“品質(zhì)領(lǐng)先”是中移在線(xiàn)公司重點(diǎn)戰略之一，是10086熱線(xiàn)服務(wù)打造品牌效應的根本所在。在每一個(gè)10086客服代表的背后，總會(huì )有一群客服班長(cháng)在給予堅實(shí)支撐。而湯小玲正是這群幕后給力支撐人中的一員。
湯小玲
二、主要業(yè)績(jì)
擁有12年團隊管理經(jīng)驗，為公司培養出很多優(yōu)秀客服人才。去年年中熱線(xiàn)室合并、班組重新調整，她的個(gè)人績(jì)效也受到影響、整個(gè)下半年僅獲得1B的成績(jì)。但她始終堅信“品質(zhì)領(lǐng)先”，同時(shí)堅決耐心、盡心地帶領(lǐng)團隊和培養班員，終于在今年實(shí)現“大翻身”--1月至4月榮獲3A1B的優(yōu)秀業(yè)績(jì)，班組綜合成績(jì)長(cháng)期處于中心第一。
三、主要榮譽(yù)
1、2017年12月-2018年1月優(yōu)秀質(zhì)量團隊競賽獎；
2、2017年第四季度熱線(xiàn)班長(cháng)飛躍進(jìn)步獎；
3、2017年度廣州中心熱線(xiàn)一室投訴管控15強班組；
4、2017年6月“優(yōu)服務(wù)，提價(jià)值”主題競賽帶領(lǐng)班組獲得“熱線(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)先鋒隊”稱(chēng)號；
5、2015年度廣州市優(yōu)秀質(zhì)量管理小組4G護航QC小組成員。
四、成功秘笈
1、堅持“以身作則”：不論是在處理客戶(hù)投訴，或是支撐話(huà)務(wù)的時(shí)候，她始終做到給客戶(hù)提供熱情、周到、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。她認為只有自己在班組發(fā)揮好“頭雁效應”、給員工樹(shù)立好榜樣，員工將會(huì )“潛移默化”地落實(shí)“品質(zhì)領(lǐng)先”戰略。
2、堅持“情緒管控”：她每天都會(huì )通過(guò)班前會(huì )或微信班群傳遞一些正能量的信息來(lái)提升班員士氣，奠定員工一天良好工作情緒。此外，采取“望聞問(wèn)切”的方法來(lái)識別員工的情緒狀態(tài)，通過(guò)及時(shí)了解員工情況，找到原因對癥下藥進(jìn)行及時(shí)調整，把員工的消極情緒轉化為積極的情緒，為良好的服務(wù)品質(zhì)打下堅實(shí)的基礎。
3、堅持“品質(zhì)領(lǐng)先”：在平日班會(huì )中，她總是強調“品質(zhì)領(lǐng)先”是服務(wù)的第一要義，經(jīng)過(guò)多年的員工培養經(jīng)驗，她總結了以下三大服務(wù)技巧：
（1）禮貌用語(yǔ)不能少：營(yíng)造一個(gè)良好的通話(huà)氛圍是保證優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要因素，禮貌用語(yǔ)正是獲得客戶(hù)滿(mǎn)意的推助器。她常引導員工在服務(wù)過(guò)程中多運用“請您稍等”、“麻煩您了”、“很抱歉”、“不客氣”等禮貌用語(yǔ)，讓客戶(hù)感到尊重，留下良好印象。
（2）客戶(hù)不滿(mǎn)先消除：“先解決客戶(hù)的情緒，再解決客戶(hù)的問(wèn)題”，這是她在班會(huì )中時(shí)常強調的一句話(huà)。她認為穩住客戶(hù)情緒是解決客戶(hù)需求的前提，讓客戶(hù)感受到我們不是站在對立面，而是同舟共濟幫忙解決問(wèn)題的。
（3）善用“同理心”技巧：在客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中，善用“同理心”技巧是獲得客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)鍵。她認為，想客戶(hù)所想，急客戶(hù)所急，站在客戶(hù)的角度想問(wèn)題，往往更能戳中客戶(hù)的認同感。為培養班員的“同理心”技巧，她經(jīng)常收集“同理心”的優(yōu)秀案例在班中講解，并通過(guò)抽檢班組錄音檢驗成效，做好落地把關(guān)。
五、后記
正是因為湯小玲班長(cháng)十二年如一日地對自己和班組嚴格要求，她所帶領(lǐng)的廣州09班掛機滿(mǎn)意度從2018年1月98.19%上升到2018年3月98.39%、提升0.2PP，名次也從科室第13名升至第1.但她表示絕不會(huì )止步于此，將會(huì )更進(jìn)一步打造品質(zhì)領(lǐng)先班組。
