平臺可自動(dòng)識別、理解客戶(hù)意圖并直達相應服務(wù)，大幅縮短了客戶(hù)獲取服務(wù)時(shí)間，一舉改變了傳統按鍵導航層級多、服務(wù)少、感知差的局面。
據介紹，智能語(yǔ)音導航平臺具有三大優(yōu)勢。
一是建立專(zhuān)屬客戶(hù)畫(huà)像，通過(guò)精準匹配，為不同客戶(hù)選擇不同服務(wù)渠道，實(shí)現了新客/熟客、政企/VIP、靜默/拒識等8大類(lèi)20余小類(lèi)的差異化導航語(yǔ)或服務(wù)，為客戶(hù)緊急類(lèi)服務(wù)（國漫、投訴、辦理）和撥打次數等提供直達人工服務(wù)。
二是重點(diǎn)運用智能語(yǔ)音識別、智能語(yǔ)義理解、智能情緒識別、智能交互設計、智能策略匹配、智能解決方案等6項最新人工智能技術(shù)，建立語(yǔ)義訓練的人工模型和機器學(xué)習模型，目前，語(yǔ)音語(yǔ)義識別準確率達到85%；通過(guò)語(yǔ)氣助詞等相關(guān)詞關(guān)聯(lián)建立智能情緒識別模型，提供客戶(hù)安撫或人工服務(wù)；通過(guò)上下文理解實(shí)現智能交互，并區分簡(jiǎn)單問(wèn)題和復雜問(wèn)題，匹配差異化策略和解決方案。
三是強化迭代運營(yíng)，提升語(yǔ)音導航平臺智慧化水平。建立清單分析機制，持續開(kāi)展語(yǔ)音語(yǔ)義訓練，讓導航機器人能聽(tīng)懂用戶(hù)的訴求。
智能語(yǔ)音導航平臺上線(xiàn)后，客戶(hù)感知快速提升。據不完全統計，截至目前，放棄率由傳統按鍵導航的34%降至3%，平均交互次數從3.5次降至1.5次，平均獲取服務(wù)時(shí)間從55秒下降至28秒；自助服務(wù)占比從27%躍升至62%；自助服務(wù)項目從19個(gè)拓展至311個(gè)。
