據了解，2015年江西移動(dòng)推進(jìn)全省投訴集中化管理，梳理集中化處理流程，形成“職責流程化、流程信息化、服務(wù)標準化”的投訴集中化管理模式，當年4月率先在全國實(shí)現了全省投訴處理集中化運營(yíng)。投訴集中運營(yíng)后，減少11萬(wàn)次工單流轉環(huán)節，投訴處理時(shí)長(cháng)10.8小時(shí)，比上年同期（17.6小時(shí)）縮短6.8小時(shí)；投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度達95.1%，同比提升2.8PP；投訴問(wèn)題解決率達95.54%，同比提升6.84PP。
日前，江西移動(dòng)10086客服中心短時(shí)間內接到多名客戶(hù)來(lái)電，同時(shí)反映南昌市紅谷灘某小區網(wǎng)絡(luò )信號不穩定。10086客服中心根據投訴預警管理相關(guān)流程要求，第一時(shí)間派單至省公司網(wǎng)絡(luò )部核查原因。經(jīng)網(wǎng)絡(luò )部核實(shí)分析，發(fā)現客戶(hù)位置由于網(wǎng)絡(luò )系統室分故障原因所致。網(wǎng)絡(luò )部聯(lián)系維護人員進(jìn)行緊急處理。同時(shí)，投訴處理人員立即聯(lián)系客戶(hù)，第一時(shí)間將處理情況反饋給客戶(hù)。
此次投訴問(wèn)題的快速解決，得益于江西移動(dòng)實(shí)行的投訴處理集中化運營(yíng)，通過(guò)投訴集中處理中心與網(wǎng)絡(luò )部聯(lián)動(dòng)處理，快速解決了故障，有效避免群體投訴事件擴大化。
據了解，以前處理投訴，客服代表提交工單后，需要后臺人員進(jìn)行復核派單，再到地市公司，然后由區縣公司處理，歷經(jīng)部門(mén)多，流程煩瑣，耗時(shí)長(cháng)。成立省級投訴集中中心后，通過(guò)對各環(huán)節進(jìn)行有效整合，在原先的復核環(huán)節就進(jìn)行查證處理，使客戶(hù)投訴得到快速處理，避免了流程交叉，減少多渠道重復打擾客戶(hù)，提升投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度。
“我才充的話(huà)費沒(méi)多久就停機了，我平常不用手機上網(wǎng)，也沒(méi)打多少電話(huà)，怎么話(huà)費用得這么快？”近日，南昌市民杜女士也遇到了一件煩心事，自己剛充的手機話(huà)費莫名其妙地就沒(méi)了。
隨后，杜女士撥打10086向客服代表詢(xún)問(wèn)，經(jīng)過(guò)查詢(xún)得知，原來(lái)自己話(huà)費使用明細中多出了35元的增值業(yè)務(wù)費，而這項增值業(yè)務(wù)費顯示名目為“和閱讀”。“我眼睛不太好，手機屏幕也不大，根本不可能上網(wǎng)讀書(shū)，怎么會(huì )訂什么‘和閱讀’。”杜女士表示。
經(jīng)過(guò)溝通，最終客服代表為杜女士辦理了退費。“經(jīng)過(guò)查詢(xún)，杜女士一向信譽(yù)度良好，了解她的實(shí)際情況不可能使用該項業(yè)務(wù)，有可能是家里小孩或者不小心按到手機才開(kāi)通的該項業(yè)務(wù)。所以我跟相關(guān)領(lǐng)導申請，給予了退費處理。”江西移動(dòng)10086客服人員小李對記者說(shuō)。
據了解，投訴處理集中化運營(yíng)以來(lái)，江西移動(dòng)通過(guò)流程梳理，加大了客服代表的處理權限，對于無(wú)法查明問(wèn)題原因、客戶(hù)爭議較大且客戶(hù)信譽(yù)良好的退費投訴，一律先退費、后查證。2015年，江西移動(dòng)客服部呼叫中心投訴處理攔截率達到86.5%，較集中前提升25PP，大大提升了投訴客戶(hù)滿(mǎn)意度。
