客戶(hù)如果想尋求支持，可以通過(guò)各種渠道與品牌聯(lián)系。 無(wú)論是通過(guò)傳統的電話(huà)通話(huà)、在線(xiàn)聊天或 Facebook 消息，消費者都可以以更多前所未有的方式與您交互。 現在，數字化渠道是客戶(hù)的優(yōu)先選項。
網(wǎng)站和移動(dòng)應用程序是企業(yè)收入和品牌知名度的主要驅動(dòng)因素。 品牌打造輕松且引人入勝的數字體驗可以收獲回報。 但是，提供無(wú)縫數字體驗也充滿(mǎn)挑戰，尤其是在沒(méi)有合適的工具和流程的情況下。
“無(wú)論何時(shí)何地，我們的客戶(hù)都越來(lái)越希望能夠通過(guò)多個(gè)通信渠道與我們的座席進(jìn)行交互，并希望能夠在座席之間無(wú)縫切換。”
——Jörg KaiserHead of Call CentersBarmer GEK
限制和障礙
如果沒(méi)有跟蹤客戶(hù)交互的工具，您的客戶(hù)旅程將會(huì )充滿(mǎn)不確定性和曲折。 數字時(shí)代的演變要求在每個(gè)渠道和交互點(diǎn)之間實(shí)現集成， 從而打造無(wú)縫的客戶(hù)旅程。
基于以語(yǔ)音為中心的呼叫中心基礎設施構建的客戶(hù)服務(wù)無(wú)法滿(mǎn)足當前需求。 部門(mén)和渠道壁壘限制了對背景和歷史數據的深入了解。 這種缺乏可見(jiàn)性的情況使我們難以充分了解整個(gè)客戶(hù)旅程。 而且，如果這種情況與不良的跨渠道集成相結合，將產(chǎn)生不一致的客戶(hù)體驗。
客戶(hù)在切換渠道時(shí)必須重新驗證自己的身份；他們必須在每次新交互中重復信息。 在最壞的情況下，他們必須從從頭開(kāi)始旅程。 這些障礙無(wú)疑會(huì )讓客戶(hù)感到沮喪。
新一代數字客戶(hù)服務(wù)
想在以數字為中心的世界中取得成功，不僅需要滿(mǎn)足客戶(hù)需求。 您還必須預測客戶(hù)需求。 提供基于背景且省力的個(gè)性化全渠道體驗。
以下是提供領(lǐng)先數字客戶(hù)體驗的 7 大方法。
1. 設計和管理全渠道體驗。
現代聯(lián)絡(luò )中心支持多種數字化渠道、接觸點(diǎn)和交互模式。 此外，客戶(hù)還可以尋求自助服務(wù)、輔助服務(wù)或主動(dòng)式服務(wù)選項。 但是，許多公司缺少一個(gè)關(guān)鍵能力，即在分步工作流中跨渠道鏈接交互的能力。 缺少這個(gè)關(guān)鍵能力，您便會(huì )錯過(guò)客戶(hù)旅程的部分內容。 這限制了您提供個(gè)性化且符合背景的客戶(hù)體驗的能力。
提前計劃以?xún)?yōu)化您的客戶(hù)體驗。 在可能的情況下，使用現代工具實(shí)現自動(dòng)化。 規劃路由計劃，以便首次即將呼叫轉接到最佳座席。 無(wú)論用戶(hù)以何種方式聯(lián)系，都要確保他們收到一致的響應和體驗。
2. 使用背景信息個(gè)性化旅程。
客戶(hù)在實(shí)體店瀏覽時(shí)，很難了解到更多相關(guān)信息。 而數字化渠道則沒(méi)有這些限制。 用戶(hù)以數字化方式交互時(shí)，收集關(guān)鍵客戶(hù)洞察會(huì )更加容易。 您的企業(yè)可以創(chuàng )建清晰的客戶(hù)檔案并提供個(gè)性化交互。
要創(chuàng )建更具個(gè)性化的體驗，需了解您的用戶(hù)身份。 客戶(hù)背景管理工具可以提供幫助。 跟蹤用戶(hù)的聯(lián)系方式、聯(lián)系原因和時(shí)間。 隨著(zhù)時(shí)間的推移，這些信息可清晰描繪出客戶(hù)形象， 從而為您的自動(dòng)化提供關(guān)鍵背景。 此外，如有需要，它還可以減輕座席在移交或服務(wù)升級期間的負擔。 這可為座席助力，并為他們提供所需的信息，以便首次便能解決客戶(hù)問(wèn)題。
3. 在正確的時(shí)間提供人性化服務(wù)。
如果您無(wú)法與 Web 和移動(dòng)用戶(hù)聯(lián)系，您將錯失寶貴商機。 通過(guò)監控數字化交互，您可以了解用戶(hù)希望以何種方式與貴公司進(jìn)行交互。 您可以深入了解他們的意圖以及他們最近交互的細節。 此外，這些數據還會(huì )添加到您的總體客戶(hù)檔案中。
將實(shí)時(shí)客戶(hù)行為與類(lèi)似客戶(hù)和事件的歷史數據進(jìn)行比較。 然后利用這些數據為您的外聯(lián)工作提供信息。 請以最合適的渠道，在最恰當的時(shí)間聯(lián)系用戶(hù)。 隨著(zhù)學(xué)習不斷調整這種方式，從而實(shí)時(shí)改善客戶(hù)體驗。
提供相關(guān)且有用的個(gè)人接觸十分重要。 例如，提供適度的聊天、共同瀏覽和回電邀請服務(wù)。 這樣，您既可以提供幫助，也無(wú)需客戶(hù)放下手頭任務(wù)。
4. 讓客戶(hù)服務(wù)變得輕松。
成功的數字化交互策略使客戶(hù)可以輕松獲得答案。 通過(guò)強大的知識庫為自助服務(wù)渠道提供支持，以便用戶(hù)可以找到所需的信息。 認知計算引擎等工具進(jìn)一步分析了客戶(hù)的意圖和背景。 這有助于系統了解用戶(hù)的需求，這樣系統就可以針對每次交互返回特定結果。
但數字或自助服務(wù)渠道無(wú)法回答所有問(wèn)題。 有時(shí)，客戶(hù)仍需要座席輔助服務(wù)。 在這些情況下，應確保可以輕松聯(lián)系聯(lián)絡(luò )中心。 無(wú)論初始渠道如何，實(shí)時(shí)聊天工具或一鍵式呼叫鏈接都可以從一個(gè)渠道無(wú)縫過(guò)渡到下一個(gè)渠道。 追蹤整個(gè)旅程，進(jìn)一步向前邁進(jìn)。 利用實(shí)時(shí)和歷史數據創(chuàng )建業(yè)務(wù)規則，確保用戶(hù)接觸到最佳可用座席。
5. 主動(dòng)與客戶(hù)溝通。
預約和賬單提醒、服務(wù)通知和其他通知讓生活更輕松。 它們不僅可以幫助用戶(hù)，還可以減輕聯(lián)絡(luò )中心的工作量。 與客戶(hù)溝通時(shí)，應提供及時(shí)、相關(guān)且有用的信息。 最重要的是，允許收件人掌控他們接收消息的方式。
在客戶(hù)旅程的所有階段提供自動(dòng)提醒或更新。 提供跨渠道（電子郵件、短信等）的選項以自定義通信方式。 使用一鍵式呼叫號碼或回電請求鏈接，在通知中提供輔助服務(wù)或自助服務(wù)。
6. 通過(guò)社交媒體與客戶(hù)交互。
數字爆炸為您的企業(yè)提供了更多與消費者交互的方式。 但也為消費者提供了令其興奮的全新方法，供其表達自己的沮喪情緒。 據 Northridge Group 稱(chēng)，86% 的消費者會(huì )將其糟糕的消費經(jīng)歷告訴至少另一個(gè)人。 社交媒體和在線(xiàn)論壇讓心懷不滿(mǎn)的消費者可以輕松地以 280 或更少的字符損害您的品牌聲譽(yù)。
要跟上現代平臺的發(fā)展，請監控公司的正面和負面帖子。 還要在您的網(wǎng)站和社交媒體渠道上跟蹤客戶(hù)旅程。 了解用戶(hù)意圖和公眾對您的品牌的認知，讓您可以定位新趨勢。 這讓您向前邁進(jìn)了一步，也意味著(zhù)您可以在客戶(hù)聯(lián)系您之前解決客戶(hù)需求。
7. 簡(jiǎn)化座席的工作流程。
無(wú)論客戶(hù)以何種方式與您的呼叫中心聯(lián)系，他們都希望獲得無(wú)縫服務(wù)。 如果座席必須在不同的工具和界面之間切換，則會(huì )限制他們提供良好客戶(hù)服務(wù)的能力。 這會(huì )使您的座席和客戶(hù)在交互過(guò)程中都感到沮喪。
要提供個(gè)性化服務(wù)，您需要正確的工具和基礎設施。 座席和其他知識工作者需要全渠道桌面應用程序。 它應與現有 CRM 和后臺系統集成，以提供所有渠道交互的單一統一視圖。 此外，它還應該為座席提供支持背景和相關(guān)知識庫文章。
如果員工可以更輕松地訪(fǎng)問(wèn)他們需要的信息和工具，每個(gè)人都會(huì )受益。 它可以減少員工的沮喪情緒并提高工作滿(mǎn)意度。 此外，它還可提高您的首次聯(lián)絡(luò )解決率，同時(shí)也可提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。
數字客戶(hù)服務(wù)是新標準
您的客戶(hù)希望在每個(gè)渠道和接觸點(diǎn)獲得符合背景且個(gè)性化的無(wú)縫體驗。 他們與您開(kāi)展業(yè)務(wù)的難度越大，他們就越有可能選擇與您的競爭對手開(kāi)展業(yè)務(wù)。 Genesys Cloud CX 平臺是開(kāi)放、可擴展且易于與現有基礎設施集成的平臺。
通過(guò)單一客戶(hù)體驗平臺編排無(wú)縫全渠道客戶(hù)旅程。 Genesys Cloud CX 平臺簡(jiǎn)化了管理，提高了運營(yíng)績(jì)效并降低了總擁有成本。
了解 Genesys 如何幫助您改善客戶(hù)服務(wù)：https://www.genesys.com/zh-cn/campaign/request-a-demo
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關(guān)于Genesys
Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/cn
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