本次培訓遼寧10086特邀請呼叫中心建設、運營(yíng)管理實(shí)戰專(zhuān)家王輝老師，擁有聯(lián)想集團5年呼叫中心工作經(jīng)驗，聯(lián)想8年大客戶(hù)銷(xiāo)售經(jīng)驗，聯(lián)想集團18年中高層管理人員工作經(jīng)歷的王輝老師，王老師是大聯(lián)想學(xué)院客戶(hù)服務(wù)及大客戶(hù)銷(xiāo)售高級講師，聯(lián)想集團psd（重點(diǎn)客戶(hù)拓展）認證講師，中國移動(dòng)研究院移動(dòng)LABS智囊團成員。
課程內容主要圍繞：
1．呼叫中心現場(chǎng)管理組織架構
2．現場(chǎng)管理崗位技能提升
3.現場(chǎng)管理的瓶頸――Coach（輔導）
4.團隊建設
通過(guò)本次培訓學(xué)習，使學(xué)員進(jìn)一步了解服務(wù)管理能力提升在呼叫中心建設中的重要地位。管理者對任務(wù)目標的合理制定、掌握資源得合理利用、良好的執行能力、溝通能力都是呼叫中心管理能力提升的關(guān)鍵所在。培訓過(guò)程中，王老師與學(xué)員頻繁的互動(dòng)活動(dòng)與熱烈的新穎的討論形式都給本次培訓的現場(chǎng)氣氛大大增色。希望大家也能將本次培訓之所學(xué)運用到未來(lái)的工作與生活中。
以下是本次培訓的知識點(diǎn)梳理：
一、呼叫中心現場(chǎng)管理組織結構與角色認知
1.管理者要明確自己的管理角色定位
管理者無(wú)論辦什么事情，有大局觀(guān)念，事先都應有個(gè)打算和安排。有了計劃，工作就有了明確的目標和具體的步驟，就可以協(xié)調員工的行動(dòng)，有效的調動(dòng)資源和整合資源，增強工作的主動(dòng)性，減少盲目性，使工作有條不紊的進(jìn)行，并完成目標。
2.班組長(cháng)的能力勝任模型
班組長(cháng)的能力勝任模型是公司組織發(fā)展核心競爭力的內在源動(dòng)力，從源起、定義、特質(zhì)中體現，其核心價(jià)值是人崗匹配。
3.班組長(cháng)五種常見(jiàn)的角色錯位
在企業(yè)中，部分班組長(cháng)因角色錯位、角色缺位、角色模糊而導致工作“毫無(wú)價(jià)值”或“價(jià)值縮水”。第一是把自己當成技術(shù)專(zhuān)才，但缺乏人際關(guān)系的協(xié)調能力；第二是扮演“老好人”角色，誰(shuí)也不得罪；第三是把自己當做是員工利益的“化身”，而上級領(lǐng)導是“死對頭”；第四是在其位不謀其職、指點(diǎn)江山；第五是不遵守規則、想怎么樣就怎么樣，以自己的判斷取代別人的判斷。
二、呼叫中心現場(chǎng)管理崗位技能提升
1.SMART原則
作為班組長(cháng)目標要清晰明確，讓考核者與被考核者能夠準確理解目標；目標要量化，考核時(shí)可以采用相同的標準準確衡量；通過(guò)努力可以實(shí)現，也就是目標不能過(guò)低和偏高，偏低了無(wú)意義，偏高了實(shí)現不了；制定的目標與個(gè)人工作需結合；并在規定的時(shí)間內完成。
2.制作計劃——團隊共創(chuàng )法
班組長(cháng)制作計劃，有效形成團隊共識的方法，團隊可透過(guò)團隊共創(chuàng )發(fā)對任何事情達成某個(gè)程度的共識，利用有形和無(wú)形資源，培養“軟能力”。
3.任務(wù)分解的四個(gè)步驟
在執行一項業(yè)務(wù)時(shí)，班組長(cháng)應遵循任務(wù)分解的四步驟，首先主動(dòng)式向上溝通，明確任務(wù)，目標及規則；其次召開(kāi)會(huì )議或員工面談，共同確認；再次要求員工通過(guò)WBS對任務(wù)進(jìn)行分解；最后跟蹤實(shí)施進(jìn)程，主動(dòng)發(fā)掘潛在問(wèn)題分解。
三、現場(chǎng)管理的瓶頸——Coach（輔導）
1.教練式輔導的模型
班組長(cháng)在工作中，找到真正的問(wèn)題癥結所在，提供明智、及時(shí)的建議，從而找到有效的方法。輔導其實(shí)是一個(gè)持續的過(guò)程，通過(guò)前期準備、深入觀(guān)察、持續溝通和后續跟進(jìn)等環(huán)節，從而最大限度的發(fā)掘員工潛力并幫助實(shí)現目標。
2.ORID引導技術(shù)
聚焦式會(huì )話(huà)法可以用四個(gè)字來(lái)概括：“知、感、悟、行”，通過(guò)數據層面、感受層面、思考層面、行動(dòng)層面漸進(jìn)的提問(wèn)，引導員工從事情的表象進(jìn)行深層次的思考，并最終作出行為決策。
四、團隊建設——分析你工作上的動(dòng)力
1.激勵的核心作用
“一切內心要爭取的條件、希望、愿望、動(dòng)力都構成對人的激勵，它是一種內心狀態(tài)”。在企業(yè)管理中，班組長(cháng)對員工激勵的目的是為了調動(dòng)員工工作的主觀(guān)能動(dòng)性和生產(chǎn)的積極性，激發(fā)出員工的創(chuàng )造力和執行力，從而提高企業(yè)的勞動(dòng)生產(chǎn)率和工作率。
2.激勵“打法”——妙用贊賞
班組長(cháng)應掌握激勵法則，良好的贊美、肯定的言辭可以將有形資源變成無(wú)形資源，夸贊別人要具體到某件事，不然會(huì )覺(jué)得很虛、很假，贊賞的五種語(yǔ)言。
