CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： Genesys首席執行官Tony Bates在其公司Xperience的開(kāi)幕主題演講中告訴與會(huì )者，在忠誠度稍縱即逝的時(shí)代，企業(yè)展示他們了解客戶(hù)和員工的獨特情況并采取有意義的行動(dòng)來(lái)改善他們的處境比以往任何時(shí)候都更為重要。
"擁抱同理心始于將重點(diǎn)從效率和有效性轉移到優(yōu)先考慮人員。在日益數字化的世界中，同理心是贏(yíng)得信任、忠誠度和長(cháng)期收入增長(cháng)的關(guān)鍵，這也是我們推動(dòng)體驗即服務(wù)愿景的動(dòng)力，"Bates肯定道。
Genesys Cloud CX 執行副總裁兼總經(jīng)理 Olivier Jouve表示，事實(shí)上，Genesys是一家全力投入即服務(wù)模式和云產(chǎn)品的供應商，公司可以放心地遷移到Genesys Cloud CX。"除了更多最好的分析和程序化路由功能之外，您還擁有最好的熟練度和前瞻性路由。"
Jouve補充說(shuō)，Genesys Cloud CX 支持在當地開(kāi)展業(yè)務(wù)，同時(shí)還保護數據隱私并幫助公司遵守不斷變化的法規，這些法規因國家而異，在美國，因州而異。
"勞動(dòng)力和座席體驗是我們的主要投資領(lǐng)域，"Jouve補充道。 "我們?yōu)榛旌蟿趧?dòng)力引入了智能調度選項和游戲化工具，使您能夠使工作變得有趣，并確定有關(guān)指導和績(jì)效的關(guān)鍵見(jiàn)解，以實(shí)現您的目標。數字原生擴展工具與網(wǎng)絡(luò )交互，就像在他們個(gè)人生活中的智能和簡(jiǎn)單一樣。"
據Jouve稱(chēng)，一家丹麥電信公司使用 Genesys WM 將處理時(shí)間減少了 20%，生產(chǎn)力提高了 10%。"創(chuàng )新和移動(dòng)功能將在多語(yǔ)言語(yǔ)音和近實(shí)時(shí)文本分析的幫助下繼續加速質(zhì)量保證過(guò)程，以推動(dòng)更好的洞察力和自動(dòng)化日常任務(wù)，"他說(shuō)。
"在當今的環(huán)境中，無(wú)論是語(yǔ)音還是數字環(huán)境，客戶(hù)都希望您了解他們并給他們留下深刻印象，"Genesys高級副總裁兼數字和人工智能總經(jīng)理 Brett Weigl說(shuō)。"Genesys Cloud CX 在任何地方都具有智能功能，可幫助您做到這一點(diǎn)。我們知道，用于與客戶(hù)互動(dòng)的渠道選項與您獲得的能夠帶來(lái)有意義結果的洞察力一樣好。借助 Genesys DX，我們可以解鎖我們每天都用來(lái)與企業(yè)互動(dòng)的各種數字體驗，無(wú)論是為汽車(chē)投保、預訂假期還是詢(xún)問(wèn)開(kāi)放注冊。
Weigl表示，戶(hù)外探險零售商 Orvis 的聊天機器人應答速度提高了 30%，第四季度撥打座席的電話(huà)轉移了 41%，參與度增加了 23%，所有這些都沒(méi)有雇傭新的座席。
"為了支持您的數字存在，您現在可以使用知識優(yōu)先的聊天機器人，讓您能夠快速推出服務(wù)于許多客戶(hù)的體驗，而無(wú)需雇用昂貴的員工，"Weigl補充道。"這些聊天機器人支持范圍廣泛的富媒體選項，從菜單到視頻再到輪播等等，創(chuàng )造互動(dòng)和引人入勝的體驗。您甚至可以在網(wǎng)絡(luò )上部署一個(gè)知識網(wǎng)站以獲得更好的自助服務(wù)。"
數字不僅僅是服務(wù)；Weigl表示，這也是一個(gè)發(fā)展業(yè)務(wù)的地方。他預計Genesys的客戶(hù)將受益于該公司去年底收購exceed.ai。 Exceed 為合格的潛在客戶(hù)和自動(dòng)化銷(xiāo)售交互提供對話(huà)智能，例如通過(guò)電子郵件和聊天安排會(huì )議。
同樣在 2021 年收購 Bold 360，為Genesys的產(chǎn)品增加了自然語(yǔ)言功能。
Genesys利用Xperience活動(dòng)推出了 Pointillist 聯(lián)絡(luò )中心優(yōu)化解決方案，該解決方案現已與Genesys Cloud CX 和GenesysMulticloud CX 一起提供。該解決方案旨在為企業(yè)提供對客戶(hù)行為的更多可見(jiàn)性，并幫助他們提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
該解決方案是由該公司去年收購 Pointillist 實(shí)現的，這使其能夠擴展其旅程管理功能，以幫助企業(yè)加速交付高級體驗編排。
"我們的旅程分析和編排解決方案可以大規模實(shí)施同理心。您可以匯總來(lái)自所有接觸點(diǎn)的任何來(lái)源或交互類(lèi)型的客戶(hù)數據，更重要的是，對于所有客戶(hù)而言，"Genesys Pointillist 總經(jīng)理 Ron Rubbico說(shuō). "該解決方案可幫助公司使用旅程分析來(lái)發(fā)現客戶(hù)摩擦點(diǎn)并檢測運營(yíng)效率的機會(huì )，從而更深入地了解客戶(hù)行為與業(yè)務(wù)成果之間的聯(lián)系。"
據Genesys稱(chēng)，一家大型廣播和有線(xiàn)電視公司發(fā)現，通過(guò)該網(wǎng)站暫停移動(dòng)服務(wù)的客戶(hù)的凈推薦值較低，而致電率較高。使用該解決方案進(jìn)行的更深入分析表明，客戶(hù)可以暫停但不能恢復使用該網(wǎng)站的移動(dòng)服務(wù)，從而導致更高的通話(huà)量。
使用該解決方案，該公司改進(jìn)了其自助服務(wù)功能，以提供更完整的數字體驗。旅程分析預計，每月有 10，000 名客戶(hù)可以通過(guò)網(wǎng)站輕松重啟他們的服務(wù)，而無(wú)需致電尋求幫助，這將使這些客戶(hù)的 NPS 提高 7 個(gè)百分點(diǎn)，每年節省超過(guò) 100 萬(wàn)美元。
"我們處于體驗經(jīng)濟中，未能提供出色客戶(hù)體驗的公司將被拋在后面。如今的領(lǐng)導者面臨著(zhù)越來(lái)越大的壓力，需要創(chuàng )造直觀(guān)的體驗，在實(shí)時(shí)環(huán)境中圍繞個(gè)人客戶(hù)的需求開(kāi)發(fā)旅程，" Heart of the Customer 的創(chuàng )始人兼首席執行官 Jim Tincher在一份準備好的聲明中說(shuō)。"憑借其新解決方案，Genesys為員工提供了實(shí)時(shí)洞察力，以便在人們購物、購買(mǎi)和需要護理時(shí)更好地參與、優(yōu)先考慮和了解他們，從而使企業(yè)能夠取得更好的成果并創(chuàng )造更快樂(lè )、更參與的客戶(hù)。"
"今天的企業(yè)正在競爭他們?yōu)榭蛻?hù)提供的價(jià)值以及幫助他們實(shí)現目標的能力，"Jouve說(shuō)。"通過(guò)更深入的客戶(hù)旅程分析來(lái)擴展我們的編排能力，我們可以更輕松地發(fā)現和利用洞察力，以便公司能夠打破人們與卓越體驗之間的每一個(gè)障礙。"
Weigl說(shuō)："在接下來(lái)的一年里，我們還將投資增加新渠道，為您提供監控和衡量數字交互以及語(yǔ)音的新方法，并為您提供以最簡(jiǎn)單和最個(gè)性化的方式提供數字體驗的新方法。"
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