前來(lái)辦理業(yè)務(wù)的市民與智能機器人“優(yōu)優(yōu)”握手。 王穎攝
為促進(jìn)大數據、人工智能等技術(shù)與電力業(yè)務(wù)的深度融合，加快實(shí)現智能客戶(hù)服務(wù)體系建設，近日，廣州供電局舉辦了以“智能客服”為主題的第二屆數據應用創(chuàng )意節，共有63支優(yōu)秀的隊伍角逐初賽，總決賽將在12月21日舉行。
近年來(lái)，廣州供電局積極響應國家優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境的號召，以“滿(mǎn)足人民追求美好生活的電力需求”為目標，對標世界一流企業(yè)，在客戶(hù)服務(wù)領(lǐng)域各環(huán)節引入大數據、人工智能等新技術(shù)，促進(jìn)服務(wù)渠道轉型升級，打造智能客服體系建設，推動(dòng)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量、效率變革。
電子渠道業(yè)務(wù)實(shí)現全覆蓋
廣州供電局以客戶(hù)用電業(yè)務(wù)“一次都不跑”為目標，相繼完善了145項電子渠道功能，進(jìn)行了43項營(yíng)商環(huán)境優(yōu)化的專(zhuān)項功能建設。如今，該局已經(jīng)實(shí)現電子渠道業(yè)務(wù)全覆蓋。
客戶(hù)標準地址庫是專(zhuān)項建設項目之一，它集成了客戶(hù)編號、客戶(hù)地址、客戶(hù)坐標等信息。在標準地址庫的幫助下，客戶(hù)用微信就可實(shí)現“一鍵報障”，話(huà)務(wù)坐席人員會(huì )快速定位報障客戶(hù)位置并為客戶(hù)提供所需服務(wù)。整個(gè)環(huán)節下來(lái)，客戶(hù)報障處理用時(shí)平均減少26秒，提高了客戶(hù)滿(mǎn)意度。
另外，廣州供電局積極參與廣州市政府“四標四實(shí)”(“四標”指一張“標準作業(yè)圖”、一套“標準建筑物編碼”、一個(gè)“標準地址庫”和一張“標準基礎網(wǎng)格”；“四實(shí)”指“實(shí)有人口”“實(shí)有房屋”“實(shí)有單位”“實(shí)有設施”)專(zhuān)項工作。這項工作以客戶(hù)標準地址為橋梁，實(shí)現電力業(yè)務(wù)與政務(wù)跨界融合，開(kāi)展簡(jiǎn)化業(yè)擴報裝資料等應用場(chǎng)景的探索。
廣州供電局還上線(xiàn)了交互式智能應答管理系統，為客戶(hù)提供24小時(shí)不間斷服務(wù)，做到在線(xiàn)秒回，回答平均準確率約90%，覆蓋95%的人工業(yè)務(wù)類(lèi)別。
2018年，廣州供電局電子渠道的互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)辦理比例已達到73%，新增注冊量119.77萬(wàn)次，總注冊量279.55萬(wàn)次，提前3個(gè)月完成南方電網(wǎng)公司下達的指標任務(wù)。智能化客服讓客戶(hù)辦電更便捷在海珠供電局營(yíng)業(yè)大廳里，一名叫“優(yōu)優(yōu)”的智能營(yíng)業(yè)員佇立在營(yíng)業(yè)廳中央，前來(lái)辦理繳費業(yè)務(wù)的市民劉女士摸了摸它的頭，它立馬對劉女士微笑致意。
據營(yíng)業(yè)廳相關(guān)工作人員介紹，智能機器人“優(yōu)優(yōu)”集迎賓、咨詢(xún)、導覽、導引等功能于一體，不僅會(huì )微笑致意、賣(mài)萌撒嬌，還可以主動(dòng)熱情地與用戶(hù)打招呼，引導客戶(hù)辦理所需業(yè)務(wù)，解答用戶(hù)所提出來(lái)的各種疑惑。
廣州供電局通過(guò)運用大數據、人工智能等技術(shù)，已實(shí)現了VTM、引導臺等服務(wù)智能化，業(yè)務(wù)得以分流，人工業(yè)務(wù)辦理數量大幅減少。
客戶(hù)用電報裝、電費繳納、查詢(xún)、打印等業(yè)務(wù)都可以通過(guò)這些智能化設備輕松實(shí)現自助辦理。
家住寶崗大道的劉女士告訴記者：“以前來(lái)辦理繳費業(yè)務(wù)排隊要很久，有時(shí)候一項業(yè)務(wù)要跑多個(gè)窗口多次往返營(yíng)業(yè)廳辦理。現在，在‘優(yōu)優(yōu)’這些新技術(shù)的幫助下，我們很快就能辦完業(yè)務(wù)。”
未來(lái)，廣州供電局將推進(jìn)OCR識別、圖像識別、人臉識別等技術(shù)的應用，推進(jìn)供電局業(yè)務(wù)管理系統與政務(wù)系統互聯(lián)互通，實(shí)現身份證、房產(chǎn)證等相關(guān)證件的自動(dòng)驗證，還將以降本增效和改善用戶(hù)體驗為目標，規劃建設智能語(yǔ)音質(zhì)檢、智能語(yǔ)音庫、智能IVR，努力構建智能客服體系。
