3月16日，遠洋地產(chǎn)400呼叫中心服務平臺正式上線。該平臺將24小時全天候運營，并涵蓋客戶報事、客戶報修、客戶咨詢、投訴處理、回訪等業(yè)務，力求為客戶提供方便、實時、準確、滿意的專業(yè)化服務。
服務升級，滿意度貫穿整個產(chǎn)品周期
對于遠洋集團而言，呼叫中心的建立早已有所規(guī)劃，這從多數(shù)項目組建的客服系統(tǒng)中便可窺見一斑，而其客服系統(tǒng)的成功運作很大程度上加強了遠洋對于建立呼叫中心的決心。
多年來，遠洋地產(chǎn)在客戶服務市場的摸索與經(jīng)營和新時代下市場環(huán)境的變化，促成了自身客戶服務體系的完善與改進。據(jù)了解，此次的400呼叫中心服務平臺以同行業(yè)中最先進的VOIPOpenSIPs信息化服務平臺為依托，將遠洋內(nèi)部分屬各職能部門為客戶提供的服務，集中在一個統(tǒng)一的「窗口」，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目的，全方位地解決客戶的后顧之憂。
遠洋集團經(jīng)管中心副總經(jīng)理王樹云表示，遠洋地產(chǎn)400呼叫中心服務平臺將始終堅持以客戶服務為核心，以滿意度提升為結(jié)果導向，持續(xù)秉承「溫暖」、「準確」、「高效」、「引領」的服務理念，吸納同行、不同行的經(jīng)驗，用陽光般的心態(tài)為客戶服務。
保持差異化，遠洋呼叫中心獨樹一幟
盡管有了客戶服務系統(tǒng)在前，但遠洋此次對于呼叫中心的建立與運作方式有了更高的要求。
和過去的客戶服務體系不同，此次上線的400呼叫中心服務平臺將各業(yè)務專業(yè)線銜接，發(fā)揮客服、營造維修、物業(yè)服務的協(xié)同作用，保證客戶時刻有人追蹤。同時，該平臺還設定了服務時限，營造維修、開發(fā)客服投訴、物業(yè)服務投訴和報修均有時限界定，超期將升級上級領導，極大地提升了問題解決效率。
與此同時，400服務平臺追求快捷服務，針對營造、客服、物業(yè)各類投訴、維修都設立了預警規(guī)則，并將有關(guān)指標全部落位到各關(guān)鍵崗位的考核權(quán)重里，越是基層的員工，400服務平臺占的權(quán)重越高，致力于改善報修問題沉淀、投訴停滯等不利于公司發(fā)展的舊況，真正實現(xiàn)客戶利益保護的最大化。
多方測試，確保呼叫中心運營萬無一失
統(tǒng)一平臺解決用戶需求問題是一個大而雜的內(nèi)容，這對呼叫中心也提出了幾點要求:時刻有人接聽用戶電話、系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)、耐心且真誠，為將用戶體現(xiàn)滿意度最大化，李明遠洋地產(chǎn)呼叫中心運營團隊為此做出了諸多努力。
從選址到測試再到試運營，期間也遇到了許多困難，如測試階段，為保證原對客溝通順暢，地產(chǎn)中心實行雙運營模式，即原辦公區(qū)正常接訪，新辦公區(qū)模擬測試。除此之外，呼叫中心內(nèi)部人員建立微信測試工作群，每日與測試項目信息港無縫對接，確保信息傳遞的準確性，提高服務效率。
目前，遠洋地產(chǎn)400呼叫中心服務平臺的業(yè)務已覆蓋京津冀區(qū)域的住宅客戶。華東區(qū)域住宅項目、華南區(qū)域住宅項目及東北區(qū)域住宅項目也將在7月前陸續(xù)上線，寫字樓和商業(yè)項目將在住宅項目上線運行穩(wěn)定后，于2018年下半年上線。
未來，400呼叫中心服務平臺將成為遠洋集團客戶服務持續(xù)提升的重要一環(huán)。以不同生命周期的客戶視角思考問題與解決問題，并通過后端大數(shù)據(jù)分析與應用，進一步實現(xiàn)前端產(chǎn)品規(guī)劃與設計的反饋、提升供應商體系優(yōu)化配置的能力，并帶動各業(yè)務專業(yè)線標準的不斷完善和改進。
遠洋集團在提升企業(yè)軟性價值的道路上已經(jīng)邁出了全新的一步，遠洋集團未來或許有更多挑戰(zhàn)，但始終不變的是以用戶為核心的理念與初心。
