客戶(hù)正式成立于2015年，從發(fā)展至今已是共享出行行業(yè)的佼佼者，業(yè)務(wù)遍布了9個(gè)國家180多個(gè)城市。為全球超過(guò)2億用戶(hù)提供著(zhù)智能出行服務(wù)，日訂單量超過(guò)3000萬(wàn)，成為全球最大的智能共享出行運營(yíng)平臺和移動(dòng)物聯(lián)網(wǎng)平臺。該平臺每天產(chǎn)生的騎行數據超過(guò)30TB，在全球擁有最為全面的騎行大數據，為智慧城市、健康城市、低碳城市的規劃提供科學(xué)參考。
項目需求
隨著(zhù)客戶(hù)業(yè)務(wù)飛速發(fā)展，關(guān)注技術(shù)創(chuàng )新的同時(shí)更加關(guān)注用戶(hù)體驗，客戶(hù)計劃在成都建立呼叫中心，并且需要和上海、武漢、合肥等地的辦公部門(mén)進(jìn)行高效溝通，同時(shí)運營(yíng)部門(mén)需要通過(guò)有效的通話(huà)記錄進(jìn)行分析，制定運營(yíng)策略。現有的呼叫系統無(wú)法滿(mǎn)足業(yè)務(wù)發(fā)展需求，且存在著(zhù)如下問(wèn)題：
- 數據存儲方式單一，無(wú)法做到有效的數據安全；
- 不同地區辦公部門(mén)溝通繁瑣效率低下，影響企業(yè)發(fā)展；
- 現有的呼叫系統不穩定，造成用戶(hù)撥打客服電話(huà)溝通困難，降低了用戶(hù)體驗和企業(yè)形象。
昆侖聯(lián)通解決方案
為了保障多個(gè)辦公地區的溝通高效穩定，同時(shí)要隨著(zhù)客戶(hù)的用戶(hù)量增加趨勢而做出可擴容的準備，昆侖聯(lián)通解決方案團隊提出建設由服務(wù)器虛擬化+存儲雙活架構構成的虛擬化平臺，采用Genesys呼叫中心平臺的各個(gè)組件作為虛擬機部署。在保障系統穩定下提高資源利用率和業(yè)務(wù)連續性，保證數據安全，防止病毒侵入。
Genesys是法國Alcatel旗下的獨立子公司之一，為用戶(hù)提供了一整套開(kāi)放的且全面集成的解決方案，該解決方案獨立于用戶(hù)基礎架構，并可管理經(jīng)由各種不同多媒體渠道進(jìn)行的交互活動(dòng)。
呼叫中心架構圖
在整個(gè)呼叫中心建設中，考慮到客戶(hù)業(yè)務(wù)量大，呼叫中心坐席會(huì )隨著(zhù)業(yè)務(wù)增長(cháng)繼續增加，為保障呼叫中心穩定運行，提高用戶(hù)體驗，做出如下幾個(gè)關(guān)鍵設計：
- 通過(guò)有效的節省成本異地辦公進(jìn)行VPN鏈接，保障呼叫中心和異地辦公部門(mén)之間的高效溝通；
- 數據中心與云服務(wù)之間通過(guò)部署專(zhuān)線(xiàn)建立獨立通道保障數據中心數據傳輸穩定；
- 通過(guò)冗余架構設計，采用雙設備、雙鏈路保證網(wǎng)絡(luò )的連續性和高可用性；
- 提高資源的利用率，選擇使用VMwarev Sphere整合物理服務(wù)器，通過(guò)對服務(wù)器虛擬化平臺的統一管理，提高管理效率，消除計劃內和計劃外停機對業(yè)務(wù)系統造成的影響，提高業(yè)務(wù)連續性；
- 采用存儲雙活架構，保障業(yè)務(wù)數據的連續性和可靠性，通過(guò)部署統一備份架構，保障數據可用性，部署專(zhuān)門(mén)針對虛擬化平臺的防病毒軟件，消除傳統防病毒帶來(lái)的掃描風(fēng)暴的同時(shí)，有效的保障應用系統的安全。
客戶(hù)收益
通過(guò)此次的呼叫中心建設，企業(yè)擁有了一整套的數據處理機制，企業(yè)網(wǎng)絡(luò )具有連續性和高可用性，在保證業(yè)務(wù)連續性的同時(shí)，數據的存儲安全做到最大化的保障。一個(gè)穩定的呼叫中心可以直接提升企業(yè)形象，提高用戶(hù)的體驗度，增加用戶(hù)粘性，完美的詮釋了共享出行龍頭企業(yè)。
此次呼叫中心建設得到了客戶(hù)全面的認可和支持，增加了兩個(gè)企業(yè)間業(yè)務(wù)上的往來(lái)，后續將在虛擬化項目、終端標準化項目、Skype項目等多領(lǐng)域合作。
