近年來(lái)，人工智能技術(shù)已經(jīng)登陸主流行業(yè)領(lǐng)域，并將在不遠的未來(lái)惠及生活方方面面；智能客服作為人工智能的其中一個(gè)應用，也早已進(jìn)入人們的視野。支付寶客服致力于不斷升級人工智能客服系統，實(shí)現了運營(yíng)能力的技術(shù)革新，恒久不變的，仍是其全心全意的貼心服務(wù)，成就對用戶(hù)權益數十年如一日的保駕護航。
支付寶客服的暖心科技背后，不僅是其鉆堅研微的科研實(shí)力，更是螞蟻團隊竭智盡力的運營(yíng)能力和用戶(hù)洞察。三位螞蟻人將揭秘心、眼、腦三位一體的至臻服務(wù)之旅，彰顯支付寶客服能力如何贏(yíng)得人心。
讀你所想，未問(wèn)先答
螞蟻金服客戶(hù)服務(wù)及權益保障事業(yè)部智能運營(yíng)中心資深運營(yíng)專(zhuān)家劉學(xué)亮認為，平等服務(wù)應覆蓋每個(gè)人，即通過(guò)智能手段對用戶(hù)進(jìn)行分層，選擇恰到好處的服務(wù)方式，真正做到“千人千面”。能夠跟用戶(hù)心有靈犀的智能技術(shù)，才是真正的人工智能。
智能客服仰賴(lài)智能運營(yíng)將業(yè)務(wù)問(wèn)題轉化為算法，基于用戶(hù)使用的服務(wù)、時(shí)長(cháng)、行為等變量，綜合抽取出個(gè)性化疑問(wèn)點(diǎn)，做到“未問(wèn)先答”，讓用戶(hù)打開(kāi)“我的客服”就能解答心中疑惑。
智能客服如同心臟，在不斷重復的溝通學(xué)習過(guò)程中形成深度學(xué)習閉環(huán)，不斷加深針對語(yǔ)義理解和知識結構化的習得，塑造從被動(dòng)接受指令到主動(dòng)挖掘問(wèn)題的能力。這種學(xué)習能力讓智能客服“能說(shuō)會(huì )道”，越來(lái)越“懂你心意”，打造更為主動(dòng)高效的服務(wù)方式。
AI慧眼，秒級理賠
螞蟻金服客戶(hù)服務(wù)及權益保障事業(yè)部智能運營(yíng)中心運營(yíng)專(zhuān)家常曉嬌始終肩負助力每一個(gè)用戶(hù)和家庭有備無(wú)患的重大使命，在她看來(lái)，速度是保險理賠第一位決勝因素。“對客服來(lái)說(shuō)，速度，就是溫度。”
保險理賠申請流程繁瑣，材料復雜，亟待高準確性和可靠性，有了支付寶，消費者只需要將理賠材料拍照上傳，便能馬上收到支付寶的到賬通知。全新的人工智能審核流程為客服裝上了一雙“慧眼”，可將核查處理時(shí)長(cháng)從原來(lái)的49個(gè)小時(shí)大幅縮減至“秒級”。
消費者提交的醫院?jiǎn)螕掌瑓⒉畈积R，準確識別圖片中的文字，完成信息提取，便需要一雙如支付寶OCR圖像識別技術(shù)這樣的“慧眼”，不僅認識文字，還要理解內容，提取信息的同時(shí)辨別材料真偽，且其審核準確率已經(jīng)做到了99.99%。這一先進(jìn)技術(shù)讓保險金真正起到雪中送炭的救急作用，真正服務(wù)到消費者心上。
數據驅動(dòng)，運籌帷幄
螞蟻金服客戶(hù)服務(wù)及權益保障事業(yè)部智能運營(yíng)中心高級數據分析專(zhuān)家吳可嘉聚焦新客服的“智慧大腦”，憑借智能數據分析能力，以思維導航服務(wù)，更全面而理性地主動(dòng)驅動(dòng)服務(wù)運營(yíng)的效能升級；連通產(chǎn)品和用戶(hù)，提供多維度戰略統籌，通過(guò)智能分析預判及判定問(wèn)題，提供系統性數據分析解決方案，助力企業(yè)服務(wù)多個(gè)場(chǎng)景下數據分析工作的“無(wú)人駕駛”。
多年探索中，螞蟻金服攜手產(chǎn)品與技術(shù)團隊共同打造一套預測總體話(huà)務(wù)的解決方案。這套解決方案，通過(guò)“融合模型+流程合作機制”，結合人工智能算法技術(shù)和專(zhuān)家經(jīng)驗，打通事件、預測、評審、復盤(pán)等整套流程，大幅提升了預測效率、穩定性及準確率。
同樣，通過(guò)搭建以交互式語(yǔ)音應答求助成本指數為核心體驗量化指標的體驗數據化運營(yíng)體系，支付寶得以實(shí)現用戶(hù)每一次來(lái)訪(fǎng)的體驗量化、體驗問(wèn)題環(huán)節定位及影響權重確定，有效指導交互式語(yǔ)音應答鏈路優(yōu)化及業(yè)務(wù)核心指標的達成。
自2015年伊始，支付寶在運營(yíng)智能客服產(chǎn)品上精益求精，成就卓著(zhù)。伴隨其學(xué)習能力的不斷深化，智能客服也愈加成熟，并獲得了廣泛應用。在今年的雙11當天，支付寶自助服務(wù)系統承接服務(wù)需求量達95.1%，這樣專(zhuān)業(yè)的服務(wù)小二能更專(zhuān)注地為用戶(hù)解決復雜的問(wèn)題，真正更高效、更便捷。
新的客服模式正將服務(wù)轉化為人力資本的感官延伸，并打造更為多元而卓越的用戶(hù)體驗，成為企業(yè)在服務(wù)領(lǐng)域的全新競爭力。其靈犀之心、AI慧眼和智慧大腦，也能轉化為更多的行動(dòng)力、執行力和運營(yíng)能力，在未來(lái)客服領(lǐng)域中，身體力行提升行業(yè)服務(wù)效能和用戶(hù)體驗，以科技溫暖人心。
