一是引導(dǎo)率不高。有些員工認(rèn)為引導(dǎo)了用戶(hù)反而會(huì)評(píng)價(jià)不滿(mǎn)意，心理上產(chǎn)生抗拒，從而不敢主動(dòng)引導(dǎo)對(duì)個(gè)人服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)。
二是對(duì)班長(zhǎng)依賴(lài)。班長(zhǎng)過(guò)多接轉(zhuǎn)線(xiàn)，導(dǎo)致員工對(duì)班長(zhǎng)產(chǎn)生依賴(lài)，如：若今日被回復(fù)了一個(gè)“態(tài)度不滿(mǎn)”，后面的通話(huà)若有對(duì)人員不滿(mǎn)，可以讓班長(zhǎng)擋一下的僥幸心理，從而不知不覺(jué)中降低了自己的服務(wù)水準(zhǔn)。
三是情緒化員工。班組里都會(huì)情緒波動(dòng)較大的員工，一日的電話(huà)量較多，其中投訴用戶(hù)量約30%，這些員工在服務(wù)過(guò)程中會(huì)偶爾出現(xiàn)服務(wù)不耐煩、語(yǔ)調(diào)上揚(yáng)、搶話(huà)等情況。
針對(duì)以上三種人為因素，如何提升呢？
第一，主動(dòng)跟員工溝通，進(jìn)行思想開(kāi)解：不引導(dǎo)實(shí)際上是逃避心理，如果用戶(hù)是不滿(mǎn)意的，即使不引導(dǎo)，用戶(hù)還是會(huì)按不滿(mǎn)，越怕按，就越按得多。鼓勵(lì)組員相信自己的服務(wù)，大膽引導(dǎo)，回復(fù)量高，才能拉回之前被按的不滿(mǎn)。
第二，對(duì)策是把可轉(zhuǎn)線(xiàn)給班長(zhǎng)的場(chǎng)景規(guī)范化，除了可轉(zhuǎn)場(chǎng)景外呼，其它的一律自己承接，讓組員認(rèn)知到每一個(gè)電話(huà)都很重要，時(shí)刻關(guān)注自己的服務(wù)不能有絲毫失誤，因?yàn)楸话戳诉�是要靠自己去拉高數(shù)據(jù)。
第三，加強(qiáng)關(guān)注情緒大的組員，不定時(shí)去巡場(chǎng)。及時(shí)給予幫助與鼓勵(lì)，因?yàn)楹?jiǎn)單的一個(gè)拍肩膀的動(dòng)作卻給予人員莫大的關(guān)懷。
如何進(jìn)一步提升呢？
一要端正組員的工作態(tài)度：要給組員灌輸客服的本分工作就是熟悉業(yè)務(wù)、服務(wù)技能的自我提升。
二要班長(zhǎng)不是組員的保姆：關(guān)注人員的大小事，班長(zhǎng)不是保姆，但是對(duì)于人員的事一定要上心，一句關(guān)懷、一個(gè)簡(jiǎn)單的動(dòng)作可以給予人員巨大的鼓勵(lì)，做好人心，班組的凝聚力就越強(qiáng)。
三要多渠道高頻次的關(guān)懷：現(xiàn)在中心的話(huà)務(wù)繁忙，可借調(diào)工時(shí)不多，所以需要更多利用非借調(diào)的形式來(lái)關(guān)懷組員。例如：班長(zhǎng)可以多在人員上、下班，RTX等渠道去溝通人員，又例如：可以問(wèn)問(wèn)“這個(gè)月怎么樣？”、“今日上班有遇到什么困難嗎？”、“今日的綜滿(mǎn)目標(biāo)是多少呢？”等等。只要做好人員心態(tài)調(diào)整，即使班長(zhǎng)不去組織組員提升，組員也會(huì)主動(dòng)努力去做的。
非主流提升措施有奇效！
現(xiàn)在主流的提升措施大同小異，無(wú)非是開(kāi)班后會(huì)、班組內(nèi)小組PK、聽(tīng)錄音提升等。下面補(bǔ)充大家在提升時(shí)可能會(huì)忽略的非主流提升要點(diǎn)：
一是利用好班前會(huì)時(shí)間：因班前會(huì)人員剛回來(lái)上班，狀態(tài)還不在，開(kāi)展抽問(wèn)，可以讓人員集中注意力。抓重點(diǎn)講，隨機(jī)抽問(wèn)。
二是減少利用班后會(huì)提升：不要經(jīng)常通過(guò)“開(kāi)班后會(huì)”做提升，有沒(méi)有發(fā)現(xiàn)班長(zhǎng)做了很多的提升工作，但是數(shù)據(jù)就是上不來(lái)，沒(méi)有效果，還惹怒了人員。我們的員工更需要的是精神激勵(lì)，多跟人員做溝通，給予關(guān)懷，人員的心就會(huì)向著你，跟著你走，不用去說(shuō)他也會(huì)去做好自己的本分。如果是要開(kāi)班后會(huì)，要注意開(kāi)會(huì)的質(zhì)量。提升期間，避免沉悶，班長(zhǎng)要想辦法活躍氣氛，如：用接轉(zhuǎn)線(xiàn)的案例，給出對(duì)應(yīng)號(hào)碼，讓員工自己去查詢(xún)?cè)蚺c給出解決方案，調(diào)動(dòng)大家關(guān)注度
三是滿(mǎn)意度提升的小心思：班長(zhǎng)及時(shí)聽(tīng)不滿(mǎn)錄音，一旦發(fā)現(xiàn)組員出現(xiàn)了服務(wù)問(wèn)題，告知該組員問(wèn)題錄音會(huì)在班組會(huì)播放出來(lái)，這是對(duì)事不對(duì)人的。然后讓該組員自行分析錄音存在的問(wèn)題，以及如何改進(jìn)問(wèn)題錄音的作答分析。通過(guò)這種方式去約束大家的服務(wù)規(guī)范，讓人員服務(wù)過(guò)程中杜絕被按“3”。
