客服工作人員在得知馮小姐急于兌換機票的情況下，建議先用人工方式兌換機票，后續再發(fā)郵件修改相關(guān)信息。在通過(guò)電話(huà)語(yǔ)音提示等各種驗證身份信息以及支付手段之后，馮小姐解決了自己的問(wèn)題。
從馮小姐撥打電話(huà)那一刻開(kāi)始，呼叫中心便進(jìn)入了服務(wù)流程：按照語(yǔ)音提示選擇人工坐席——計時(shí)等待時(shí)間；解答用戶(hù)提出的問(wèn)題——客服按照指南解決；用戶(hù)評價(jià)反饋——客服結束。而在后臺另一套監測系統在進(jìn)行著(zhù)各項分析：在對等待時(shí)間的分析中，發(fā)現一天當中經(jīng)常出現等待的時(shí)段，從而進(jìn)行調配；針對某個(gè)問(wèn)題的集中出現，利用數據建模發(fā)現規律……
航空公司的客服工作不像產(chǎn)品出售一樣，只是售前售后服務(wù)。航空公司從賣(mài)機票、到客戶(hù)值機、會(huì )員積分服務(wù)等，客服涉及全流程。而且航班會(huì )因為天氣延誤、突發(fā)事件等諸多情形，使得航空公司的客服中心的服務(wù)內容也隨之相對復雜。在中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理馬雪峰女士看來(lái)，國航呼叫中心正在從IP時(shí)代走向智能時(shí)代。
中國國際航空公司電話(huà)銷(xiāo)售服務(wù)中心高級經(jīng)理馬雪峰女士
在IP時(shí)代，國航客服實(shí)現了多渠道平臺的應用。2017年上線(xiàn)的多渠道數字媒體客服，使用IP技術(shù)，已經(jīng)實(shí)現了全球呼叫中心的資源共享。比如用戶(hù)在國內打9583選擇英文，接聽(tīng)電話(huà)的是遠在北美的同事，而今年二月紐約的大雪造成了當地的服務(wù)業(yè)務(wù)較多，在國內的同事也可以通過(guò)統一的系統平臺幫忙解決當地的服務(wù)問(wèn)題。
智能時(shí)代的客服中心將是客戶(hù)體驗的知者，操作自如的行者。根據馬雪峰的介紹，現在國航客服中心每天四、五萬(wàn)的數據量，包括話(huà)務(wù)數據、文本等多渠道的數據，而在航班大面積延誤時(shí)，業(yè)務(wù)量可以達到7萬(wàn)。“智能時(shí)代，我們需要的是如何把這些數據經(jīng)過(guò)智能的分析真正能了解客戶(hù)的需求，了解客戶(hù)想做什么，遇到的主要問(wèn)題是什么，從而發(fā)現自己迫切要優(yōu)化的流程。”馬雪峰說(shuō)。
這意味著(zhù)呼叫中心需要進(jìn)入智能時(shí)代。比如人機交互，機器智能輔導員工怎樣提供解決方案、提供服務(wù)；呼叫中心后臺進(jìn)行智能的分析、監控，進(jìn)而準確定位客戶(hù)需求；另外就是智能實(shí)時(shí)場(chǎng)景的互動(dòng)，通過(guò)一些智能應用與客戶(hù)達到更好的交互。
“我們現在依然處于探索階段。探索主要還是看技術(shù)的成熟度，比如我們最先探索的是語(yǔ)音分析、精確質(zhì)檢，現在已有實(shí)施效果。建模師可以針對一個(gè)突發(fā)事件不需要旅客的電話(huà)，也不需要旅客的姓名、身份證等信息，只要根據事件關(guān)鍵詞，就可以把突發(fā)事件相關(guān)旅客反饋的信息都可以調出來(lái)。”馬雪峰介紹。建模師的培養是目前探索階段的重要人才儲備。
正在發(fā)生的未來(lái)
更多客服的創(chuàng )新正在發(fā)生。擁擠的城市道路上，令人不快的刮蹭事故，等待保險公司更令人心焦。現在，只要撥打保險公司的客服電話(huà)，通過(guò)客服電話(huà)，按照視頻指導，可以在A(yíng)PP上上傳照片及視頻，讓后臺的查勘員直接做判斷，并使用電子簽名，實(shí)現20%以上案件的半天內賠付。
相對于過(guò)去報案、打電話(huà)、現場(chǎng)等待、收集資料、人工填寫(xiě)、內部審核再到理賠，最后經(jīng)過(guò)財務(wù)部判斷才能得到理賠的流程，數字化帶來(lái)了根本的改變。借助手機定位、上傳照片及視頻，經(jīng)由支付寶、微信支付等手段，實(shí)現“半日賠付”。
安盛天平財產(chǎn)保險股份有限公司首席信息官余健光表示，“從2017年開(kāi)始做‘遠程定損’和‘半日賠付’服務(wù)，是一個(gè)過(guò)程。而在這個(gè)過(guò)程中，首先運用大數據發(fā)現低賠額的理賠案數量比較多，甚至其中牽扯需要的人手和大賠額的案件數量相近。從效率上來(lái)講，賠款少、內容瑣碎，是對人力的一種浪費。過(guò)去一年時(shí)間最主要是在流程和技術(shù)上進(jìn)行微調，另外是在尋找應用賠額的點(diǎn)，看多少錢(qián)是投入和產(chǎn)出的平衡點(diǎn)。”
安盛天平財產(chǎn)保險股份有限公司首席信息官余健光
實(shí)際上，在遠程定損上還有一些技術(shù)可以做得更好。一些保險公司由于擁有大量的汽車(chē)數據，對于品牌、型號以及車(chē)內的零配件位置非常清楚，因此可以精準定位到車(chē)內的損傷，進(jìn)而有很多空間可以繼續優(yōu)化。
在余健光看來(lái)，與遠程定損相比，遠程定責除了保險公司之外，還需要跟政府部門(mén)協(xié)作，比如根據路上交通攝像頭的監控，將發(fā)生碰撞的畫(huà)面與后臺相連，并對輪胎的尺寸進(jìn)行計算從而發(fā)現問(wèn)題。因此在遠程定責服務(wù)上既依賴(lài)于技術(shù)的精確度，也依靠與政府部門(mén)的合作才能繼續發(fā)展。類(lèi)似遠程定責這類(lèi)的服務(wù)，余健光認為“這類(lèi)現在看起來(lái)還處于理論化程度的服務(wù)，在技術(shù)變革的今天，會(huì )很快發(fā)生實(shí)質(zhì)性的變化。創(chuàng )新不是未來(lái)，而是正在發(fā)生的未來(lái)。”
在客服中心的后臺運營(yíng)上，安盛天平也在采取“云”的方式，更為靈活的應對業(yè)務(wù)的發(fā)展周期。與以往的集中建設統一呼叫中心相比，現在呼叫中心也在基于“云”的方式形成分散的“去中心化”。企業(yè)無(wú)需購買(mǎi)軟硬件設備，呼叫中心轉移到云中，“云呼叫”中心實(shí)現按需付費的交付模式，系統可自動(dòng)按客戶(hù)需求分配資源，并只收已用部分的費用，即可以保證高峰期服務(wù)不中斷，也可以避免業(yè)務(wù)淡季資源的浪費。
智能時(shí)代
安盛天平所使用的“云”呼叫中心服務(wù)正基于A(yíng)vaya所提供的“小A云”服務(wù)。這是Avaya中國根據中國市場(chǎng)的變化需求所提出的獨特服務(wù)。這為新興互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)以及轉型期的大型企業(yè)提供了低投入和高產(chǎn)出的選擇，并可以提供全媒體客服、移動(dòng)坐席、智能預測式外呼、智能客服和精準營(yíng)銷(xiāo)等功能模塊。實(shí)際上，從“小A云”開(kāi)始，Avaya將自身轉型與為用戶(hù)轉型結合到了一起。
無(wú)論是走向智能化的國航客服中心，還是云上可以實(shí)現快速理賠的安盛天平，都在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代應對用戶(hù)的需求尋求業(yè)務(wù)上的轉型。而Avaya在服務(wù)上推出的“群應匯”，以開(kāi)放的應用商店形式將合作伙伴的應用集成在平臺上。一些類(lèi)似以座機為入口，打卡預約“共享”工位的應用，將成為企業(yè)數字化轉型中探索創(chuàng )新業(yè)務(wù)模式的嘗試。
Avaya大中華區總裁陳蔚認為，“Avaya旨在打造開(kāi)放的通信應用與科技創(chuàng )新的合作交流平臺。站在全聯(lián)接時(shí)代的起點(diǎn)上，我們用通信鋪設未來(lái)的聯(lián)接之道，搭建應用平臺打造生態(tài)共贏(yíng)之路，與合作伙伴共同以創(chuàng )新科技繪制智慧未來(lái)。”
在形成生態(tài)系統、云端產(chǎn)品和企業(yè)文化三個(gè)支柱，實(shí)現自身轉型的基礎上，Avaya希望以互聯(lián)網(wǎng)式的快速迭代方式幫助大型企業(yè)快速實(shí)現數字化轉型、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。
余健光表示能夠感受到這家老牌企業(yè)的轉變。老牌IT企業(yè)以往的產(chǎn)品交付模式往往是“瀑布式”，一個(gè)月啟動(dòng)、三個(gè)月收集需求，然后簽署合作協(xié)議，之后六個(gè)月開(kāi)發(fā)、三個(gè)月測試、一個(gè)月上線(xiàn)。然而在過(guò)去一段時(shí)間內“能夠看到他們明顯改變這個(gè)思路。”
迭代式的開(kāi)發(fā)取代了瀑布式，先做一部分重要問(wèn)題，上線(xiàn)之后看看哪里需要調整然后繼續開(kāi)發(fā)，階段性地完成整個(gè)任務(wù)。“敏捷開(kāi)發(fā)對于雙方而言都有調整的余地，這是最重要的改變。”
馬雪峰希望一些基于用戶(hù)行為模式數據分析帶來(lái)的客服輔助分析功能，能夠在未來(lái)智能時(shí)代的國航客服中心得到應用。Avaya大中華區首席技術(shù)官熊謝剛這樣解釋未來(lái)的呼叫中心：“隨著(zhù)人工智能、大數據、云等技術(shù)的接入，正顛覆性的改變傳統的通信方式，通信不僅只是簡(jiǎn)單的人與人的低效率交流，文字、圖片、聲音、計算機語(yǔ)音識別、圖像識別和自然語(yǔ)言處理能力正漸漸讓機器開(kāi)始理解用戶(hù)的情緒和語(yǔ)言環(huán)境，依靠背后強大的計算力和數據分析能力，機器能在豐富的通信場(chǎng)景中交互內容。”
