3月16日，遠洋地產(chǎn)400呼叫中心服務(wù)平臺正式上線(xiàn)。該平臺將24小時(shí)全天候運營(yíng)，并涵蓋客戶(hù)報事、客戶(hù)報修、客戶(hù)咨詢(xún)、投訴處理、回訪(fǎng)等業(yè)務(wù)，力求為客戶(hù)提供方便、實(shí)時(shí)、準確、滿(mǎn)意的專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。
服務(wù)升級，滿(mǎn)意度貫穿整個(gè)產(chǎn)品周期
對于遠洋集團而言，呼叫中心的建立早已有所規劃，這從多數項目組建的客服系統中便可窺見(jiàn)一斑，而其客服系統的成功運作很大程度上加強了遠洋對于建立呼叫中心的決心。
多年來(lái)，遠洋地產(chǎn)在客戶(hù)服務(wù)市場(chǎng)的摸索與經(jīng)營(yíng)和新時(shí)代下市場(chǎng)環(huán)境的變化，促成了自身客戶(hù)服務(wù)體系的完善與改進(jìn)。據了解，此次的400呼叫中心服務(wù)平臺以同行業(yè)中最先進(jìn)的VOIPOpenSIPs信息化服務(wù)平臺為依托，將遠洋內部分屬各職能部門(mén)為客戶(hù)提供的服務(wù)，集中在一個(gè)統一的「窗口」，最終實(shí)現一個(gè)電話(huà)解決客戶(hù)所有問(wèn)題的目的，全方位地解決客戶(hù)的后顧之憂(yōu)。
遠洋集團經(jīng)管中心副總經(jīng)理王樹(shù)云表示，遠洋地產(chǎn)400呼叫中心服務(wù)平臺將始終堅持以客戶(hù)服務(wù)為核心，以滿(mǎn)意度提升為結果導向，持續秉承「溫暖」、「準確」、「高效」、「引領(lǐng)」的服務(wù)理念，吸納同行、不同行的經(jīng)驗，用陽(yáng)光般的心態(tài)為客戶(hù)服務(wù)。
保持差異化，遠洋呼叫中心獨樹(shù)一幟
盡管有了客戶(hù)服務(wù)系統在前，但遠洋此次對于呼叫中心的建立與運作方式有了更高的要求。
和過(guò)去的客戶(hù)服務(wù)體系不同，此次上線(xiàn)的400呼叫中心服務(wù)平臺將各業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)銜接，發(fā)揮客服、營(yíng)造維修、物業(yè)服務(wù)的協(xié)同作用，保證客戶(hù)時(shí)刻有人追蹤。同時(shí)，該平臺還設定了服務(wù)時(shí)限，營(yíng)造維修、開(kāi)發(fā)客服投訴、物業(yè)服務(wù)投訴和報修均有時(shí)限界定，超期將升級上級領(lǐng)導，極大地提升了問(wèn)題解決效率。
與此同時(shí)，400服務(wù)平臺追求快捷服務(wù)，針對營(yíng)造、客服、物業(yè)各類(lèi)投訴、維修都設立了預警規則，并將有關(guān)指標全部落位到各關(guān)鍵崗位的考核權重里，越是基層的員工，400服務(wù)平臺占的權重越高，致力于改善報修問(wèn)題沉淀、投訴停滯等不利于公司發(fā)展的舊況，真正實(shí)現客戶(hù)利益保護的最大化。
多方測試，確保呼叫中心運營(yíng)萬(wàn)無(wú)一失
統一平臺解決用戶(hù)需求問(wèn)題是一個(gè)大而雜的內容，這對呼叫中心也提出了幾點(diǎn)要求:時(shí)刻有人接聽(tīng)用戶(hù)電話(huà)、系統正常運轉、耐心且真誠，為將用戶(hù)體現滿(mǎn)意度最大化，李明遠洋地產(chǎn)呼叫中心運營(yíng)團隊為此做出了諸多努力。
從選址到測試再到試運營(yíng)，期間也遇到了許多困難，如測試階段，為保證原對客溝通順暢，地產(chǎn)中心實(shí)行雙運營(yíng)模式，即原辦公區正常接訪(fǎng)，新辦公區模擬測試。除此之外，呼叫中心內部人員建立微信測試工作群，每日與測試項目信息港無(wú)縫對接，確保信息傳遞的準確性，提高服務(wù)效率。
目前，遠洋地產(chǎn)400呼叫中心服務(wù)平臺的業(yè)務(wù)已覆蓋京津冀區域的住宅客戶(hù)。華東區域住宅項目、華南區域住宅項目及東北區域住宅項目也將在7月前陸續上線(xiàn)，寫(xiě)字樓和商業(yè)項目將在住宅項目上線(xiàn)運行穩定后，于2018年下半年上線(xiàn)。
未來(lái)，400呼叫中心服務(wù)平臺將成為遠洋集團客戶(hù)服務(wù)持續提升的重要一環(huán)。以不同生命周期的客戶(hù)視角思考問(wèn)題與解決問(wèn)題，并通過(guò)后端大數據分析與應用，進(jìn)一步實(shí)現前端產(chǎn)品規劃與設計的反饋、提升供應商體系優(yōu)化配置的能力，并帶動(dòng)各業(yè)務(wù)專(zhuān)業(yè)線(xiàn)標準的不斷完善和改進(jìn)。
遠洋集團在提升企業(yè)軟性?xún)r(jià)值的道路上已經(jīng)邁出了全新的一步，遠洋集團未來(lái)或許有更多挑戰，但始終不變的是以用戶(hù)為核心的理念與初心。
