CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 當談到服務(wù)提供商如何與客戶(hù)和潛在客戶(hù)互動(dòng)時(shí)，"行動(dòng)勝于雄辯"這句格言再恰當不過(guò)了。根據埃森哲的一項調查，70% 的受訪(fǎng)者認為企業(yè)在去年向他們承諾了一些東西，但只有 60% 的受訪(fǎng)者認為企業(yè)兌現了這些承諾。近三分之二的受訪(fǎng)者表示，同一家公司不止一次違反了承諾。
信守承諾對于提高 NPS 并最終提高終身客戶(hù)價(jià)值至關(guān)重要。相反，違背承諾不僅會(huì )降低這些指標，它還會(huì )導致不必要的重復聯(lián)絡(luò )。幸運的是，人工智能 (AI) 和自動(dòng)化為服務(wù)提供商提供了應對這一長(cháng)期挑戰的現成、簡(jiǎn)單的解決方案。
什么是承諾管理？
承諾管理是在通話(huà)中做出承諾之后進(jìn)行的，確保每個(gè)承諾都得到順利和及時(shí)的跟進(jìn)。每一次談話(huà)都可能涉及一些做出承諾的元素。這些可能包括計費請求、預約安排和座席批準的其他任務(wù)。在承諾一定的努力之后，承諾管理開(kāi)始發(fā)揮作用。
為了建立持久、積極和不斷增長(cháng)的客戶(hù)信心，必須有一致和可靠的交付。座席的承諾管理應包括及時(shí)的響應以及準確和精確的解決方案。但是，如果沒(méi)有技術(shù)幫助，這通常是一項耗時(shí)的手動(dòng)任務(wù)，座席需要在放下電話(huà)后，根據通常不精確的手寫(xiě)通話(huà)記錄進(jìn)行后續活動(dòng)。
自動(dòng)化承諾管理
正如我們之前報道的那樣，自動(dòng)化承諾管理可以減少您的座席花費在手動(dòng)后續任務(wù)上的時(shí)間，從而減少由于錯過(guò)承諾而重復呼叫的次數。所有這些都轉化為改善的客戶(hù)體驗、滿(mǎn)意度和忠誠度。
但是自動(dòng)化承諾管理是如何工作的呢？使用對話(huà)式人工智能，像 U-Assist 這樣的程序會(huì )自動(dòng)識別并記錄座席在實(shí)時(shí)客戶(hù)交互過(guò)程中實(shí)時(shí)做出的承諾。這些承諾的范圍可以從將促銷(xiāo)積分應用于客戶(hù)的賬單到訂購替換設備再到安排服務(wù)電話(huà)。交互后，程序會(huì )向客戶(hù)發(fā)送一份承諾摘要，并使用機器人流程自動(dòng)化 (RPA) 自動(dòng)管理其履行情況。
承諾管理自動(dòng)化的好處
未兌現的承諾是電信提供商的主要擔憂(yōu)。事實(shí)上，根據美國主要通信提供商 Uniphore 的數據，最近將未兌現的承諾列為其最大的 NPS 批評者。在上面提到的同一項埃森哲調查中，90% 的消費者在遭遇違約的情況下要么換公司，要么認真考慮換公司。鑒于維持電信客戶(hù)忠誠度的挑戰，對承諾管理自動(dòng)化的興趣和投資都在增加也就不足為奇了。使用 U-Assist 等產(chǎn)品的服務(wù)提供商經(jīng)常報告的好處包括：
- 減少了審批的交接
- 執行工作流程
- 注冊和履行承諾所需的步驟更少
- 沮喪和/或失望的客戶(hù)的重復呼叫更少
通過(guò)減少呼叫后工作的數量和工作量，縮短平均處理時(shí)間 (AHT) 和呼叫等待時(shí)間 ( ACW)提高座席工作效率。
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