今年5月參加的通訊產(chǎn)品對比營銷課上，一名從深圳外聘來的講師的一句話很觸動人：幫我練習的人又來了。因為老師問我們，每天耳機里“嘟”一聲響的時候，我們在想什么？老師說：“我想，幫我練習的人又來了”。是的，每一通電話都是一次練習的機會，每一通電話都是讓我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)以后遇到同樣的問題時怎樣可以更快速的解決用戶問題，每一通電話都是一次提升的機會。
（圖為網(wǎng)絡(luò)圖片）
每一通電話都是一次提升的機會，每一通電話都是以提升我們解決問題能力的機會。用戶像我們提出一個棘手的問題，我們很努力地去找這個問題的答案，每一次這樣經(jīng)歷之后，我們不會的問題不就又少了一個了嗎？以后我們遇到同樣或類似的問題時不就知道怎樣解決了嗎？每一個棘手的問題正是我們業(yè)務(wù)或處理技巧方面的盲區(qū)，每一次努力去尋找答案或方法的過程都在提升著我們解決問題的能力，提升著我們的首解。
每一通電話都是一次提升的機會，每一通電話都是一個提升我們的溝通技巧的機會。每接一個CALL我們都去思考下次同樣的問題怎樣表達能讓用戶更容易接受，我們的溝通技巧就會越來越好。
有兩個用戶投訴未經(jīng)同意無故參加了“感恩回饋，流量禮包大派送”這個優(yōu)惠，多次解釋不接受，浪費了時長，最后還出單了。后來聽了綜援的錄音，發(fā)現(xiàn)同樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，綜援的解釋讓用戶很愿意接受，現(xiàn)總結(jié)綜援口徑如下：因為小姐您已經(jīng)是我們的老用戶了，支持了移動這么多年，所以被抽中了成為我們上個月一個優(yōu)惠活動的幸運用戶，免費送您2048M流量給您使用，賬單上面雖然有顯示100元的扣費，但其實這100元費用是不用小姐您來承擔的，您放心，系統(tǒng)已經(jīng)在扣費的24小時內(nèi)自動返還了100元給您。現(xiàn)在已經(jīng)送了2048M流量給您，您可以放心使用。感謝小姐向我們反饋的寶貴意見，以后若有一些更好的建議，也歡迎再向我們提出，好嗎？用戶首先用了一招“帶高帽”，用戶就不會去追究未經(jīng)用戶同意自動幫用戶辦理優(yōu)惠的問題了，然后告訴用戶那100元雖然賬單有顯示，但其實不需用戶去承擔這筆費用的，消除用戶最大的擔憂，最后感謝用戶的寶貴意見，讓用戶的感知會更好。
每一通電話都是一次提升的機會，每一通電話都是一個提升我們情商的機會。當我們接到難纏用戶時，固然會煩躁，心情會不好，但是這些難接的CALL也是對我們的一個個考驗。難受的時候，跟自己說：“加油，跨過去！”然后專注于怎樣更快更好地找到答案，怎樣表達才能讓用戶更用戶接受。每一次這樣“跨過去”，克服自己內(nèi)心的壞情緒后，我們也就經(jīng)受住了一個個考驗，以后我們的情緒就不會難么輕易被別人帶著走，不會輕易受人影響，遇到問題能更沉著冷靜去尋找 解決辦法來應(yīng)對。情商的提高將使我們以后無論去到哪里，面對什么問題都會終身受益。
每一通電話都是一次提升的機會，愿我們都能好好珍惜每一次這樣的機會，都能在移動有所成長，有所收獲。
