而就是這樣一位有著(zhù)清新?tīng)N爛笑臉的女孩卻對CTI論壇記者說(shuō)：“浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無(wú)到有，其中會(huì )有挫折和困惑，更有成就感。”
作為金融行業(yè)前沿陣地的券商，面對股市行情波動(dòng)的瞬息萬(wàn)變，面對行業(yè)的“高風(fēng)險”的特性，浙商證券呼叫中心經(jīng)理雷曙妙表現出與這個(gè)年齡不相稱(chēng)的冷靜，她說(shuō)：“面對行業(yè)的‘高風(fēng)險’特性，我們主要從兩方面進(jìn)行控制，一個(gè)是‘選人’，一個(gè)是‘處事’。”
以下為CTI論壇記者對浙商證券呼叫中心經(jīng)理雷曙妙的采訪(fǎng)全文：
雷曙妙：在2008年我進(jìn)入浙商證券時(shí)，呼叫中心是空白的，那時(shí)公司對“呼叫中心”的概念都是很模糊。在當時(shí)，各個(gè)方面的工作都需要親自去實(shí)施，比如和不同系統商溝通了解各種系統，去其他券商公司呼叫中心調研和學(xué)習，申請熱線(xiàn)號碼，上線(xiàn)初期測試系統的穩定性和各項軟件功能的操作性，招兵買(mǎi)馬等等。一路走來(lái)，浙商證券呼叫中心就像我的孩子一樣，付出我的努力和心血，從無(wú)到有，其中會(huì )有挫折和困惑，更有成就感。
呼叫中心最初加上我也就3個(gè)人，而公司當時(shí)有接近40家的營(yíng)業(yè)部，全國客戶(hù)的來(lái)電都由我們3個(gè)人接起，當時(shí)最大的目標就是為了不要回答錯誤，盡量多解決客戶(hù)的問(wèn)題。在這樣一窮二白的呼叫中心，經(jīng)過(guò)三年半的努力，我們在各項指標上有著(zhù)翻天覆地的變化。然而正因為是小型呼叫中心，我更希望打造成為一支精英隊伍。在不斷的摸索和嘗試下，我們慢慢走出了自己的風(fēng)格，離我們的目標也越來(lái)越近。
在過(guò)去的時(shí)間里，對于我來(lái)說(shuō)，呼叫中心就像一張白紙一樣交給我，我用心去一筆一筆的描繪出一幅藍圖，就像是去完成一幅藝術(shù)作品一樣的對待呼叫中心。發(fā)揮呼叫中心的價(jià)值，激活我們呼叫中心每一個(gè)成員心中的熱情。
CTI論壇記者：證券行業(yè)是一個(gè)高風(fēng)險行業(yè)，請您談?wù)劊推渌袠I(yè)相比，證券行業(yè)呼叫中心客服的工作職責有什么比較大的區別？
雷曙妙：券商是金融行業(yè)，股市行情的波動(dòng)是瞬息萬(wàn)變，時(shí)間就是金錢(qián)這個(gè)俗語(yǔ)形容我們行業(yè)是最恰當不過(guò)的了，面對行業(yè)的“高風(fēng)險”的特性，我們主要從兩方面進(jìn)行控制，一個(gè)是“選人”，一個(gè)是“處事”。
由于行業(yè)業(yè)務(wù)的嚴謹性，我們目前呼叫中心招聘的客服人員都是本科學(xué)歷以上，對客服人員的素質(zhì)要求，也在一定程度的保障了面對高風(fēng)險的能力。另外，在漫長(cháng)七個(gè)月的入職培訓期間，如果新員工在個(gè)性上出現散漫，不夠嚴謹，缺乏責任感等問(wèn)題，我們一票否決不能上崗，甚至淘汰。另外，對待處理“事”上，有兩點(diǎn)是關(guān)鍵。第一，如果我們因為客服人員的理解能力、傾聽(tīng)能力和引導能力等原因出現差池而增加了服務(wù)時(shí)長(cháng)，延誤解決問(wèn)題的時(shí)間，在我們呼叫中心來(lái)說(shuō)屬于重大的失誤，在QC語(yǔ)音監控中如果出現這樣的問(wèn)題，即使客戶(hù)不投訴，我們也會(huì )發(fā)起內部投訴到該座席。第二，如果因為我們的業(yè)務(wù)能力不強誤導了客戶(hù)或者解釋不清楚導致客戶(hù)操作失誤，嚴重的是會(huì )導致客戶(hù)巨大的經(jīng)濟損失的，因此在業(yè)務(wù)的準確性方面，我們對客服人員的要求相當的高，在班組長(cháng)業(yè)務(wù)輔導及QC語(yǔ)音監控中如果出現員工回答不夠嚴謹不夠專(zhuān)業(yè)，或者出現容易讓客戶(hù)產(chǎn)生歧義的情況2次及2次以上，我們就立即停止員工的接線(xiàn)資格，降到客戶(hù)回訪(fǎng)崗，直到質(zhì)檢專(zhuān)員和班組長(cháng)都一直討論認為能力已提升足夠接線(xiàn)為止。
因此精準、快速的服務(wù)是我們優(yōu)質(zhì)的基準線(xiàn)，這個(gè)概念在團隊中不斷的被強化，不斷的被灌輸培訓，不斷的用來(lái)考量每一個(gè)人水平，逐漸成為服務(wù)行為準則。
