CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： Talkdesk的 Marta Lima 解釋了如何傾聽(tīng)、跟蹤和學(xué)習客戶(hù)及其感受是塑造 CX 戰略和建立快樂(lè )和持久的客戶(hù)關(guān)系的關(guān)鍵。

　　每個(gè)客戶(hù)體驗 (CX) 專(zhuān)家都知道產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量至關(guān)重要，但回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)和問(wèn)題并提供愉快體驗的能力就是一切。 49% 的消費者因為一次糟糕的客戶(hù)服務(wù)體驗而停止與公司合作。

　　隨著(zhù)客戶(hù)對服務(wù)的期望越來(lái)越高以及觸手可及的選擇世界，CX 是公司脫穎而出的關(guān)鍵因素。

　　令人愉快的客戶(hù)體驗不僅能讓客戶(hù)滿(mǎn)意，還能建立持久的關(guān)系并發(fā)展業(yè)務(wù)。那么，您如何知道您的客戶(hù)是否對您的品牌感到滿(mǎn)意，以及您應該改進(jìn)什么來(lái)為他們提供更好的體驗？分析客戶(hù)情緒就是答案。

　　憤怒、快樂(lè )、興奮和失望--這些是人們對你的品牌所能感受到的一些情緒。

　　產(chǎn)品、服務(wù)、客戶(hù)互動(dòng)甚至貴公司的價(jià)值觀(guān)的質(zhì)量決定了客戶(hù)對您品牌的看法，使客戶(hù)情緒成為您業(yè)務(wù)的重要組成部分。如果您沒(méi)有跟蹤和分析客戶(hù)對您的品牌的感受并使用它來(lái)改善您的客戶(hù)體驗，那么現在是時(shí)候開(kāi)始了。

　　找出你需要知道的一切：

　　客戶(hù)情緒是一個(gè)關(guān)鍵績(jì)效指標 (KPI)，它顯示了客戶(hù)對產(chǎn)品、服務(wù)或品牌的情緒。

　　它與其他 KPIs有一些相似之處，例如客戶(hù)滿(mǎn)意度 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS)，但客戶(hù)情緒不是一個(gè)定量指標，而是一個(gè)定性的關(guān)鍵指標。

　　它與幾乎所有其他 KPIs相關(guān)--如果客戶(hù)對您的品牌和服務(wù)不滿(mǎn)意，則 CSAT 很可能很低，您可以使用客戶(hù)情緒來(lái)了解原因！

　　當客戶(hù)通過(guò)使用產(chǎn)品并在網(wǎng)上發(fā)表評論、通過(guò)電話(huà)、語(yǔ)音和聊天機器人進(jìn)行互動(dòng)、在社交媒體或其他方式上談?wù)撃�的公司時(shí)，總是會(huì )涉及到一種主要的情感。

　　了解客戶(hù)對您的品牌的感受是企業(yè)成功的關(guān)鍵之一。情緒分析有助于了解什么最有效--并且應該保留--以及需要改進(jìn)什么以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。

　　通過(guò)情緒分析，您可以收集有關(guān)客戶(hù)對您的品牌或產(chǎn)品的感受和意見(jiàn)的信息，并使用它來(lái)做出更明智的決策，以提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度。

　　客戶(hù)情緒分析是一個(gè)自動(dòng)化過(guò)程，它分析客戶(hù)與品牌之間的互動(dòng)，以發(fā)現他們對產(chǎn)品、服務(wù)或整個(gè)品牌的感受。

　　使用人工智能 (AI)、自然語(yǔ)言處理 (NLP) 和其他算法，情緒分析模型檢測語(yǔ)音或文本中的模式，并將客戶(hù)情緒分為三種不同的類(lèi)別--積極、消極或中性--但這些分析可以更多或不太精確或朝著(zhù)特定目標設定。

　　以下是一些不同類(lèi)型的情緒分析：

　　情緒分析的最常見(jiàn)過(guò)程。它使用 AI 和 NLP 從支持工單、電話(huà)、調查和反饋表、社交媒體評論、語(yǔ)音和聊天機器人以及其他渠道中的非結構化數據中提取積極、消極或中性的情緒。

　　它分析可能導致情感的特定詞，如"愛(ài)"、"恨"、"好"等，以對情感進(jìn)行分類(lèi)。

　　更具體的情感分析類(lèi)型--它比標準情感分析更密切、更準確地分析客戶(hù)的情感。這些情緒可以分為非常積極、積極、中性、消極或非常消極。

　　通常與客戶(hù)對沮喪、憤怒、快樂(lè )和其他情緒的反饋有關(guān)。這種情緒分析與其他類(lèi)型的情緒分析的主要區別在于，它側重于諸如語(yǔ)氣和標點(diǎn)符號之類(lèi)的事物，以區分特定的情緒。

　　例如，句子"這個(gè)產(chǎn)品太不可思議了！"可能與"這個(gè)產(chǎn)品令人難以置信"有不同的內涵。

　　意圖情感分析的主要目的是從客戶(hù)反饋中識別改進(jìn)的行動(dòng)或機會(huì )。例如，分析諸如"這個(gè)功能不起作用"、"我做不到"或"你應該幫我解決這個(gè)問(wèn)題"之類(lèi)的句子，可以讓您輕松定位客戶(hù)問(wèn)題并做出更明智的決策。

　　分析客戶(hù)情緒的四個(gè)地方

　　現在您已經(jīng)清楚地了解了客戶(hù)情緒的工作原理以及如何分析它，您可能想知道在哪里可以找到為您的客戶(hù)情緒分析帶來(lái)更多價(jià)值的信息。在以下四種情況下，您可以收集富有洞察力的客戶(hù)情緒分析。

　　您已經(jīng)知道聯(lián)絡(luò )中心是客戶(hù)數據的重要來(lái)源，但您知道它可以為您的客戶(hù)情緒分析做多少嗎？

　　您的聯(lián)絡(luò )中心是您與客戶(hù)之間的主要互動(dòng)點(diǎn)之一。人工智能自動(dòng)化工具可以在簡(jiǎn)單的對話(huà)中分析客戶(hù)的語(yǔ)氣和情緒，這在壓力情況或更復雜的問(wèn)題中特別有用。

　　如果您了解客戶(hù)的感受，您就能夠為他們提供適當的回應。除了電話(huà)，您還可以使用聊天和語(yǔ)音機器人等工具來(lái)分析客戶(hù)的情緒和意圖，并提供最個(gè)性化的自動(dòng)回復。

　　來(lái)自社交媒體的客戶(hù)情緒可以來(lái)自對帖子的評論、社交媒體頁(yè)面上的評論，甚至是直接消息。通過(guò)所有這些不同類(lèi)型的互動(dòng)，社交媒體已成為收集客戶(hù)反饋的最常見(jiàn)來(lái)源之一。

　　評論是收集客戶(hù)情緒洞察的好地方。通常，例如，在公司網(wǎng)站或專(zhuān)門(mén)用于評論的網(wǎng)站上撰寫(xiě)評論的人致力于讓每個(gè)人確切地知道他們對產(chǎn)品或服務(wù)的感受。

　　您可以通過(guò)在公司簡(jiǎn)報中添加一個(gè)簡(jiǎn)單的表格或在后續溝通中添加問(wèn)題來(lái)提升這些評論，例如"您會(huì )推薦這個(gè)產(chǎn)品嗎？"或"您如何描述您使用該產(chǎn)品的體驗"。

　　您甚至可以通過(guò)折扣或購買(mǎi)/使用服務(wù)的額外好處來(lái)激勵客戶(hù)對您的服務(wù)進(jìn)行評論。

　　調查是直接與客戶(hù)聯(lián)系并獲得準確反饋的絕佳工具。

　　提供帶有問(wèn)題的客戶(hù)調查，例如"您對我們的體驗如何？"、"您的體驗與您的期望相比如何？"、"您會(huì )在我們的產(chǎn)品或服務(wù)中做出哪些改變？"，并使用自動(dòng)文本分析來(lái)制定最好的客戶(hù)反應。

　　避免封閉式的"是或否"問(wèn)題，更多地投注開(kāi)放性問(wèn)題，這些問(wèn)題可以激勵您的客戶(hù)說(shuō)出他們對您的服務(wù)、產(chǎn)品或整個(gè)品牌的真實(shí)感受。

　　客戶(hù)情緒分析可以從不同角度促進(jìn)您的業(yè)務(wù)。您越了解客戶(hù)及其需求，您就越能更好地響應和提供合適的客戶(hù)服務(wù)。使用客戶(hù)情緒思想交互分析來(lái)改善您的客戶(hù)體驗，如下所示：

　　使用客戶(hù)情緒分析來(lái)識別客戶(hù)對特定問(wèn)題的反饋。以下是您可能從情緒分析中受益的一些場(chǎng)景：

　　有沒(méi)有比準確了解客戶(hù)最需要什么更好的方法來(lái)了解要為產(chǎn)品或服務(wù)添加哪些新功能？您可以使用客戶(hù)對缺失功能的評論來(lái)準確地為他們提供他們需要的東西。您還可以使用此信息來(lái)檢測問(wèn)題和錯誤。

　　客戶(hù)洞察力是推動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)策略的動(dòng)力。營(yíng)銷(xiāo)團隊可以密切關(guān)注市場(chǎng)趨勢，同時(shí)了解客戶(hù)對您品牌的評價(jià)。

　　了解客戶(hù)對特定產(chǎn)品或功能的看法可以突出新市場(chǎng)活動(dòng)的機會(huì )。對于營(yíng)銷(xiāo)團隊來(lái)說(shuō)，了解客戶(hù)對其競爭對手的評價(jià)也特別有用。

　　了解客戶(hù)對您的品牌的評價(jià)很重要。通過(guò)情緒分析，您可以實(shí)時(shí)監控品牌提及（例如，在網(wǎng)站、應用商店和社交媒體上），并在負面評論演變成更大的問(wèn)題之前解決它們。

　　客戶(hù)情緒是您的業(yè)務(wù)和 CX 戰略最重要的指標之一。跟蹤它以準確了解客戶(hù)對您的公司、產(chǎn)品或服務(wù)的感受，并利用這些知識進(jìn)行改進(jìn)。

　　它是雙向的：如果您發(fā)現大多數客戶(hù)在產(chǎn)品或服務(wù)的特定方面或步驟上遇到困難，您就會(huì )知道要調整什么；您將獲得有用的見(jiàn)解，了解您做對的事情--并且應該繼續追求。

　　這似乎是一個(gè)復雜過(guò)程，但正確的技術(shù)可以讓您改善與客戶(hù)的關(guān)系，將他們變成品牌擁護者。

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