訊兆通的呼叫中心系統推向更廣闊的市場(chǎng)。
當我接到通知要寫(xiě)個(gè)與呼叫中心相關(guān)的文章時(shí)，不曉得從何寫(xiě)起。自2011年開(kāi)始做呼叫中心銷(xiāo)售，一晃也差不多3年的時(shí)間了。回憶下畢業(yè)后的經(jīng)歷，也是感慨萬(wàn)千，沒(méi)想到學(xué)生時(shí)代計算機并不擅長(cháng)的我，如今卻如此喜歡呼叫中心系統，從入行后就一直在堅定在呼叫中心行業(yè)一直發(fā)展下去的決心。
剛接觸到呼叫中心系統的時(shí)候，呼叫中心的每一個(gè)功能都讓我這菜鳥(niǎo)感到非常神奇，電話(huà)號碼，點(diǎn)擊下就能呼出去，不用手工撥號了？客戶(hù)來(lái)電話(huà)還能彈屏，只要我記錄過(guò)的客戶(hù)信息馬上就能看到，還能看到原來(lái)的文字記錄？電話(huà)忙的時(shí)候忘了做文字記錄，我還能聽(tīng)錄音，補充記錄？團隊管理，我不僅能看到團隊中每個(gè)員工的工作狀態(tài)，還能統計每個(gè)人每天的工作量？……呼叫中心的功能，給我這初次接觸的人太多太多的震撼！從了解呼叫中心的那一天起，我知道我選對了行業(yè)，這就是每個(gè)企業(yè)都需要的系統，有足夠大的市場(chǎng)等著(zhù)我們去挖掘。
想法是美好的，現實(shí)是殘酷的。我學(xué)的是旅游專(zhuān)業(yè)，卻來(lái)做CTI軟件的銷(xiāo)售。呼叫中心系統的各項功能我需要熟悉，架構理論知識需要明白，CTI的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)需要精通，在此基礎上才能談得上呼叫中心系統的銷(xiāo)售。要想實(shí)現自己美好的想法，那比較付出比別人多數倍的努力。2011年加入CTI行業(yè)做銷(xiāo)售，應該算是晚入行的了。尤其記得第一次去談呼叫中心系統的客戶(hù)，當時(shí)是在一家托管呼叫中心的公司，公司剛剛轉行做呼叫中心，技術(shù)和銷(xiāo)售都沒(méi)有內行的，我們銷(xiāo)售就自己硬著(zhù)頭皮去談。客戶(hù)約我去給演示演示系統，聊聊怎么架構。我和一位同事大老遠周日到了客戶(hù)那，沒(méi)談幾句，客戶(hù)就不耐煩的說(shuō)，一看你們就不專(zhuān)業(yè)，呼叫中心怎么可能這樣建呢，你們還是請回吧。當時(shí)具體怎么和客戶(hù)談的，我記不清楚了，因為剛接觸呼叫中心，專(zhuān)業(yè)知識不懂，客戶(hù)感覺(jué)我不專(zhuān)業(yè)，我和客戶(hù)溝通起來(lái)也沒(méi)有底氣。這次客戶(hù)的拜訪(fǎng)，對我的觸動(dòng)太大了，想要做好呼叫中心銷(xiāo)售，必須自己腦子里有專(zhuān)業(yè)知識，否則一切都是空談，客戶(hù)部信任你，自己都無(wú)法說(shuō)服自己。
于是我在百度上找呼叫中心相關(guān)的論壇，找到了CTI論壇，在CTI論壇里我找到了N多自己不明白、別人講我還是模棱兩可的知識。如饑似渴的學(xué)習，讓我漸漸明白的呼叫中心的建設方案、呼叫中心的分類(lèi)、呼叫中心對企業(yè)的作用、呼叫中心常用的功能。明白了這些理論知識，還要想著(zhù)怎么給客戶(hù)描述清楚，因為很多客戶(hù)也不了解呼叫中心，也只是一知半解。要想把呼叫中心系統銷(xiāo)售出去，那必須給客戶(hù)講明白。于是乎，周末人家別人逛街休息，我把自己老公拉著(zhù)做客戶(hù)，讓他想象自己是一個(gè)公司的負責人，需要管理團隊。我給他講呼叫中心方案，講我PPT，看他能不能聽(tīng)懂我講的東西，我相信做機械的他懂了，我的客戶(hù)也就明白我說(shuō)的意思了。
勤能補拙，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的學(xué)習和鍛煉，我再去談客戶(hù)，心理不再膽怯了。
再去拜訪(fǎng)客戶(hù)，沒(méi)人再說(shuō)我一看你就不專(zhuān)業(yè)，和客戶(hù)溝通都比較愉快了。很多客戶(hù)聽(tīng)完描述的呼叫中心，了解完費用，都比較認可。只是呼叫中心系統的銷(xiāo)售，不是一個(gè)“短平快”的產(chǎn)品，周期比較長(cháng)。有的公司了解的這個(gè)系統，一報預算都是明年的，那很有可能是今年談項目確定意向，明天才能采購實(shí)施了。
呼叫中心發(fā)展也很迅猛：前兩年還在給客戶(hù)講為什么要用CC系統，用了CC系統公司管理和員工工作會(huì )有什么變化，很多公司領(lǐng)導聽(tīng)了都很感興趣，為什么原來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這樣的系統？今年和客戶(hù)溝通的時(shí)候，很多客戶(hù)上來(lái)就是我需要什么什么樣的功能，坐席分布大概是什么樣的，你們能不能實(shí)現。看來(lái)，呼叫中心的概念已經(jīng)深入人心，廣大企業(yè)主們了解呼叫中心對企業(yè)管理、員工管理、客戶(hù)管理的重要作用后，還是認為企業(yè)有套呼叫中心系統是十分必要的。呼叫中心還是深受企業(yè)領(lǐng)導的喜愛(ài)的。
2013年年初加入北京網(wǎng)訊兆通科技有限公司，非常感謝網(wǎng)訊兆通的CEO黃科先生給我一個(gè)施展自己能力的平臺！公司不僅給我一個(gè)平臺，還給我一支強有力的技術(shù)團隊做技術(shù)保障，讓我做銷(xiāo)售沒(méi)有任何的后顧之憂(yōu)。
光陰如梭，回顧下進(jìn)入CTI行業(yè)也小3年的時(shí)間。我很慶幸自己初次接觸呼叫中心平臺的時(shí)候，就喜歡上了這個(gè)行業(yè)，正如戀愛(ài)中的“一見(jiàn)鐘情”一樣。在這3年的事情，我成功的為多個(gè)公司提供了呼叫中心系統解決方案，涉及的行業(yè)包括網(wǎng)絡(luò )服務(wù)運營(yíng)、金融理財、公共運輸、政府公共事業(yè)、教育培訓、中小企業(yè)等。呼叫中心系統，改變了這些企業(yè)的工作流程、管理模式，為企業(yè)的快速發(fā)展發(fā)光發(fā)熱。
呼叫中心系統的銷(xiāo)售過(guò)程，不是一帆風(fēng)順的，不僅僅是豐收的喜悅，很多時(shí)候也有不甘、迷茫。感謝客戶(hù)朋友的信任、網(wǎng)訊兆通CEO黃科先生的幫助和教導、同事的支持、朋友的鼓勵，讓我一路走到今天。因為由衷的喜歡呼叫中心、認可呼叫中心系統對企業(yè)的價(jià)值，雖然一路并不平坦，我還是在快樂(lè )的前行！相信呼叫中心會(huì )被更多的企業(yè)主所使用，讓我們一起開(kāi)創(chuàng )更大的呼叫中心市場(chǎng)！與所有呼叫中心系統的同行共勉。
關(guān)于作者：
耿玲 北京網(wǎng)訊兆通 銷(xiāo)售部項目經(jīng)理 負責呼叫中心系統的市場(chǎng)銷(xiāo)售工作
