騰訊客服中心2002年成立，目前分布在深圳、成都、重慶三地。從最初的傳統人工呼叫中心，到2016年開(kāi)始打造數據與智能化客服中心，把傳統的人工服務(wù)與AI優(yōu)勢相結合，將傳統人工服務(wù)模式升級為智能協(xié)同服務(wù)模式。

　　什么是智能客服？簡(jiǎn)單來(lái)講，就是通過(guò)智能導航、預判推薦和分發(fā)，根據用戶(hù)的問(wèn)題給出不同的解決方案，如果問(wèn)題比較復雜會(huì )分派到人工，同時(shí)給予數據支撐。

　　騰訊客戶(hù)服務(wù)部運營(yíng)總監楊金認為，客服是AI最佳的應用場(chǎng)景。但AI要應對好用戶(hù)的問(wèn)題，一要針對用戶(hù)進(jìn)行智能體驗設計，二要做好客服系統內部的智能分析與調度。

　　服務(wù)不等于一味的“堆人”，目前，騰訊客服服務(wù)內部300多款產(chǎn)品，以月服務(wù)工單計，咨詢(xún)量上千萬(wàn)。但對比5年前，服務(wù)量級增長(cháng)了24倍，服務(wù)人力只增長(cháng)了1倍。如何做到的？

　　楊金透露，智能客服可以對用戶(hù)發(fā)生場(chǎng)景、軌跡、操作等進(jìn)行“預判”，即“未問(wèn)先答”。微信客服團隊向記者展示了一組服務(wù)記錄，一名用戶(hù)遇到微信紅包發(fā)送不了的問(wèn)題，系統提示“紅包行為異常，為保護資金安全，系統已經(jīng)暫停紅包功能”。當用戶(hù)進(jìn)入騰訊客服尋求幫助時(shí)，智能客服首先詢(xún)問(wèn)用戶(hù)，是否要咨詢(xún)“收/發(fā)不了紅包怎么辦”的問(wèn)題。

　　“這讓用戶(hù)更信賴(lài)，覺(jué)得真的可以解決我的問(wèn)題”。楊金說(shuō)，目前來(lái)騰訊客服的用戶(hù)中，通過(guò)AI能事先預判問(wèn)題的覆蓋率已達到70%，75%的用戶(hù)問(wèn)題能直接解決。據統計，AI一天就微信支付相關(guān)問(wèn)題的對話(huà)量達到40萬(wàn)~50萬(wàn)次，而一名人工客服一天最多只能接100個(gè)電話(huà)。更重要的是，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一旦出現故障，海量用戶(hù)在同一時(shí)間內集中反饋問(wèn)題會(huì )“打爆電話(huà)”，但智能客服則基本不存在高并發(fā)問(wèn)題。

　　騰訊引入擬人化交互模式，不斷打磨機器人對話(huà)。比如用戶(hù)忘記支付密碼，智能客服會(huì )問(wèn)他/她本人姓名，提供身份信息等數據提交人工審核。騰訊客服方面告訴記者，單條問(wèn)題對答，機器人現在可以做得很好，但遇到需要上下文交互就比較難了。“我們會(huì )分析，用戶(hù)問(wèn)完這個(gè)問(wèn)題之后，接下來(lái)還會(huì )常見(jiàn)的問(wèn)一些什么問(wèn)題，然后不斷地對AI進(jìn)行訓練”。