CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 難忘的體驗對于提高客戶(hù)忠誠度至關(guān)重要。了解Talkdesk的 Celia Cerdeira關(guān)于如何避免 5 個(gè)常見(jiàn)呼叫中心錯誤并提供卓越體驗的建議。
呼叫中心軟件技術(shù)正在快速發(fā)展，更加以客戶(hù)為中心。客戶(hù)體驗可以成就或破壞業(yè)務(wù)，并且隨著(zhù)呼叫者對客戶(hù)服務(wù)的期望不斷提高，您再也無(wú)法承受同樣的呼叫中心錯誤。
來(lái)電者期望完美的客戶(hù)服務(wù)，并且當他們覺(jué)得沒(méi)有得到它時(shí)，很樂(lè )意將他們的業(yè)務(wù)轉移到其他地方。對于 Z 世代等年輕一代來(lái)說(shuō)，情況更是如此。
他們對客戶(hù)服務(wù)有很高的期望，對錯誤的容忍度較低。事實(shí)上，Talkdesk Research 的一份報告發(fā)現，過(guò)去一年中有 54% 的人因客戶(hù)服務(wù)不佳而停止從公司購買(mǎi)產(chǎn)品。
繼續閱讀您的客戶(hù)可能對您的服務(wù)不滿(mǎn)意的五個(gè)常見(jiàn)原因，以及您和您的團隊可以采取哪些措施來(lái)增強所提供的服務(wù)：
1、讓呼叫者長(cháng)時(shí)間等待
對于來(lái)電者來(lái)說(shuō)，沒(méi)有什么比聽(tīng)到那些可怕的話(huà)更糟糕的了，"你介意在我忙的時(shí)候讓你等待嗎？"這些話(huà)是一個(gè)危險信號，表明通話(huà)時(shí)間比預期的要長(cháng)得多。他們是如此痛苦，以至于客戶(hù)只能作為最后的手段被擱置。
耐心是一種美德，但不是您的客戶(hù)應該在您的聯(lián)絡(luò )中心體驗到的美德。他們正在從工作、家庭和其他重要事務(wù)中抽出時(shí)間來(lái)尋求客戶(hù)支持。長(cháng)時(shí)間的等待會(huì )危及客戶(hù)滿(mǎn)意度，并最終危及業(yè)務(wù)成果。
每個(gè)呼叫中心座席都應努力盡可能快速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題。我能否充分解決來(lái)電者的問(wèn)題，同時(shí)讓他們保持在線(xiàn)？如果答案是肯定的，那么不要按下那個(gè)按鈕！在搜索信息時(shí)嘗試與他們交談。
如果您是呼叫中心經(jīng)理，并且您已經(jīng)意識到您的等待時(shí)間超過(guò)了幾分鐘，那么您絕對必須找到一種方法來(lái)減少它們。可能只需要進(jìn)行一些故障排除，然后加強座席培訓以減少效率低下。
或者也許是時(shí)候簡(jiǎn)化您的流程了，這樣座席就不必浪費時(shí)間在一堆信息中尋找他們真正需要的東西。使座席能夠快速準確地提供信息的知識庫系統為改善客戶(hù)服務(wù)創(chuàng )造了奇跡。
或者，也許是時(shí)候升級您的呼叫中心軟件了，以便您的呼叫中心座席可以在電話(huà)響起時(shí)從瀏覽器中提供的所有集成業(yè)務(wù)工具訪(fǎng)問(wèn)有關(guān)呼叫者的全面信息。
無(wú)論解決方案如何，您都應該盡一切可能確保呼叫者被擱置的時(shí)間盡可能短（如果有的話(huà)）。
2、冗長(cháng)的呼叫隊列
快一點(diǎn)兒！有什么比等待更糟糕的呢？在等待隊列中等待了很長(cháng)時(shí)間！根據美國運通的一項調查，對客戶(hù)來(lái)說(shuō)最煩人的兩個(gè)短語(yǔ)是"我們很抱歉，但我們的通話(huà)量異常龐大。您可以繼續保留或稍后再試"和"您的電話(huà)對我們很重要。請繼續等待。"哎呀！不要成為另一家不在乎客戶(hù)是否等待很長(cháng)時(shí)間才能與座席交談的公司，或者更糟糕的是，不在乎是否會(huì )因為排長(cháng)隊而失去客戶(hù)。
如果您的公司因排長(cháng)隊而感到內疚，您必須停止這種瘋狂行為！也許這意味著(zhù)雇傭更多的座席或調整你的日程安排，以便在你忙碌的時(shí)候有更多的座席在崗。
或者這可能意味著(zhù)雇用在高呼叫量期間遠程工作的隨叫隨到的座席。或者，如果您想成為一家非常出色的公司，您可以將您最好的客戶(hù)提供給 VIP 路由，他們可以完全跳過(guò)隊列！
永遠不要再失去一個(gè)大客戶(hù)，因為他們不得不永遠等待與座席交談！
3、隨機播放來(lái)電者
另一個(gè)讓呼叫者發(fā)瘋的趨勢是，當他們似乎無(wú)法聯(lián)系到解決他們問(wèn)題的座席時(shí)，他們會(huì )在座席之間跳來(lái)跳去，并且隨著(zhù)每次轉移，他們變得越來(lái)越煩躁。
唯一比從一個(gè)座席跳到另一個(gè)座席更糟糕的是期望客戶(hù)自己做跳動(dòng)。
有幾種方法可以避免這種不斷的洗牌：
全面培訓座席。
如果呼叫者從座席跳到座席，可能是因為您的座席不知道如何充分解決他們的問(wèn)題。通過(guò)培訓您的座席處理各種問(wèn)題或能夠提供支持和銷(xiāo)售，他們將轉移呼叫者的可能性大大降低。
培訓專(zhuān)業(yè)座席。
如果不需要每個(gè)座席都知道呼叫者可能遇到的每個(gè)問(wèn)題的答案，請考慮讓專(zhuān)門(mén)的座席負責處理特定問(wèn)題。這樣，當出現其中一個(gè)特殊問(wèn)題時(shí)，其他座席確切地知道將呼叫者轉移給誰(shuí)。
利用電話(huà)會(huì )議。
如果您的座席已盡其所能解決問(wèn)題，但他們仍然需要一些指導，請不要擔心！與更有經(jīng)驗的座席、技術(shù)支持座席或經(jīng)理開(kāi)會(huì )。
在呼叫中添加座席將有助于減少從座席傳遞到座席的挫敗感，并且實(shí)際上可以提高呼叫效率，因為第一個(gè)座席可以幫助新座席了解問(wèn)題的核心。
投資更智能的軟件。
一些呼叫中心軟件解決方案具有路由軟件，可將每個(gè)呼叫者路由到能夠最恰當地解決他們的問(wèn)題的座席。
他們可以按座席部門(mén)、技能、語(yǔ)言、知識或該座席獨有的任何其他內容進(jìn)行路由。當您的呼叫者被路由到最有資格滿(mǎn)足其需求的座席時(shí)，轉接將成為過(guò)去。
4、告訴來(lái)電者前往您的網(wǎng)站
這是呼叫中心的一個(gè)令人討厭但仍然很常見(jiàn)的習慣，會(huì )導致客戶(hù)旅程中斷。無(wú)論是在呼叫者處于保持狀態(tài)還是在通話(huà)過(guò)程中的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，座席或自動(dòng)錄音都會(huì )告訴呼叫者前往網(wǎng)站以獲得更快的服務(wù)。
這是公司可能犯的最大錯誤之一。來(lái)電者打電話(huà)給你是有原因的。他們可能已經(jīng)嘗試過(guò)該網(wǎng)站，有一個(gè)獨特的問(wèn)題，或者只是更喜歡使用電話(huà)。
解決這個(gè)問(wèn)題很簡(jiǎn)單。只是不要這樣做。您可以提及該網(wǎng)站是一種選擇，但切勿嘗試將呼叫者推向該方向。
5、詢(xún)問(wèn)冗余信息
如果您的來(lái)電者已經(jīng)輸入了有關(guān)他們自己的信息或告訴了座席這些信息，請不要讓他們重復。這表明您的系統效率低下。它還犧牲了效率，并使通話(huà)時(shí)間比他們應該花費的時(shí)間更長(cháng)，也比他們需要的時(shí)間更長(cháng)。
避免這種情況的一種方法是投資呼叫中心座席應用程序，將所有客戶(hù)數據保持在座席的范圍內。當你這樣做時(shí)，你的座席甚至根本不需要問(wèn)太多。當來(lái)電者打來(lái)電話(huà)時(shí)，所有關(guān)于來(lái)電者的數據都將觸手可及。
這樣，座席可以專(zhuān)注于解決手頭的問(wèn)題，而不是試圖收集他們需要的信息。它還將幫助他們避免錯誤，增加響應時(shí)間，并使每個(gè)相關(guān)人員的流程更加順暢。
在聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)績(jì)效和客戶(hù)滿(mǎn)意度方面，座席在嘗試訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)數據時(shí)每失敗一秒都會(huì )給您帶來(lái)成本。個(gè)性化的座席桌面對客戶(hù)體驗產(chǎn)生積極影響。
結束對常見(jiàn)呼叫中心錯誤的思考。
如果您知道您的座席目前正在犯一些呼叫中心的錯誤，那么您還有時(shí)間采取行動(dòng)！其中許多都很容易修復，并且非常值得花時(shí)間來(lái)修復。
創(chuàng )建和維護更高效、更有用的呼叫中心結構將有助于提高貴公司的聲譽(yù)、收入和保留率。歸根結底，您的座席和客戶(hù)都會(huì )更開(kāi)心。沒(méi)有什么比快樂(lè )的員工和滿(mǎn)意的客戶(hù)更重要了！
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