CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 隨著(zhù)留住客戶(hù)（以及挽救業(yè)務(wù)收入）的斗爭愈演愈烈，確保您的座席提供能夠讓客戶(hù)回頭的服務(wù)從未如此重要。
callcentrehelper匯總了每個(gè)聯(lián)絡(luò )中心座席應具備的十種客戶(hù)服務(wù)行為--尤其是在這些艱難時(shí)期。
1、了解他們的客戶(hù)的來(lái)源
當座席能夠快速了解客戶(hù)的情況時(shí)--他們?yōu)槭裁磳で筇囟ǖ漠a(chǎn)品或服務(wù)，為什么他們對所提供的服務(wù)水平感到不安等等--潛在的爆炸性投訴可以迅速被化解。
假設您是雜貨、體育用品和一般家居用品的在線(xiàn)零售商。能夠及時(shí)分析來(lái)電者訂單歷史記錄的座席會(huì )注意到某些趨勢--例如，很大一部分基于寵物的產(chǎn)品。
結果，應該立即清楚為什么客戶(hù)對延遲交付他們的寵物產(chǎn)品感到如此沮喪，并且也許自己是動(dòng)物愛(ài)好者，座席應該能夠相應地調整他們的軟技能。
2、主動(dòng)快速解決復雜問(wèn)題
能夠在第一時(shí)間快速解決復雜查詢(xún)的座席將有助于建立客戶(hù)對您組織的信任，并發(fā)展其在解決問(wèn)題時(shí)高效可靠的聲譽(yù)。
在最少的監督下，您最好的座席將能夠輕松地對任何特定情況進(jìn)行自己的研究，分析他們的發(fā)現，在其職權范圍內提出各種解決方案，最后確定要采取的最佳行動(dòng)方案。
3、能夠調整他們的溝通方式來(lái)反映客戶(hù)
能夠在對話(huà)早期分析呼叫者統計數據的座席將能夠反映他們的溝通方式，從而更容易建立融洽的關(guān)系。
盡管專(zhuān)家級音調鏡像不容易教授（它往往會(huì )隨著(zhù)時(shí)間和經(jīng)驗自然發(fā)展），但即使是第一天的座席也可以遵循一些不錯的經(jīng)驗法則。
其中包括：老年人和以英語(yǔ)為第二語(yǔ)言的人說(shuō)得更慢；避免使用技術(shù)術(shù)語(yǔ)，除非非常確定客戶(hù)熟悉它們；相反，使用他們可能表現出的一些方言舉止。
像這樣的策略應該可以更快地解決查詢(xún)并達到更好的標準，并給客戶(hù)留下積極、難忘的印象，讓他們再次光顧。
4、準備好并能夠完整聆聽(tīng)
此后，座席應從容應對每個(gè)電話(huà)，表現出毫無(wú)保留地傾聽(tīng)來(lái)電者擔憂(yōu)的意愿。
一旦 GDPR 要求得到滿(mǎn)足，座席應避免對通話(huà)原因草率下結論，而應允許客戶(hù)完整解釋他們的疑問(wèn)或不滿(mǎn)，僅在口頭點(diǎn)頭或絕對必要時(shí)插話(huà)。
盡管這似乎是對寶貴資源的潛在浪費（畢竟，其他客戶(hù)可能會(huì )排很長(cháng)的隊等待通過(guò)），但允許客戶(hù)完整地解釋他們的問(wèn)題，讓座席更好地了解更大的圖景，讓他們提供最好的解決方案--解決所有提出的問(wèn)題，從而防止不必要的重復來(lái)電。
這對雙方來(lái)說(shuō)都是雙贏(yíng)的局面。
5、適應新軟件和工作方式
隨著(zhù)當今技術(shù)的不斷進(jìn)步，重要的是您的座席是熱情的學(xué)習者，他們看到了您的業(yè)務(wù)決策的好處，而不是不便。
例如，雖然不那么敬業(yè)的員工可能會(huì )將引入看似復雜的新軟件包視為一項毫無(wú)意義且令人生畏的工作，但適應性更強的座席會(huì )將這項技術(shù)的實(shí)施期視為旅程中的一個(gè)小障礙，這將使他們的工作從長(cháng)遠來(lái)看更容易。
同樣，傾向于專(zhuān)注于一線(xiàn)希望的半滿(mǎn)玻璃座席可能更容易適應不斷變化的工作環(huán)境，并因此提供更好的服務(wù)。
一個(gè)明顯的例子是最近政府下令盡可能在家工作。與其關(guān)注負面因素--更少來(lái)自經(jīng)理的直接指導，更少與工作中的朋友聯(lián)系等等，更樂(lè )觀(guān)的座席將關(guān)注節省的上下班時(shí)間和金錢(qián)，以及更好的工作/生活平衡。
6、適應客戶(hù)的情況
同樣，能夠通過(guò)注意他們的口音或記下他們的帳單地址來(lái)確定客戶(hù)地理位置的座席，將能夠比那些很少關(guān)注客戶(hù)在哪里的座席提供更善解人意的服務(wù)。
例如，呼叫者所在地區最近可能因山洪暴發(fā)而成為全國新聞，或者整個(gè)地區已陷入區域封鎖。
考慮到客戶(hù)的情況，座席將更有可能理解為什么他們的來(lái)電者看起來(lái)如此壓力、不耐煩和憤怒，并同情他們的處境，而不是把這種行為視為個(gè)人。
由此產(chǎn)生的，幾乎是潛意識的，座席方法的變化應該會(huì )導致更快的解決方案和對所有相關(guān)人員的壓力小得多的體驗。
7、了解客戶(hù)已經(jīng)表現出極大的耐心
實(shí)際上，呼叫者將等待比平時(shí)更長(cháng)的時(shí)間才能接通座席。事實(shí)上，客戶(hù)在設法與某人交談并最終解決他們的問(wèn)題之前等待半小時(shí)以上的情況并不少見(jiàn)。
從一開(kāi)始就應該承認這一事實(shí)并為此道歉；此后，座席應特別注意他們的客戶(hù)已經(jīng)遭受的不便，并了解他們自然會(huì )比通常情況下更容易受到刺激。
應非常注意保持禮貌，應盡快有效地做出決議，不用說(shuō)，任何進(jìn)一步的等待時(shí)間都應保持在絕對最低限度。
8、良好的組織能力
采取某些步驟保持井井有條的代理商將極大地改善客戶(hù)的體驗以及他們自己的工作生活。
因此，應建議員工全天保持所有必要的軟件打開(kāi)，以便他們可以根據通話(huà)的性質(zhì)在程序之間快速切換。
保持井井有條的其他方法包括跟上不斷變化的公司政策，保持對新的軟技能技術(shù)的熟悉，以及在網(wǎng)絡(luò )聊天座席的情況下，保留一份包含預先準備好的腳本摘錄和短語(yǔ)的文檔，可以復制和粘貼剪切以減少打字時(shí)間。
9、注意并致力于他們的日常目標
盡管座席的耐心和同理心非常重要，但在可以合理地分配給每個(gè)電話(huà)的時(shí)間時(shí)，仍然必須有明確的限制。
當客戶(hù)開(kāi)始以非生產(chǎn)方式使用他們的通話(huà)時(shí)間時(shí)（例如，當憤怒的客戶(hù)開(kāi)始重復相同的信息或年長(cháng)、無(wú)聊或過(guò)于友好的來(lái)電者陷入與實(shí)際查詢(xún)無(wú)關(guān)的主題時(shí)），這最終會(huì )忽略其他客戶(hù)，因此需要排隊更長(cháng)的時(shí)間。
因此，座席必須能夠檢測到呼叫何時(shí)有被不必要地拖出的危險，并采取行動(dòng)結束對話(huà)。
這通常可以通過(guò)以下方式完成：禮貌地將其引導回手頭的事情；總結決議；就其他相關(guān)事宜提供協(xié)助；最后，結束對話(huà)。
10、要有彈性--但要有界限
幸運的是，您的大多數客戶(hù)群都知道聯(lián)絡(luò )中心座席實(shí)際上是他們與公司之間的中介。
雖然這意味著(zhù)大多數人不會(huì )把他們的挫敗感發(fā)泄到他們身上，但仍有很大一部分人不可避免地會(huì )變得好戰，并將座席視為他們個(gè)人應對氣候變化、第三世界債務(wù)和任何其他驚天動(dòng)地的事情負責，他們目前能想到的危機。
有些人會(huì )更深入地研究濫用領(lǐng)域，向呼叫處理程序投擲種族主義、性別歧視或其他偏執的侮辱。
盡管這些經(jīng)歷可能令人不安，但座席必須有足夠的彈性，以知道此類(lèi)攻擊并不反映他們作為員工或人的價(jià)值，而是表明來(lái)電者不寬容的世界觀(guān)。考慮到這一保證，座席可能會(huì )發(fā)出一次、兩次警告，如果呼叫者的行為沒(méi)有立即改善，則結束呼叫。
感謝 George Dixon 的這篇精彩文章。
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