坐在對面的Lynn Yin，有著(zhù)俏麗的容顏，淡淡的微笑。但相談之后，你會(huì )發(fā)現，這個(gè)瘦弱的小女子身驅中竟蘊藏了如此大的能量。
而這種能量可能也正是聯(lián)合麥通董事會(huì )力邀她加盟的原因之一吧：一個(gè)從未在呼叫中心行業(yè)駐足的年輕女子，跨行業(yè)、跨專(zhuān)業(yè)的空降至聯(lián)合麥通擔任公司新興市場(chǎng)運營(yíng)副總裁，這本身就是一個(gè)傳奇！
近日，CTI論壇記者專(zhuān)訪(fǎng)到聯(lián)合麥通新興市場(chǎng)運營(yíng)副總裁Lynn Yin，聽(tīng)她暢談她對呼叫中心外包領(lǐng)域的理解，作為負責市場(chǎng)的運營(yíng)副總裁，外包項目拿單對她是件困難的事情嗎？以下為采訪(fǎng)實(shí)錄：
上圖為：聯(lián)合麥通新興市場(chǎng)運營(yíng)副總裁Lynn Yin（女士）
Lynn Yin：聯(lián)合麥通成立至今已有10年的時(shí)間，目前我們在上海本地擁有四大運營(yíng)中心近1000個(gè)席位，中心分布在大虹橋地區、漕河涇地區及陸家嘴中心等上海核心版塊，各中心間已實(shí)現人員及系統的互為備份。聯(lián)合麥通目前除了為客戶(hù)提供呼入/呼出等呼叫中心基礎服務(wù)外，我們在人員外派，呼叫中心平臺建設，溢出業(yè)務(wù)分流和電信優(yōu)化等個(gè)性化業(yè)務(wù)上也獲得了客戶(hù)的肯定。
CTI論壇記者：聯(lián)合麥通目前的主要客戶(hù)群是什么？您認為聯(lián)合麥通這些年吸引客戶(hù)的主要優(yōu)勢是什么？
Lynn Yin：聯(lián)合麥通客戶(hù)群主要涉及金融保險業(yè)、日用快銷(xiāo)品業(yè)和工業(yè)領(lǐng)域等。聯(lián)合麥通在這十年中的不斷發(fā)展離不開(kāi)客戶(hù)對于我們企業(yè)的認同與支持，由于我們的管理團隊擁有10年以上呼叫中心運營(yíng)經(jīng)驗，能通過(guò)了解客戶(hù)的實(shí)際需求從而提供定制化的呼叫中心外包解決方案，讓客戶(hù)能更好的專(zhuān)注于自身核心業(yè)務(wù)的發(fā)展。
CTI論壇記者：行業(yè)內很多人認為，中國的呼叫中心外包項目并不好做，您從加入聯(lián)合麥通以來(lái)，一直任公司新興市場(chǎng)運營(yíng)副總裁，您對這個(gè)問(wèn)題怎么看？拿項目在您眼里是輕松的嗎？
Lynn Yin：了解客戶(hù)的真實(shí)需求，融入到客戶(hù)方的服務(wù)價(jià)值鏈中，提供合理化的呼叫中心整體解決方案是我們聯(lián)合麥通發(fā)展至今始終堅持的。其實(shí)，市場(chǎng)需求也是一直在進(jìn)化的，所以當我們的發(fā)展節奏同市場(chǎng)的節奏相符時(shí)公司就能抓住機會(huì )，太快或太慢于市場(chǎng)都會(huì )有問(wèn)題。
經(jīng)過(guò)這些年的發(fā)展，在呼叫中心外包市場(chǎng)對行業(yè)需求提升的同時(shí)，我們要做的就是真正了解客戶(hù)外包的目的是什么，我們將呼叫中心專(zhuān)業(yè)知識融入到客戶(hù)的價(jià)值鏈中，而同時(shí)，對市場(chǎng)予以敏銳的把握，比如，近期呼叫中心外包市場(chǎng)已不僅僅停留在簡(jiǎn)單的呼入呼出服務(wù)上面，而是進(jìn)入了客服聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域，客戶(hù)需求已涉及到了包括電話(huà)呼入、呼出、網(wǎng)絡(luò )、傳真、遠程虛擬中心等領(lǐng)域。
CTI論壇記者：從事過(guò)呼叫中心外包的業(yè)內人士有一個(gè)困惑，就是在運營(yíng)管部與市場(chǎng)銷(xiāo)售部之間，會(huì )有一些糾結，銷(xiāo)售部門(mén)認為能承諾給客戶(hù)的事情，運營(yíng)管理部門(mén)會(huì )覺(jué)得特別困難，這方面的困難您是怎么解決的？
Lynn Yin：我們沒(méi)有這方面的矛盾。因為聯(lián)合麥通的銷(xiāo)售部運營(yíng)部可根據不同項目組成不同的項目部，類(lèi)似于事業(yè)部制，因此，銷(xiāo)售與運營(yíng)是共同的項目部，競爭與比較來(lái)自于不同項目部之間，同一個(gè)項目中銷(xiāo)售與運營(yíng)是一個(gè)整體，所以，每個(gè)項目部的目標都是取得更多客戶(hù)的認可。
CTI論壇記者：我看到資料：聯(lián)合麥通目前全職座席員數300名，兼職座席員數1000名，這在國內的呼叫中心外包行業(yè)來(lái)講并不多見(jiàn)，兼職座席員數量如此之多，如何保證這些兼職座席員能更好的為客戶(hù)服務(wù)而不會(huì )出現摔客戶(hù)電話(huà)這樣的事情發(fā)生？
Lynn Yin：同非全職員工的粘合主要源于穩定的校企合作同公司長(cháng)期兼職關(guān)系的建立。
聯(lián)合麥通同國內多家學(xué)校建立了長(cháng)期的校企合作關(guān)系，與學(xué)校學(xué)生之間的互相了解不僅僅是在最后的招聘環(huán)節才出現。因此，在合作的院校通常都有較高的口碑和知名度。對于呼叫中心客服工作提前就有了了解，甚至經(jīng)驗，大大減少“新兵”的不適。良好的校企合作，聯(lián)合麥通今年還被選為優(yōu)秀學(xué)生實(shí)訓基地。
其二，近幾年也有一類(lèi)新現象，有些畢業(yè)生，畢業(yè)后寧愿多做幾份穩定的兼職，也不愿找一份全職。這樣，一方面，自己的工作時(shí)間比較自由，另一方面，相對到手的收入也不低，有的甚至已經(jīng)為公司服務(wù)長(cháng)達四，五年之久，這也是一支穩定的專(zhuān)業(yè)力量。
對于這兩類(lèi)非全職員工的管理我們采用項目執行檔案建立、校企合作、專(zhuān)業(yè)崗前及項目培訓來(lái)確保人員素質(zhì)和上線(xiàn)質(zhì)量能夠始終維持在一個(gè)相對較高的水平上，同時(shí)，大部分公司福利與員工關(guān)懷，職業(yè)規劃也對這些員工一視同仁，因此，也就有了這支專(zhuān)業(yè)而又機動(dòng)的隊伍。
CTI論壇記者：而對于Lynn您本人，您有6年酒店管理經(jīng)驗，并且擁有良好的酒店管理教育背景，為何跨行轉向呼叫中心外包行業(yè)？這中間是否有一些故事？是否曾經(jīng)有過(guò)很大的困難？
Lynn Yin：同為服務(wù)行業(yè)，重視流程與標準，服務(wù)至上，都是與人打交道的企業(yè)，年輕人多等等，太多共通點(diǎn)。加入聯(lián)合麥通是因為在這里我可以把我對工作的理解與想法融入整合體系之中。創(chuàng )新的嘗試在這里是被大加鼓勵的，我也從這里學(xué)習到很多BPO方面的新知識，我對聯(lián)合麥通以及外包呼叫中心行業(yè)在國內的發(fā)展前景非常有信心。
最大的困難來(lái)自于市場(chǎng)對于服務(wù)外包的理解與認同，其實(shí)這個(gè)市場(chǎng)遠比現在我們所看到的要大要深，而不僅僅局限于對無(wú)限低成本的追求，如何外包對發(fā)包方來(lái)說(shuō)也是一類(lèi)重要的管理經(jīng)驗與知識。
通過(guò)與外包商的合作，共同打造更高效的價(jià)值鏈也許才是這個(gè)行業(yè)多方的共同追求。
CTI論壇記者：作為一家以項目制工作為主的外包呼叫中心，你們如何去把握或完成不同客戶(hù)對于項目的各種不同要求？
Lynn Yin：作為一家資深的外包呼叫中心，我們當然理解不同的客戶(hù)對于項目要求會(huì )提出各種個(gè)性化和多樣化的需求，滿(mǎn)足并超越這些需求也正是我們提供服務(wù)的核心價(jià)值所在。
在雙方合作的過(guò)程中，我們會(huì )充分尊重客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)知識和經(jīng)驗，在雙方資源充分共享的前提下，我們再從專(zhuān)業(yè)呼叫中心的角度給客戶(hù)提供具有前瞻性的建議，在雙方共同參與下完成整個(gè)項目籌備期的工作，盡可能多的將可預見(jiàn)的問(wèn)題在前期準備過(guò)程中加以解決，為后期項目正式上線(xiàn)作好充分準備，也使得客戶(hù)對于我們所提供的服務(wù)能有一個(gè)更充分、全面的了解，大大降低兩個(gè)不同行業(yè)背景、不同專(zhuān)業(yè)技能團隊之間的溝通成本，提高了溝通效率，也從而使我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度得到了大幅度提升，雙方的利益都在合作過(guò)程中取得了最大化的效果。
CTI論壇記者：作為一個(gè)有近千席規模的外包呼叫中心，你們的布局思路是什么？
Lynn Yin：我們在大虹橋地區，漕河涇地區及陸家嘴中心等上海核心版塊布局了四大中心。
選擇此類(lèi)分布式布局的原因是因為不同的客戶(hù)對于呼叫中心的理解和要求都各有不同，無(wú)論是工作地點(diǎn)、硬件、軟件還是人員素質(zhì)都會(huì )提出各種多元化的需求，這也是外包呼叫中心經(jīng)常會(huì )面臨的問(wèn)題。
針對此類(lèi)情況，我們在中環(huán)沿線(xiàn)布局了四大中心，且四大中心各具特點(diǎn)，以此來(lái)滿(mǎn)足不同層次客戶(hù)對于外包呼叫中心的個(gè)性化需求與高低差異的成本要求。讓客戶(hù)能夠深切體會(huì )到服務(wù)外包所帶來(lái)的專(zhuān)業(yè)和高效。同時(shí)，方便的多點(diǎn)交通也為我們吸引更多的人才提供了客觀(guān)的保障。
個(gè)人介紹：
Lynn攻讀于著(zhù)名的Griffth University酒店管理專(zhuān)業(yè)，美國酒店管理協(xié)會(huì )本科。Lynn于2001年至2007年憑借其海外留學(xué)背景以及專(zhuān)業(yè)的酒店管理經(jīng)驗，先后服務(wù)于中國上海HOLIDAY INN，亞世都，首烏麗亞等知名酒店。期間主要負責酒店先期籌備，人員培訓，部門(mén)工作流程設計與制定，內部溝通與協(xié)調等核心運營(yíng)工作。其熟悉酒店服務(wù)業(yè)的日常管理與運營(yíng)，并擅長(cháng)流程管理與成本控制。
受聯(lián)合麥通董事會(huì )力邀,跨行加入外包呼叫中心領(lǐng)域。至今擔任公司新興市場(chǎng)運營(yíng)副總裁。
作為酒店行業(yè)的成熟人才，Lynn女士熟悉服務(wù)業(yè)工作流程，其憑借豐富的海外背景和專(zhuān)業(yè)知識很快適應外包呼叫中心管理的基本要求，并對流程外包在本土化的發(fā)展有獨到見(jiàn)解。同時(shí)，Lynn女士具備多項優(yōu)秀技能，包括強效的管理技巧，細心耐心的處事風(fēng)格，對客戶(hù)需求的敏感性和理解能力，優(yōu)秀的口頭書(shū)面雙語(yǔ)表達能力和分析能力。其所領(lǐng)導的一支經(jīng)驗豐富的運營(yíng)團隊，成功長(cháng)期服務(wù)包括TNT、AXA等諸多國內外五百強企業(yè)并完成公司質(zhì)量標準認證，為建立公司服務(wù)質(zhì)量控制體系做出重要貢獻。
