答案是公司需要建立一個(gè)人工智能 (AI) 技術(shù)框架，提供智能以不斷改善其運營(yíng)環(huán)境。這將使公司能夠從今天的靜態(tài)環(huán)境過(guò)渡到未來(lái)的動(dòng)態(tài)服務(wù)環(huán)境。讓我們以另一種方式來(lái)看待這個(gè)問(wèn)題。多年來(lái)，聯(lián)絡(luò )中心已經(jīng)實(shí)施了數十種出色的系統和應用程序，以提高其員工和運營(yíng)部門(mén)的績(jì)效。自動(dòng)呼叫分配器 (ACD) 已用于將客戶(hù)交互有效地路由和排隊到座席。交互式語(yǔ)音響應 (IVR) 解決方案已被用于自動(dòng)處理最單調和重復的客戶(hù)查詢(xún)。已實(shí)施勞動(dòng)力管理 (WFM) 應用程序以?xún)?yōu)化資源，同時(shí)確保公司擁有適當數量的具有適當技能的座席來(lái)響應客戶(hù)查詢(xún)。知識管理 (KM) 幫助座席找到正確的答案和信息，以快速響應客戶(hù)的詢(xún)問(wèn)。一個(gè)復雜的聯(lián)絡(luò )中心可以使用多達 45 個(gè)系統和應用程序。
在實(shí)施時(shí)，每個(gè)系統都已盡其所能進(jìn)行優(yōu)化。公司投入大量時(shí)間和精力來(lái)實(shí)現每個(gè)解決方案的最高回報，如果做得好，每個(gè)解決方案都會(huì )產(chǎn)生積極的貢獻和回報。問(wèn)題是每個(gè)系統都是在封閉狀態(tài)中實(shí)施的，沒(méi)有考慮其功能和性能如何影響聯(lián)絡(luò )中心生態(tài)系統中已經(jīng)在生產(chǎn)中的其他系統和應用程序。大量的考慮和努力致力于集成各種應用程序，因為各種技術(shù)需要協(xié)同工作，而不是一個(gè)應用程序如何影響另一個(gè)應用程序。
這就是人工智能技術(shù)框架的用武之地。這個(gè)想法是實(shí)現一個(gè)作為控制器的人工智能大腦，監督所有聯(lián)絡(luò )中心系統的性能。該 AI 框架使用其智能來(lái)決定每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心系統如何以及何時(shí)開(kāi)始行動(dòng)。另一種思考方式是，人工智能框架是指揮大型管弦樂(lè )隊的指揮。所有樂(lè )器（在聯(lián)絡(luò )中心是系統、應用程序和座席）必須協(xié)同工作，以使管弦樂(lè )隊的表演產(chǎn)生最豐富的聲音。
但這只是人工智能技術(shù)框架三大核心功能中的第一個(gè)。它的第二個(gè)基本活動(dòng)是警惕地觀(guān)察和監控這些高度復雜的聯(lián)絡(luò )中心內發(fā)生的一切，以便它能夠快速識別部門(mén)何時(shí)面臨新的或不同的事情，或者事情何時(shí)不同步或出現問(wèn)題。這項任務(wù)是不斷增強和升級聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效和定位公司以動(dòng)態(tài)跟上其潛在客戶(hù)和客戶(hù)不斷變化的客戶(hù)體驗需求的關(guān)鍵。識別所有聯(lián)絡(luò )中心系統、應用程序、人員和程序的性能變化的能力不能由一個(gè)或多個(gè)人完成，但可以由專(zhuān)門(mén)為此目的設計的 AI 應用程序來(lái)完成，每完成一項業(yè)務(wù)都會(huì )變得更智能。
人工智能技術(shù)框架的第三個(gè)核心組件是數據存儲庫。人工智能解決方案由數據推動(dòng)和激發(fā)。雖然，至少在開(kāi)始時(shí)，人類(lèi)會(huì )創(chuàng )建參數并為其應該尋找的內容提供基本指導方針，但人工智能框架能夠識別人類(lèi)無(wú)法檢測到的趨勢和模式。統一、標記和目標數據的存儲庫越大，人工智能平臺就越智能，識別模式的效率也越高。結果，它可以發(fā)現偏離規范的情況，并將其引起人類(lèi)控制者的注意。
人工智能在客戶(hù)體驗領(lǐng)域所做的貢獻改變了行業(yè)的游戲規則，因此也改變了客戶(hù)。盡管 AI 仍處于早期階段，DMG 預計在接下來(lái)的 20 年中，其功能每?jì)傻饺昃蜁?huì )出現指數級的進(jìn)步，但它已經(jīng)被證明有助于提高聯(lián)絡(luò )中心的效率和績(jì)效。作為其最初推出的一部分，人工智能被用于離散地改進(jìn)和優(yōu)化聯(lián)絡(luò )中心中使用的每個(gè)應用程序和系統的性能。在下一階段，人工智能將用于提供一個(gè)協(xié)調聯(lián)絡(luò )中心整體性能的技術(shù)框架，使其所有組件解決方案能夠協(xié)調運行。
*本文作者DMG Consulting 總裁Donna Fluss 是聯(lián)絡(luò )中心、分析和后臺技術(shù)方面的專(zhuān)家。她在幫助組織建立聯(lián)絡(luò )中心和后臺操作環(huán)境以及協(xié)助供應商提供有競爭力的解決方案方面擁有 30 年的經(jīng)驗。
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