今年5月參加的通訊產(chǎn)品對比營(yíng)銷(xiāo)課上，一名從深圳外聘來(lái)的講師的一句話(huà)很觸動(dòng)人：幫我練習的人又來(lái)了。因為老師問(wèn)我們，每天耳機里“嘟”一聲響的時(shí)候，我們在想什么？老師說(shuō)：“我想，幫我練習的人又來(lái)了”。是的，每一通電話(huà)都是一次練習的機會(huì )，每一通電話(huà)都是讓我們去發(fā)現以后遇到同樣的問(wèn)題時(shí)怎樣可以更快速的解決用戶(hù)問(wèn)題，每一通電話(huà)都是一次提升的機會(huì )。
（圖為網(wǎng)絡(luò )圖片）
每一通電話(huà)都是一次提升的機會(huì )，每一通電話(huà)都是以提升我們解決問(wèn)題能力的機會(huì )。用戶(hù)像我們提出一個(gè)棘手的問(wèn)題，我們很努力地去找這個(gè)問(wèn)題的答案，每一次這樣經(jīng)歷之后，我們不會(huì )的問(wèn)題不就又少了一個(gè)了嗎？以后我們遇到同樣或類(lèi)似的問(wèn)題時(shí)不就知道怎樣解決了嗎？每一個(gè)棘手的問(wèn)題正是我們業(yè)務(wù)或處理技巧方面的盲區，每一次努力去尋找答案或方法的過(guò)程都在提升著(zhù)我們解決問(wèn)題的能力，提升著(zhù)我們的首解。
每一通電話(huà)都是一次提升的機會(huì )，每一通電話(huà)都是一個(gè)提升我們的溝通技巧的機會(huì )。每接一個(gè)CALL我們都去思考下次同樣的問(wèn)題怎樣表達能讓用戶(hù)更容易接受，我們的溝通技巧就會(huì )越來(lái)越好。
有兩個(gè)用戶(hù)投訴未經(jīng)同意無(wú)故參加了“感恩回饋，流量禮包大派送”這個(gè)優(yōu)惠，多次解釋不接受，浪費了時(shí)長(cháng)，最后還出單了。后來(lái)聽(tīng)了綜援的錄音，發(fā)現同樣的業(yè)務(wù)內容，綜援的解釋讓用戶(hù)很愿意接受，現總結綜援口徑如下：因為小姐您已經(jīng)是我們的老用戶(hù)了，支持了移動(dòng)這么多年，所以被抽中了成為我們上個(gè)月一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的幸運用戶(hù)，免費送您2048M流量給您使用，賬單上面雖然有顯示100元的扣費，但其實(shí)這100元費用是不用小姐您來(lái)承擔的，您放心，系統已經(jīng)在扣費的24小時(shí)內自動(dòng)返還了100元給您。現在已經(jīng)送了2048M流量給您，您可以放心使用。感謝小姐向我們反饋的寶貴意見(jiàn)，以后若有一些更好的建議，也歡迎再向我們提出，好嗎？用戶(hù)首先用了一招“帶高帽”，用戶(hù)就不會(huì )去追究未經(jīng)用戶(hù)同意自動(dòng)幫用戶(hù)辦理優(yōu)惠的問(wèn)題了，然后告訴用戶(hù)那100元雖然賬單有顯示，但其實(shí)不需用戶(hù)去承擔這筆費用的，消除用戶(hù)最大的擔憂(yōu)，最后感謝用戶(hù)的寶貴意見(jiàn)，讓用戶(hù)的感知會(huì )更好。
每一通電話(huà)都是一次提升的機會(huì )，每一通電話(huà)都是一個(gè)提升我們情商的機會(huì )。當我們接到難纏用戶(hù)時(shí)，固然會(huì )煩躁，心情會(huì )不好，但是這些難接的CALL也是對我們的一個(gè)個(gè)考驗。難受的時(shí)候，跟自己說(shuō)：“加油，跨過(guò)去！”然后專(zhuān)注于怎樣更快更好地找到答案，怎樣表達才能讓用戶(hù)更用戶(hù)接受。每一次這樣“跨過(guò)去”，克服自己內心的壞情緒后，我們也就經(jīng)受住了一個(gè)個(gè)考驗，以后我們的情緒就不會(huì )難么輕易被別人帶著(zhù)走，不會(huì )輕易受人影響，遇到問(wèn)題能更沉著(zhù)冷靜去尋找 解決辦法來(lái)應對。情商的提高將使我們以后無(wú)論去到哪里，面對什么問(wèn)題都會(huì )終身受益。
每一通電話(huà)都是一次提升的機會(huì )，愿我們都能好好珍惜每一次這樣的機會(huì )，都能在移動(dòng)有所成長(cháng)，有所收獲。
