潘紹添，佛山中心熱線(xiàn)服務(wù)一室的一位客服代表，以高服務(wù)滿(mǎn)意度在佛山中心聞名，是熱情服務(wù)的標桿人物。他的業(yè)績(jì)長(cháng)期名列前茅，是中心的"A神"之一。對他來(lái)說(shuō)，客服工作每天都要迎接不同的挑戰和變化，而作為10086呼叫中心的一員，為客戶(hù)提供高效和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們工作的宗旨。
紹添認為，首先必須要有一個(gè)認知就是效率越高，可以得到的滿(mǎn)意度也會(huì )越高，兩者之間并不存在互斥，條條大路通羅馬，但總有一條是最近的路徑，呼叫中心也是同樣如此。選擇完成任務(wù)的最佳路徑，省時(shí)、省力、并且高效。如果只是盲目的從事物表象出發(fā)，而忽略了事物本質(zhì)的問(wèn)題，只會(huì )做出徒勞無(wú)功之作。面對自己的優(yōu)秀成績(jì)，他也總結了幾個(gè)經(jīng)驗。
一、 業(yè)務(wù)精通，迅速解決用戶(hù)問(wèn)題，提高效率是取得優(yōu)秀績(jì)效的基礎
（1）首先每天給自己訂下一個(gè)目標。因為有目標才有動(dòng)力，這樣的工作才會(huì )有激情。時(shí)call量高、通話(huà)時(shí)長(cháng)長(cháng)短有賴(lài)于平時(shí)業(yè)務(wù)的積累和熟悉，清楚了解公司里每個(gè)系統操作，平時(shí)多利用空閑時(shí)間看業(yè)務(wù)公告、每天堅持看班前會(huì )消化業(yè)務(wù)，這樣才能保證有扎實(shí)的業(yè)務(wù)基礎。上班時(shí)用心傾聽(tīng)用戶(hù)的問(wèn)題，以最快的速度解決用戶(hù)問(wèn)題，遇到有情緒的用戶(hù)，以同理心對待，該出單就出單，該登記留言板就登記留言板處理，絕不拖泥帶水。
（2）減少休息+示忙的時(shí)間來(lái)提高效率，針對現在的話(huà)務(wù)量來(lái)說(shuō)，基本上每天都很忙，針對簡(jiǎn)單的問(wèn)題快、準、狠去處理，面對難纏或者需要出單的，盡量做到邊通話(huà)邊出單，在通話(huà)結束后馬上提交，這樣就能快人一步，優(yōu)先入線(xiàn)。
二、設身為用戶(hù)著(zhù)想，微笑和耐心的服務(wù)是取得優(yōu)秀績(jì)效的重要保證
（1）愛(ài)笑的人，生活會(huì )特別美好。隨著(zhù)電信行業(yè)競爭的激烈，我司對服務(wù)質(zhì)量的考核提高到一個(gè)新的標準。現在的客戶(hù)除了對電話(huà)的資費優(yōu)惠外，更關(guān)注的是我們能夠提供滿(mǎn)意和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為前線(xiàn)的客服代表，我們時(shí)刻要牢記我們是代表著(zhù)公司的形象。個(gè)人的心態(tài)決定著(zhù)你對用戶(hù)的服務(wù)質(zhì)量，微笑服務(wù)對我們來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，讓用戶(hù)感受到我們真心真意為他們服務(wù)，我相信：即使是寒冰，最后也會(huì )被我們熱情的服務(wù)所融化。
（2）個(gè)人的工作心態(tài)也非常重要。其實(shí)，很多時(shí)候，我也會(huì )跟大家一樣，發(fā)現自己的回復里多了幾個(gè)難看的數字的時(shí)候，也會(huì )不開(kāi)心，但是作為一名客服，你必須有拿得起，放得下的心，做人必須要向前看，。我相信，只要你每天有這樣的一個(gè)心態(tài)，你的滿(mǎn)意度肯定不會(huì )太差。
我總是說(shuō)，只要你夠騷，迅速解決用戶(hù)的問(wèn)題，我相信得到一個(gè)10分滿(mǎn)意也不難。
總的來(lái)說(shuō)，優(yōu)秀的話(huà)務(wù)員離不開(kāi)數據的平均，我們要懂得結合自身的優(yōu)勢和劣勢，取長(cháng)補短，學(xué)習別人優(yōu)秀的經(jīng)驗，將自己的優(yōu)勢發(fā)揚，才能更好的獲得更好的成績(jì)。金無(wú)足赤，人無(wú)完人，只要我們每時(shí)每刻提醒自己，對自己有要求，做好生活上的服務(wù)，做好工作上的服務(wù)，讓自己不斷的優(yōu)秀下去。
