技術(shù)的發(fā)展是需要長(cháng)期積累的，縱觀(guān)人類(lèi)科技歷史，也不過(guò)一兩百年的歷史。人工智能從1956年被一群對未來(lái)有幻想的科學(xué)家提出后，經(jīng)過(guò)了近50年的發(fā)展才從電影的幻想逐漸走進(jìn)了人們的日常生活，并且成為了各個(gè)領(lǐng)域的助手。但是近幾年伴隨各種所謂的“技術(shù)突破”，好多時(shí)候“人工智能體現不出智能”也為人們所詬病。新聞里傳出自動(dòng)駕駛發(fā)生事故，家里的智能家居表現得像個(gè)智障一樣，資訊平臺總是傻傻地推同樣類(lèi)型的新聞，好多平臺的智能客服答非所問(wèn)不知所云……這些現象都讓人疑惑，人工智能到底智能在哪里？

　　的確，人工智能有著(zhù)巨大的市場(chǎng)需求，比如智能客服領(lǐng)域的潛在需求就很旺盛。據不完全統計，當前全國客服話(huà)務(wù)行業(yè)從業(yè)人數已達到600萬(wàn)人，并保持著(zhù)增量發(fā)展，未來(lái)該行業(yè)需求可能將達到1000萬(wàn)人。從企業(yè)角度，企業(yè)呼叫從業(yè)員工培訓成本高、壓力大、離職率呈上升趨勢；而在用戶(hù)方面，坐席繁忙，接入按鍵通道繁瑣也是最大痛點(diǎn)，智能客服可以有效解決這樣的痛點(diǎn)。就拿節約成本來(lái)說(shuō)，Juniper Research的一項研究發(fā)現，到2023年全球范圍內通過(guò)使用聊天機器人，銀行業(yè)將節省73億美元的運營(yíng)成本。這意味著(zhù)到2023年，銀行業(yè)將節省8.62億小時(shí)的時(shí)間，這一數字相當于將近50萬(wàn)個(gè)工作年。

　　但是這種便捷性、經(jīng)濟性不應該以犧牲用戶(hù)體驗為前提。很多購物網(wǎng)站、金融平臺上的客服如今首先接入的幾乎都是智能客服，傳統人工禮貌而親切的問(wèn)候變成了程式化的設定，用戶(hù)的疑問(wèn)只能在設定好的選項中自己尋找答案，冷冰冰的感覺(jué)給人不真誠不說(shuō)，關(guān)鍵是好多時(shí)候壓根兒找不到自己想要的答案，于是就變成了“遇到問(wèn)題、咨詢(xún)客服、機器長(cháng)聊、再轉人工”，非得兜一圈回來(lái)，用戶(hù)的時(shí)間也很寶貴。甚至有的平臺完全交給了智能客服，根本就找不到人工客戶(hù)，這也讓部分智能客服成商家拖延“擋箭牌”，所以智能客服也要“走心”。

　　事實(shí)上，人工智能的發(fā)展會(huì )經(jīng)歷弱人工智能、強人工智能甚至是超人工智能。其中弱人工智能更像是一個(gè)解決特定問(wèn)題的工具，這類(lèi)問(wèn)題的特點(diǎn)是可以通過(guò)統計，歸納出經(jīng)驗并形成解決方案，它的一切運行規則都是已經(jīng)設置好的特定的代碼，也就說(shuō)超過(guò)代碼的行為是無(wú)法被理解的，這也是當前大部分智能客服所處的階段。相比之下，強人工智能則追求讓計算機擁有人類(lèi)的心智與意識，具有自主選擇行為，就像西部世界中從固化程序逐漸演化出自我意識的梅芙一樣，而在由弱向強的轉化中玖富數科集團小易機器人可以算是一次嘗試。

　　據介紹，小易機器人具有五大特點(diǎn)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)就是有“HEART”的機器人。H，即Humanity（人性化），多維度分析員工工作能力，幫助員工“查漏補缺”；E，即Easy（易于接入），即插即用，告別冗余的對接流程，只需三步，小易機器人即刻上線(xiàn)；A，即Affordable（性?xún)r(jià)比高），比人工更高效，比同類(lèi)AI語(yǔ)音質(zhì)檢系統更具競爭力；R，即Realtime（實(shí)時(shí)性），無(wú)需再用用T+1質(zhì)檢系統，小易全天候工作，違規問(wèn)題實(shí)時(shí)報警，讓質(zhì)檢實(shí)時(shí)且全量；T，即Technology（科技內核），小易特有的“端+云”技術(shù)，讓AI更懂你。鑒于小易機器人的“有心”，其運營(yíng)主體九狐智能（玖富數科集團旗下人工智能企業(yè)）也獲準加入RFC，并在“2019年（第四屆）中國客戶(hù)聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)發(fā)展年會(huì )”上獲得“2019年度最佳創(chuàng )新技術(shù)應用企業(yè)”榮譽(yù)稱(chēng)號。

　　“玖富數科集團小易機器人是一款有心的機器人，通過(guò)情緒識別和引導、經(jīng)驗指導和注意力驅動(dòng)，能協(xié)同人工客服高效完成客戶(hù)聯(lián)絡(luò )工作，為客服行業(yè)的大量從業(yè)者提供人工智能和機器人的解決方案。”玖富人工智能中心CTO苑維然說(shuō)。比如小易機器人可以通過(guò)語(yǔ)音來(lái)識別客服人員的情緒波動(dòng)，再通過(guò)燈色變化及時(shí)提醒使用者平穩情緒；也可以根據客服講話(huà)內容，對涉及不禮貌用語(yǔ)和敏感詞句加以提醒，嚴重的還會(huì )上報質(zhì)檢系統，而對于客服沒(méi)有表達清楚的話(huà)術(shù)，也會(huì )進(jìn)行及時(shí)提示。此外，小易機器人還可以進(jìn)行聲音美化，以及通過(guò)自身數據的橫縱向對比對客服人員進(jìn)行鼓勵、關(guān)心等等。

　　其實(shí)，上個(gè)世紀圖靈在其論文《計算機器與智能》中就肯定了機器是可以有思維的，也就是今天所說(shuō)的“圖靈測試”。在圖靈看來(lái)，如果一個(gè)人在不接觸對方的情況下，通過(guò)一種特殊的方式和對方進(jìn)行一系列問(wèn)答，如果在相當長(cháng)的一段時(shí)間內，他無(wú)法通過(guò)這些問(wèn)題判斷對方是人還是計算機，那就可以認為這臺計算機具有同人相當的智力，即這臺計算機是可以思維的。如今，以玖富數科集團為代表的科技公司，通過(guò)與中科院自動(dòng)化研究所國家重點(diǎn)實(shí)驗室、清華大學(xué)金融科技研究院等科研單位合作，并在美國硅谷設立了人工智能實(shí)驗室，致力于人工智能的深度研發(fā)，未來(lái)人工智能也會(huì )更加智能，從而真正邁向“強人工智能”時(shí)代。