CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 現代聯(lián)絡(luò )中心力求比以往任何時(shí)候都更高效、更有生產(chǎn)力和更有利可圖，因此領(lǐng)導者轉向技術(shù)來(lái)提高績(jì)效也就不足為奇了。但并非所有解決方案都是平等的--雖然協(xié)作智能顯著(zhù)提高了組織的盈虧總額，但惰性人工智能卻非常普遍，而且用處不大。
協(xié)作智能從最好的座席那里學(xué)習，將這些習慣擴展到整個(gè)團隊，并在每次通話(huà)中為座席提供支持，并提供他們實(shí)際需要完成更多銷(xiāo)售的指導和洞察力。
為了幫助您避免不屬于協(xié)作類(lèi)別的低效解決方案的時(shí)間和費用，我們將在聯(lián)絡(luò )中心的惰性人工智能系列中突出顯示您應該避開(kāi)的危險信號。在接下來(lái)的幾周內，我們將揭示惰性人工智能如何對聯(lián)絡(luò )中心的不同方面產(chǎn)生負面影響；今天，我們討論銷(xiāo)售結果。
在快節奏的銷(xiāo)售世界中，"惰性"根本不是座席的選擇。那么，為什么許多建立在 AI 之上的聯(lián)絡(luò )中心解決方案沒(méi)有提高銷(xiāo)售結果的速度或技能，你怎么能確定你投資的是少數真正的實(shí)時(shí)產(chǎn)品之一呢？
為確保在實(shí)施新系統時(shí)對銷(xiāo)售產(chǎn)生積極影響，請留意這些表明惰性人工智能的陷阱。
簡(jiǎn)單的系統留下未解決的問(wèn)題
人工智能可能看起來(lái)天生就現代和先進(jìn)，但實(shí)際上"人工智能"只是指任何能夠模仿人類(lèi)認知功能的計算機系統。
從自動(dòng)更正到社交媒體算法的一切都可以正確地稱(chēng)為人工智能。雖然像這樣相對簡(jiǎn)單的技術(shù)使某些活動(dòng)更容易或更有趣，但它不一定能消除阻礙提高銷(xiāo)售率的挑戰。
困難的反對意見(jiàn)、復雜的腳本、對客戶(hù)缺乏了解以及許多其他因素都會(huì )使銷(xiāo)售變得更加困難。當對話(huà)開(kāi)始變味時(shí)，惰性人工智能可能會(huì )識別出問(wèn)題，但幾乎不會(huì )糾正它。
例如，一些聲稱(chēng)可以實(shí)時(shí)工作的解決方案只是美化了的警報系統。它們旨在在預設觸發(fā)器被觸發(fā)時(shí)向座席發(fā)送警報。當觸發(fā)事件發(fā)生時(shí)，例如客戶(hù)表達不滿(mǎn)，該解決方案可能會(huì )通過(guò)諸如"客戶(hù)生氣"之類(lèi)的消息提醒座席。
盡管像這樣的解決方案會(huì )主動(dòng)監控呼叫并在關(guān)鍵時(shí)刻進(jìn)行干預，但它們實(shí)際上并沒(méi)有幫助。事實(shí)上，指出顯而易見(jiàn)的事情--比如客戶(hù)不滿(mǎn)意的事實(shí)--只會(huì )分散那些已經(jīng)在努力完成銷(xiāo)售并且無(wú)法提供任何具體指導的座席的注意力。
另一方面，不斷收集對話(huà)見(jiàn)解的協(xié)作智能不僅可以識別客戶(hù)不滿(mǎn)意，還可以通過(guò)已被團隊中其他座席證明成功的方法實(shí)時(shí)提供具體指導。
機器學(xué)習和自然語(yǔ)言處理 (NLP) 等元素必須補充進(jìn) AI，才能以支持聯(lián)絡(luò )中心銷(xiāo)售所需的速度和技能運行解決方案。
就其本身而言，人工智能只是一個(gè)偉大解決方案的開(kāi)始。解決問(wèn)題而不是在銷(xiāo)售電話(huà)中指出癥狀；建立在惰性人工智能上的系統無(wú)法破解它。
專(zhuān)注于關(guān)鍵字會(huì )使對話(huà)變得笨拙
銷(xiāo)售電話(huà)是一種謹慎的舞蹈。座席的失誤會(huì )影響談話(huà)的節奏，然后機會(huì )就丟失了。
腳本是座席成功的路線(xiàn)圖，引導他們克服反對意見(jiàn)，并在他們接近勝利時(shí)通過(guò)每一個(gè)適當的轉折點(diǎn)。但是，當該路線(xiàn)圖突然失控時(shí)會(huì )發(fā)生什么？專(zhuān)注于關(guān)鍵字的惰性人工智能使座席容易出現失誤和事故，在沒(méi)有適當支持的情況下將他們擱置在電話(huà)上。
如果客戶(hù)說(shuō)："我喜歡你的產(chǎn)品，但我的錢(qián)包不喜歡"，那么基于關(guān)鍵字匹配 AI 的解決方案能否準確地將該聲明識別為預算異議？可能不是。事實(shí)上，過(guò)于依賴(lài)關(guān)鍵字的軟件可能只會(huì )注意到該陳述的積極部分，而根本無(wú)法將其視為反對意見(jiàn)。
關(guān)鍵字匹配是大多數聯(lián)絡(luò )中心 AI 的重要組成部分，但它不應該是唯一的部分。如果是，則解決方案無(wú)法正確識別對話(huà)的重要部分。即使座席自動(dòng)遵循他們的腳本，也不能保證解決方案會(huì )從客戶(hù)那里獲取任何可識別的關(guān)鍵字。
相比之下，協(xié)作智能使用基于意圖的語(yǔ)音處理，允許座席進(jìn)行更自然的對話(huà)，而不會(huì )超過(guò)他們的人工智能。這種類(lèi)型的自然語(yǔ)言處理允許使用同義詞、改寫(xiě)、釋義、替換和常見(jiàn)的慣用表達方式。
自然語(yǔ)言處理意味著(zhù)更有機的呼叫流程。這讓座席與腳本保持互動(dòng)，但允許他們自由采用自己的風(fēng)格，因此他們更專(zhuān)注于與客戶(hù)建立有意義的聯(lián)系。
考慮到研究表明，聯(lián)絡(luò )中心高達 86% 的溝通依賴(lài)于座席使用的語(yǔ)氣，如果他們要提高完成率，座席需要在通話(huà)時(shí)感到舒適--而不是停留在機器人腳本中。
簡(jiǎn)而言之，關(guān)鍵字是一種逃避。頑固地堅持關(guān)鍵詞的惰性人工智能將座席變成尷尬的對話(huà)模式。協(xié)作智能使座席更容易保持在獲勝的道路上，而不會(huì )聽(tīng)起來(lái)像機器人，從而帶來(lái)更好的對話(huà)和更多的勝利。
靜態(tài)特征反映了座席的窘境
沒(méi)有人喜歡在詢(xún)問(wèn)有關(guān)價(jià)格或可用性的問(wèn)題之后默默等待座席搜索答案 30 秒。不過(guò)，這正是惰性人工智能迫使座席執行手動(dòng)任務(wù)時(shí)發(fā)生的情況。
具有靜態(tài)內容的解決方案讓座席能夠彌補他們惰性人工智能的不足。信息可能包含在解決方案中，甚至可能按關(guān)鍵字分類(lèi)，但如果沒(méi)有選擇性地實(shí)時(shí)提供給座席，那么它最終將毫無(wú)用處。
當座席因為忙于尋找答案而無(wú)法繼續參與對話(huà)時(shí)，就會(huì )對公司產(chǎn)生不良影響，并阻止潛在客戶(hù)繼續前進(jìn)。
協(xié)作智能動(dòng)態(tài)地提示座席相關(guān)答案和反對反駁的理由。座席不會(huì )錯過(guò)任何一個(gè)節拍，準確地提供客戶(hù)想要的信息--更無(wú)縫的實(shí)時(shí)體驗意味著(zhù)更好的銷(xiāo)售結果。
通過(guò)協(xié)作智能建立更好的底線(xiàn)
盡管惰性人工智能會(huì )影響銷(xiāo)售結果，但更強大的解決方案恰恰相反。協(xié)作智能極大地提高了單個(gè)座席和整個(gè)組織的績(jì)效。
當您在聯(lián)絡(luò )中心尋找改善銷(xiāo)售結果的解決方案時(shí)，請記住惰性人工智能的這些特征。請記住，如果解決方案不能實(shí)時(shí)運行，那么它根本無(wú)法推動(dòng)銷(xiāo)售。
作為行業(yè)領(lǐng)先的實(shí)時(shí)指導解決方案，Balto 了解與構建高效協(xié)作智能相關(guān)的挑戰。我們也知道，如果支持沒(méi)有實(shí)時(shí)到達，那么它到達得太晚了，導致錯失機會(huì )和利潤停滯--盡管可能具有挑戰性，但實(shí)時(shí)對于改善銷(xiāo)售結果至關(guān)重要。
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