實(shí)時(shí)數據是現代化聯(lián)絡(luò )中心成功的助推器。從聯(lián)絡(luò )中心的一線(xiàn)座席，到專(zhuān)注于后臺指標的高管，通過(guò)實(shí)時(shí)監測在第一時(shí)間了解事情發(fā)展動(dòng)態(tài)能夠為企業(yè)提供所需的信息來(lái)優(yōu)化客戶(hù)體驗。

　　聯(lián)絡(luò )中心座席的首要任務(wù)是確保日常工作順利進(jìn)行。與公司經(jīng)理或其他高管不同的是，座席不太關(guān)注數據本身，他們更關(guān)心管理人員如何使用這些數據。實(shí)時(shí)監測影響著(zhù)座席每天工作所處的環(huán)境。

　　座席績(jì)效評估不能靠猜測。實(shí)時(shí)監測可以幫助企業(yè)即時(shí)評估座席績(jì)效，然后針對座席處理交互時(shí)的表現給予反饋。如果座席對客戶(hù)的問(wèn)題處理得當，您可以對他們的工作給予肯定。如果座席遇到了困難，您可以為其提供所需的信息和指導，以便更好地為客戶(hù)服務(wù)。這樣既輔導了座席，又能避免座席在處理客戶(hù)交互時(shí)感到不知所措。

　　把座席變成專(zhuān)家。忙碌的一天結束時(shí)，我們都希望從工作當中獲得滿(mǎn)足感。實(shí)時(shí)監測能夠讓企業(yè)及時(shí)發(fā)現座席的知識或技能不足，并幫助他們迅速彌補。這可以使座席隨時(shí)準備好提供自信的客戶(hù)服務(wù)。發(fā)現好幾名座席在為同一個(gè)問(wèn)題而糾結這時(shí)候提供員工培訓將會(huì )有所幫助。

　　挽救交互危機。有時(shí)事情可能會(huì )朝著(zhù)意想不到的方向發(fā)展。客戶(hù)可能會(huì )提出各種奇奇怪怪的問(wèn)題，或者在忙碌了一周之后感到心情沮喪。在這些情況下，實(shí)時(shí)監測能助您挽救局面。通過(guò)及早發(fā)現可能會(huì )引發(fā)客戶(hù)惱怒的情景，企業(yè)可以立即介入并解決問(wèn)題。在問(wèn)題升級之前就將問(wèn)題解決能夠挽救客戶(hù)關(guān)系。企業(yè)還可以以此為契機，為座席提供指導，提升員工滿(mǎn)意度。

　　實(shí)時(shí)數據監測能夠為聯(lián)絡(luò )中心的管理人員提供任何給定時(shí)間范圍內的整體視圖。這些信息能幫您管理隊列和渠道，并更好地協(xié)調有限的資源，消除所有的不確定性。

　　減輕人員配置負擔。人員配置是許多聯(lián)絡(luò )中心都面臨的一大難題。管理人員需要應對座席流動(dòng)率居高不下、話(huà)務(wù)量驟增驟減等各種問(wèn)題。人手不足會(huì )影響企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量和客戶(hù)滿(mǎn)意度。實(shí)時(shí)數據監測能夠為企業(yè)設置一個(gè)基準，以便合理地配置人員。此外，一致的日程安排還能使座席的工作更輕松，從而減少人員流失。

　　找出員工需要改進(jìn)的關(guān)鍵領(lǐng)域。企業(yè)可以根據實(shí)時(shí)分析收集的數據幫助座席改進(jìn)工作中的不足，利用這些信息主動(dòng)為座席提供培訓和繼續教育。如果發(fā)現多名座席對某個(gè)問(wèn)題或任務(wù)有疑問(wèn)，企業(yè)可以為其提供所需的信息，以幫助座席彌補不足。

　　小貼士：將培訓內容錄制下來(lái)，建立培訓資源庫。下次如果有新員工遇到同樣的問(wèn)題，資源庫就可以為企業(yè)節省大量的培訓時(shí)間。

　　提高生產(chǎn)率。雖然培育積極的職場(chǎng)文化是管理層的一項重要工作，但企業(yè)仍然需要實(shí)現特定的KPI和服務(wù)水平協(xié)議。實(shí)時(shí)數據監測可以使企業(yè)隨時(shí)跟蹤員工的工作進(jìn)展情況。

　　監測標準等待時(shí)間、通話(huà)時(shí)長(cháng)和通話(huà)解決率。找出影響座席工作效率的原因，以及表現最好的座席，然后找出他們的與眾不同之處。和座席一起找出拖慢工作效率的原因，并幫助他們解決這些問(wèn)題，從而縮短交互處理時(shí)間。

　　聯(lián)絡(luò )中心的問(wèn)題會(huì )影響整個(gè)企業(yè)的效益。如果客戶(hù)滿(mǎn)意度過(guò)低，企業(yè)的盈利和聲譽(yù)就會(huì )受到威脅。

　　降低座席流失率。聯(lián)絡(luò )中心的人員流失是一個(gè)重大問(wèn)題，人手不足會(huì )產(chǎn)生連鎖反應。如果座席感到不知所措、勞累過(guò)度或者自己的價(jià)值被低估，他們就會(huì )離開(kāi)所在的企業(yè)。使用實(shí)時(shí)數據監測，企業(yè)就可以找出座席離職的原因并采取應對的辦法。此外，隨著(zhù)時(shí)間的推移，積累的數據就會(huì )描繪出理想座席的概況。將最優(yōu)秀的座席的特征集合起來(lái)，就能繪制出最佳座席畫(huà)像，用于今后的員工招聘。

　　提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。聯(lián)絡(luò )中心的座席就是企業(yè)的代言人。當客戶(hù)打電話(huà)、聊天或發(fā)郵件向企業(yè)咨詢(xún)問(wèn)題時(shí)，他們希望迅速得到有效回復。如果企業(yè)不能做到這點(diǎn)，他們就會(huì )轉向其他企業(yè)。

　　Genesys每年為100多個(gè)國家的企業(yè)和機構創(chuàng )造超過(guò)700億次的卓越客戶(hù)體驗。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶(hù)交互，同時(shí)提供更好的員工體驗。Genesys率先推出了體驗即服務(wù)解決方案，幫助各類(lèi)規模的企業(yè)和機構全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著(zhù)同理心與客戶(hù)溝通，從而建立客戶(hù)信任和忠誠度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預測性和超個(gè)性化的體驗，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶(hù)的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺技術(shù)轉化為現代收入速度引擎，Genesys實(shí)現了大規模的真正親密關(guān)系，以培養客戶(hù)的信任和忠誠度。了解更多信息，請訪(fǎng)問(wèn) http://www.genesys.com/cn

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