隨著(zhù)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的蓬勃發(fā)展，客戶(hù)需求多元化的今天，客服務(wù)正在從傳統的電話(huà)/短信/PC/網(wǎng)頁(yè)轉移到各種智能設備和移動(dòng)應用，客戶(hù)服務(wù)移動(dòng)化是不可避免的趨勢。

　　為了讓企業(yè)更好的應對移動(dòng)化的浪潮，我公司實(shí)時(shí)開(kāi)發(fā)了多媒體智能客服系統，完美的支持智能設備移動(dòng)互聯(lián)的場(chǎng)景，同時(shí)兼容在線(xiàn)客服、微信、微博、郵件短信等熱門(mén)渠道，一個(gè)客服賬號輕松處理來(lái)自不同設備、不同渠道、不同方式的客戶(hù)咨詢(xún)，實(shí)現多渠道多媒體客服的完美合一；同時(shí)以智能機器人應答的方式輔助人工全媒體客服提升工作效率，降低人力成本。使企業(yè)與客戶(hù)隨時(shí)隨地保持聯(lián)絡(luò )，服務(wù)無(wú)處不在。多媒體智能客服系統可以智能化地管理每次客戶(hù)互動(dòng)的細節，讓您的企業(yè)最大限度的提升每次客戶(hù)互動(dòng)的價(jià)值，并最終提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　賽普多媒體智能客服系統解決方案采用4層架構，分別為：CTI通訊平臺層、全渠道接入層、業(yè)務(wù)系統層以及智能化建設。

　　多媒體智能系統為企業(yè)提供了多元一體、無(wú)需集成的多媒體客戶(hù)聯(lián)絡(luò )平臺，目前已經(jīng)整合微信（公眾號&群&個(gè)人）、移動(dòng)客服（APP&H5）、在線(xiàn)客服（網(wǎng)站IM）、呼叫中心（CTI&IP語(yǔ)音）、短信和郵件等通訊渠道技術(shù)。

　　同時(shí)智能多媒體軟件基于統一的客戶(hù)視圖（360View）和不同渠道的身份識別（OpenID），通過(guò)API對接CRM和ERP等業(yè)務(wù)系統，實(shí)現客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)、業(yè)務(wù)受理、調查問(wèn)卷、客戶(hù)關(guān)懷等功能。大幅提高服務(wù)質(zhì)量和銷(xiāo)售業(yè)績(jì)、迅速提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，為企業(yè)運營(yíng)和發(fā)展提供IT穩固保障。

　　呼叫中心要在保持服務(wù)水平的同時(shí)保證效率．多媒體平臺必須要具備如下特點(diǎn)：

　　(1)客戶(hù)和公司之間所有渠道的統一；

　　(2)允許客戶(hù)體驗與公司交互的任何渠道；

　　(3)通過(guò)可利用的技術(shù)．將客戶(hù)交互轉向成本較低的渠道；

　　(4)不斷加強交互過(guò)程的自動(dòng)化，以更迅速、更有效地作出反應；

　　(5)過(guò)程標準化．以更及時(shí)、更適當的方式解決客戶(hù)的問(wèn)題

　　來(lái)電智能識別，將呼入電話(huà)分配給相應坐席或其他對應項目，用戶(hù)可以自主設定電話(huà)的等待隊列，選擇等候音樂(lè )、智能播報隊列位置和等候時(shí)間。

　　支持多種分配策略方式，且每組設置可以不同：順序分配、隨機分配、按照空閑時(shí)間、按照接聽(tīng)次數、按VIP客戶(hù)、按坐席等級、追蹤分配等；

　　排隊背景音樂(lè )可配置，自動(dòng)告知排隊位置和等待時(shí)間，排隊失敗的處理措施，工號播報等。

　　呼叫中心系統具有錄音資源，以實(shí)現對所有來(lái)電、去電實(shí)時(shí)錄音。對所有的分機，針對呼入電話(huà)和呼出電話(huà)，提供總是錄音、從不錄音、有需要時(shí)錄音三種狀態(tài)。用戶(hù)可以靈活設定對所有電話(huà)的錄音規則。系統提供對電話(huà)錄音的備份、系統提供對電話(huà)錄音的備份、下載、回放等。錄音文件可以根據存貯需要存到本機硬盤(pán)或者網(wǎng)絡(luò )上任何一臺存貯服務(wù)器，便于呼叫中心管理人員隨時(shí)檢查坐席人員的電話(huà)服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現問(wèn)題并改進(jìn)。

　　班長(cháng)話(huà)務(wù)員可以通過(guò)話(huà)務(wù)員軟件監聽(tīng)指定話(huà)務(wù)員的通話(huà)，并可進(jìn)行強插、強拆、三方等操作。

　　IM在線(xiàn)客服基于官方網(wǎng)站及APP、微信等多渠道接入，客戶(hù)端用戶(hù)可通過(guò)智能機器人進(jìn)行自助服務(wù)或者自助辦理，當機器人無(wú)法處理時(shí)可選擇轉人工或者留言；坐席端所有渠道使用統一的聊天窗口，坐席可以同時(shí)服務(wù)在線(xiàn)客服和微信端的客戶(hù)，通過(guò)標識區分用戶(hù)來(lái)自網(wǎng)站還是微信，并可使用智能助手輔助進(jìn)行服務(wù)。

　　智能客服助手集ASR語(yǔ)音識別，NLP語(yǔ)義理解，語(yǔ)氣分析，聲紋分析等先進(jìn)的AI技術(shù)與一體，通過(guò)將客服和用戶(hù)通話(huà)實(shí)時(shí)翻譯成文字，并為客服提供服務(wù)指南，提供專(zhuān)業(yè)知識話(huà)術(shù)，不僅如此，智能客服助手還可以實(shí)時(shí)在線(xiàn)質(zhì)檢坐席的語(yǔ)氣語(yǔ)速，并分析客戶(hù)的基本畫(huà)像，從而為客戶(hù)提供更完善的服務(wù)。

　　多媒體智能客服機器人是集智能語(yǔ)音識別（ASR）、語(yǔ)義分析理解（NLU）、自然語(yǔ)音合成（TTS）、智能語(yǔ)音導航（IVR）、智能路由（ACD）等人工智能技術(shù)和呼叫中心技術(shù)于一體，應用于客服領(lǐng)域的全媒體智能語(yǔ)音客服平臺。通過(guò)準確識別和理解用戶(hù)提出的問(wèn)題，語(yǔ)義分析理解客戶(hù)意圖，并通過(guò)智能導航及自然語(yǔ)音技術(shù)和用戶(hù)進(jìn)行自然流暢的交互，為用戶(hù)提供自助咨詢(xún)、自助辦理、電話(huà)回訪(fǎng)、通知等服務(wù)。在提升客戶(hù)體驗的同時(shí)，提高客服中心總體服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)打造“智能客服機器人+人工坐席”協(xié)同辦公的全新客服服務(wù)模式。

　　管理人員可通過(guò)話(huà)務(wù)管理系統對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)平臺運營(yíng)狀況狀況進(jìn)行查看。

　　統計模塊能提供多種形式及風(fēng)格的數據統計報表，供企業(yè)相關(guān)領(lǐng)導作為決策支持的考察數據，內容包括話(huà)務(wù)量、服務(wù)質(zhì)量、坐席工作情況等報表。統計方式包括時(shí)間段（某月某日至某月某日）統計、日（每天）統計、周統計、月統計、季度統計、年（某一年）統計。

　　a) 多種查詢(xún)條件（如時(shí)長(cháng)、時(shí)段等）任意組合查詢(xún)所有呼叫記錄，包括已通話(huà)、未通話(huà)、錄音、留言、來(lái)電去電記錄等類(lèi)型；

　　b) 任意查詢(xún)結果可以導出為Excel格式另存。