電信日前夕、即5月初，為保證重要時(shí)期現場(chǎng)支撐到位，廣州中心啟動(dòng)重要時(shí)期值班制度，安排后臺人員全天候和周末值班、全面覆蓋服務(wù)時(shí)間，并同時(shí)保證話(huà)務(wù)現場(chǎng)“每小時(shí)一巡場(chǎng)”，及時(shí)收集話(huà)務(wù)熱點(diǎn)和話(huà)務(wù)現場(chǎng)情況，保障支撐一線(xiàn)員工及時(shí)率。
結合近期重點(diǎn)工作和“三條紅線(xiàn)”的管控要求，針對ABCD類(lèi)敏感客戶(hù)管理流程進(jìn)行重新梳理，并劃出重點(diǎn)，同時(shí)對當前執行過(guò)程中存在的問(wèn)題提出解決方案，明確四個(gè)注意點(diǎn)。此外，還對近期投訴熱點(diǎn)、重點(diǎn)公告、風(fēng)險信息等統一整合，形成“5.17保障本”。
為提高人員敏感意識和業(yè)務(wù)流程熟悉度，“5.17保障本”落實(shí)工作尤為重要。通過(guò)走進(jìn)班組宣貫、上掛小C系統、納入本月考試范圍、制作“精華版”張貼在每個(gè)坐席以及每天隨機現場(chǎng)抽問(wèn)拔測，了解員工掌握程度的同時(shí)，有效提高人員敏感意識，減少隱患的發(fā)生。
經(jīng)過(guò)“5.17”前夕整體工作的有效部署和落實(shí)，各項工作推進(jìn)順利，助力保障“5.17”期間“高敏感、好服務(wù)、零升級”的優(yōu)質(zhì)話(huà)務(wù)運營(yíng)成效，后續將繼續總結優(yōu)秀經(jīng)驗，推廣到日常質(zhì)量管理工作中，助力“三條紅線(xiàn)”達標。
