CRM關(guān)注關(guān)系和收入，筆者看到有三個(gè)趨勢：
趨勢1：通過(guò)虛擬助手推動(dòng)CRM的使用。像Siri和Alexa這樣的聊天機器人和語(yǔ)音驅動(dòng)的會(huì )話(huà)界面不斷地滲透到我們作為消費者的日常生活中。在2018年，企業(yè)將尋求基于語(yǔ)音的CRM訪(fǎng)問(wèn)：和電子郵件進(jìn)行互動(dòng)、設定活動(dòng)、改進(jìn)數據輸入、檢索并對下一步和客戶(hù)的互動(dòng)給出建議。而隨著(zhù)自然語(yǔ)言理解（NLU）和語(yǔ)音識別技術(shù)的不斷進(jìn)步，會(huì )話(huà)語(yǔ)音界面將處理日益復雜的交互和多意圖的問(wèn)題和答案。
趨勢2：盡可能地自動(dòng)化。過(guò)程自動(dòng)化并不是什么新鮮事了--組織利用它來(lái)簡(jiǎn)化聯(lián)系，管理潛在銷(xiāo)售目標和機會(huì )，確保合規性等等。公司現在希望RPA能幫助他們。RPA軟件機器人模仿人們通過(guò)用戶(hù)界面與應用程序交互的方式。它們實(shí)現了比CRM更廣泛的端到端流程（賬戶(hù)創(chuàng )立、保險索賠獎勵等）的自動(dòng)化，將CRM用戶(hù)解放出來(lái)，聚焦更高價(jià)值的工作。Forrester預計到2018年，RPA將在美國取代并/或增強26萬(wàn)個(gè)銷(xiāo)售以及相關(guān)的職位。
趨勢3：使用人工智能來(lái)提高產(chǎn)出。人工智能幫助CRM用戶(hù)完成重復的、可預測的任務(wù)--或者是完全接管這些任務(wù)--并自動(dòng)與客戶(hù)交互以增加價(jià)值。營(yíng)銷(xiāo)人員將使用人工智能來(lái)監控客戶(hù)旅程，并在機會(huì )來(lái)臨時(shí)積極地參與進(jìn)來(lái)。銷(xiāo)售團隊將使用人工智能來(lái)識別高質(zhì)量的潛在客戶(hù)，挖掘公司內最有用的關(guān)系，找出正確的聯(lián)系人，以及與買(mǎi)家角色最相關(guān)的銷(xiāo)售品。銷(xiāo)售還會(huì )將其用于產(chǎn)品捆綁和折扣，以最大化每份合同的收入。客戶(hù)服務(wù)團隊將使用它來(lái)為代理商提供最佳的下一步行動(dòng)建議或更好的通往客戶(hù)的方式，分類(lèi)案例、并優(yōu)化時(shí)間表。
