工作人員正在開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)微課堂講堂
全省實(shí)現零退單，省接單及時(shí)率100%，國網(wǎng)排名第1位；市、縣公司接單及時(shí)率99.99%，國網(wǎng)排名第5位；回訪(fǎng)滿(mǎn)意率99.64%，國網(wǎng)排名第5位。
佇首回眸，2017年是國網(wǎng)安徽電力客戶(hù)服務(wù)中心攻堅克難、轉型發(fā)展的一年，更是求真務(wù)實(shí)、碩果累累的一年。這一年，該中心全力圍繞“為省電力公司營(yíng)銷(xiāo)部做好服務(wù)，為基層單位做好服務(wù)，為電力客戶(hù)做好服務(wù)”的“三個(gè)服務(wù)”工作思路，全體干部職工堅定信心，不畏艱難，創(chuàng )新舉措，主動(dòng)作為，以高度的事業(yè)心和責任感，變壓力為動(dòng)力，做了大量艱苦細致、富有成效的工作。
客服人員擊掌加油
“五個(gè)抓手”——全面增強95598管控能力
國網(wǎng)安徽電力客戶(hù)服務(wù)中心通過(guò)推動(dòng)服務(wù)協(xié)同化運作，深化重點(diǎn)指標實(shí)時(shí)管控，嚴控投訴業(yè)務(wù)全流程管理，支撐全省各項服務(wù)指標不斷優(yōu)化提升。
抓管理機制建設。該中心強化指標聯(lián)動(dòng)管控機制、問(wèn)題周通報機制、服務(wù)協(xié)同運作機制等，對95598各項重點(diǎn)指標實(shí)行每日分析歸納，利用安徽省電力公司周例會(huì )機制，及時(shí)通報問(wèn)題，督促整改。該中心與國網(wǎng)客服中心建立“皖津之聲”微信工作群，指導地市供電公司規范開(kāi)展報備工作，保障業(yè)務(wù)流程運轉順暢，服務(wù)協(xié)同高效。
抓工單質(zhì)量管控。該中心常態(tài)開(kāi)展時(shí)限催辦及質(zhì)量督辦，對95598工單處理時(shí)限進(jìn)行全過(guò)程監控，及時(shí)有效監督工單處理質(zhì)效，確保工單派發(fā)回復及時(shí)、規范，降低服務(wù)風(fēng)險。
客服人員正在傳遞工單
抓現場(chǎng)稽查檢查。該中心組織全省營(yíng)銷(xiāo)稽查專(zhuān)家，分皖南、皖中、皖北三個(gè)批次對全省16家市供電公司開(kāi)展現場(chǎng)稽查，完成對皖北6家單位現場(chǎng)稽查回頭看工作。以投訴問(wèn)題為導向，大力開(kāi)展全省業(yè)擴全流程專(zhuān)項檢查，通報問(wèn)題，督促整改。
抓服務(wù)投訴管控。該中心嚴格落實(shí)投訴“三級督辦、兩級審核”的管控機制，實(shí)行投訴業(yè)務(wù)全流程督辦。協(xié)助安徽省電力公司治理智能交費和短信類(lèi)投訴，針對客戶(hù)關(guān)注的三供一業(yè)分離移交、智能交費等熱點(diǎn)問(wèn)題編制應答話(huà)術(shù)上報國網(wǎng)客服中心報備，有效防范95598咨詢(xún)電話(huà)峰涌及投訴突增等情況。指導市、縣供電公司有效開(kāi)展95598申訴，全年共申訴核減投訴8055件，幫助全省投訴量下降47.15%。
抓95598信息支撐。該中心定期開(kāi)展95598知識庫自查工作，對現有的知識庫內容進(jìn)行梳理，保證知識點(diǎn)的準確性和適用性。重點(diǎn)關(guān)注全省服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題，針對現階段客戶(hù)最關(guān)注的智能交費、三供一業(yè)分離移交等焦點(diǎn)熱點(diǎn)問(wèn)題，形成知識點(diǎn)，全面支撐國網(wǎng)客服人員做好解釋工作。2017年，知識報送及時(shí)率100%、知識報送準確率100%。
95598客戶(hù)服務(wù)室一線(xiàn)服務(wù)場(chǎng)景
“五個(gè)方向”——不斷深化業(yè)務(wù)質(zhì)量管控
隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷深化拓展，國網(wǎng)安徽電力客戶(hù)服務(wù)中心支撐工作范圍和內涵越來(lái)越深入，不斷拓展售電側電費結算、線(xiàn)上渠道推廣與運營(yíng)、充換電網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)督辦等新型業(yè)務(wù)。
穩妥推進(jìn)市場(chǎng)化電費結算。該中心高效完成專(zhuān)業(yè)團隊組建和人員培訓工作，配合安徽省電力公司營(yíng)銷(xiāo)部完成2017年全省直接交易用戶(hù)結算合同簽訂及售電公司差額電費分配，確保客戶(hù)需求快速響應、服務(wù)質(zhì)量可靠?jì)?yōu)質(zhì)。
深入開(kāi)展營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)上稽查。該中心通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)稽查系統專(zhuān)項稽查模塊下發(fā)居民大電量、超容量用電、力率執行異常等主題至地市公司，督促整改完成4368條異常數據，及時(shí)審批上報零度戶(hù)白名單57.38萬(wàn)條。
落實(shí)線(xiàn)上渠道推廣與運營(yíng)。該中心牽頭實(shí)施“安徽電力”微信公眾號功能優(yōu)化、運營(yíng)推廣策劃工作，充分借鑒系統內外先進(jìn)經(jīng)驗，制定推廣策略，推動(dòng)平臺優(yōu)化提升，確保完成微信渠道規劃建設三年目標任務(wù)；組織客服人員7*24小時(shí)開(kāi)展微信運營(yíng)工作，全省微信用戶(hù)關(guān)注數和工單數量逐步提升。
拓展充換電網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)督辦。該中心配合安徽省電力公司編制《國網(wǎng)安徽省電力公司電動(dòng)汽車(chē)智能充換電網(wǎng)絡(luò )運營(yíng)方案》，明確省市供電公司職責界面，細化充電設施巡視管理、檢修管理、平臺實(shí)時(shí)監控、信息維護等業(yè)務(wù)流程與工作要求，強化車(chē)聯(lián)網(wǎng)平臺監測管控能力，確保充電服務(wù)網(wǎng)絡(luò )穩定運行。
創(chuàng )新實(shí)施營(yíng)銷(xiāo)課題研究。該中心創(chuàng )新“互聯(lián)網(wǎng)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)”思維模式，實(shí)施大數據分析和創(chuàng )新研究。2017年，該中心研發(fā)的《基于分詞算法技術(shù)的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)熱詞研究》項目獲安徽省電力公司管理創(chuàng )新成果一等獎。目前，該平臺已向全省部分市縣供電公司開(kāi)放試運行。
百舸爭流千帆競，萬(wàn)里征程催人急。2018年，國網(wǎng)安徽電力客戶(hù)服務(wù)中心將不斷適應改革發(fā)展形勢，持續推動(dòng)中心轉型升級，進(jìn)一步發(fā)揮業(yè)務(wù)支撐和服務(wù)支撐作用，用更加堅定的信心、實(shí)干的精神，開(kāi)創(chuàng )工作新局面。
