CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 在過(guò)去的幾年里，客戶(hù)服務(wù)的面貌發(fā)生了巨大的變化。數字化進(jìn)步可以被吹捧為這一轉變背后的核心驅動(dòng)因素。隨著(zhù)客戶(hù)越來(lái)越意識到他們喜歡的服務(wù)，市場(chǎng)已經(jīng)準備好為他們提供數百甚至數千種替代品。增強競爭的這個(gè)簡(jiǎn)單原因使組織對其提供的服務(wù)保持警惕。而且，他們往往忽略了他們服務(wù)中最關(guān)鍵的元素，即座席！
如果沒(méi)有一個(gè)快樂(lè )的員工，配備高效的工具，組織就幾乎沒(méi)有機會(huì )打破生產(chǎn)力障礙。這個(gè)問(wèn)題可以通過(guò)由正確的 CRM 和 CTI 集成提供支持的呼叫中心軟件輕松解決。
讓我們探索此解決方案的眾多優(yōu)勢，以及您為什么需要它來(lái)提高聯(lián)絡(luò )中心的生產(chǎn)力和效率。
提高座席參與度和工作滿(mǎn)意度
根據麥肯錫的估計，只有 38% 的員工對自己的工作感到滿(mǎn)意。
僅這一估計就有很大的改進(jìn)空間。尤其是在員工敬業(yè)度和滿(mǎn)意度對客戶(hù)體驗影響巨大的聯(lián)絡(luò )中心行業(yè)。
填補這一空白的一個(gè)簡(jiǎn)單替代方法是消除座席的挫敗感并增強他們的自主權。 CTI 連接器可以幫助消除效率低下的情況，并使座席能夠更快地解決客戶(hù)問(wèn)題，因為它們將受到上下文驅動(dòng)。該連接器可以自動(dòng)執行諸如呼叫記錄之類(lèi)的繁瑣任務(wù)并確保座席自主權。配備了處理呼叫者問(wèn)題的信息和工具，座席更有可能對他們的工作感到滿(mǎn)意。
麥肯錫的相同估計還表明，滿(mǎn)意的座席留在當前雇主的可能性要高出 4 倍。
打破部門(mén)孤島
您的聯(lián)絡(luò )中心座席中有多少人正在努力解決相同的常見(jiàn)呼叫者問(wèn)題，而選擇的團隊成員知道答案但不共享？這是聯(lián)絡(luò )中心孤立運營(yíng)的一個(gè)例子，這些運營(yíng)因缺乏協(xié)作而出現，并不可避免地導致效率低下。
用于 Genesys 等聯(lián)絡(luò )中心的 CTI 連接器可促進(jìn)團隊成員之間的順暢協(xié)作。遇到問(wèn)題的座席可以立即向他/她的主管尋求幫助。座席可以發(fā)起電話(huà)會(huì )議，并邀請他們的主管來(lái)幫助回答客戶(hù)的問(wèn)題。如果需要，他們還可以將呼叫轉移到其他部門(mén)。這種類(lèi)型的可見(jiàn)性和信息共享允許更好的協(xié)作，并且座席不必在每次處理客戶(hù)查詢(xún)時(shí)都重新去尋找答案。
一鍵聯(lián)絡(luò )客戶(hù)
提高座席生產(chǎn)力的最簡(jiǎn)單方法是為他們提供最新的技術(shù)和工具，大大減少體力勞動(dòng)，讓座席專(zhuān)注于重要的事情--接觸更多客戶(hù)。 CTI 的點(diǎn)擊通話(huà)功能可以為座席節省大量時(shí)間。座席可以輕松記筆記，自動(dòng)記錄通話(huà)。這減少了手動(dòng)錯誤的機會(huì )，并使座席從輸入電話(huà)號碼然后擔心日志的繁瑣任務(wù)中解脫出來(lái)。只需單擊一下，座席就可以聯(lián)系到客戶(hù)，而且客戶(hù)也配備了整個(gè)上下文記錄。
實(shí)現有意義的客戶(hù)互動(dòng)
座席只有在掌握了客戶(hù)信息后才能以有意義的方式與客戶(hù)互動(dòng)。孤立的部門(mén)和分散的流程不僅會(huì )使客戶(hù)不滿(mǎn)意，而且會(huì )對座席的生產(chǎn)力造成相當大的影響。
想象一下這樣一個(gè)場(chǎng)景，在座席接聽(tīng)電話(huà)之前，座席就可以了解客戶(hù)的姓名、聯(lián)系電話(huà)、互動(dòng)歷史、公司、首選的溝通渠道。好吧，有了 NovelVox 智能 CTI 連接器，這就是現實(shí)。座席擁有處理客戶(hù)查詢(xún)所需的所有信息，這也為個(gè)性化和有意義的交互留下了空間。這不僅減少了呼叫處理時(shí)間，而且還建立了客戶(hù)忠誠度。
CTI 系統有可能使您的座席能夠滿(mǎn)足客戶(hù)要求，并有助于與組織建立有意義的關(guān)系。如果沒(méi)有滿(mǎn)意的座席，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是一項乏味的任務(wù)。不用說(shuō)，一個(gè)快樂(lè )和滿(mǎn)意的座席不僅可以更好地為客戶(hù)服務(wù)，還可以提高聯(lián)絡(luò )中心的整體生產(chǎn)力。
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作者：Rahul Mishra
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