然后在2017年，忽如一夜春風(fēng)來(lái)，各地的軟件供應商都聲稱(chēng)他們的解決方案支持人工智能。我們現在看到了人工智能在許多行業(yè)的進(jìn)步帶來(lái)的好處，提供了實(shí)用的應用來(lái)改善我們生活的世界，包括自動(dòng)駕駛汽車(chē)、醫療保健中的自動(dòng)診斷、智能家電、智能家居設備、反洗錢(qián)計劃、個(gè)性化在線(xiàn)購物等等。

　　在呼叫中心和客戶(hù)體驗(CX)解決方案中引入人工智能技術(shù)，正推動(dòng)服務(wù)行業(yè)有史以來(lái)最快速的創(chuàng )新、改進(jìn)和變革步伐。人工智能將人類(lèi)理解和智能的基本形式引入自助服務(wù)解決方案，使其成為客戶(hù)首選的服務(wù)方式。與此同時(shí)，呼叫中心座席使用的大多數系統和應用都加入了人工智能，極大地改善了交付和接受服務(wù)的體驗。盡管人工智能是新加入的，但它已經(jīng)證明了它在提高CX質(zhì)量、生產(chǎn)率和員工敬業(yè)度的同時(shí)，也有能力增強CX。

　　呼叫中心市場(chǎng)處于人工智能技術(shù)的早期階段；供應商正在引入一系列的人工智能功能，并努力找出未來(lái)的可能性。盡管DMG不認為人工智能會(huì )在未來(lái)5到10年內淘汰座席，但毫無(wú)疑問(wèn)，公司將能夠在降低座席與客戶(hù)比例的同時(shí)擴大規模。

　　人工智能帶來(lái)的創(chuàng )新在服務(wù)體驗的大部分方面都做出了寶貴的貢獻。計算機視覺(jué)正在被應用和嵌入到許多面向CX的應用程序中，以"看到"、理解并根據文檔、圖像、視頻或其他系統的視覺(jué)輸入采取適當的行動(dòng)或提出建議。模式檢測軟件使用智能自動(dòng)化來(lái)識別任務(wù)和活動(dòng)，這些任務(wù)和活動(dòng)可以比使用現場(chǎng)座席執行得更好、更一致。語(yǔ)音分析是構建客戶(hù)對話(huà)，識別公司需要了解的客戶(hù)需求和愿望，并改善他們的旅程。僅次于最佳操作的功能是通過(guò)引導座席在第一次接觸時(shí)正確地做事情來(lái)改變交互結果。預測性行為路由解決方案是識別客戶(hù)的通信風(fēng)格，以便與具有相似特征的座席進(jìn)行匹配，以提高CX。由于預測分析具有識別所有類(lèi)型客戶(hù)活動(dòng)和員工行為傾向的基本能力，因此它開(kāi)始以緩慢但強大的方式進(jìn)入許多呼叫中心解決方案。這只是呼叫中心的開(kāi)始。

　　但人工智能并不是魔法。它是一組不斷擴大的技術(shù)，在大型數據存儲庫的支持下，能夠識別人類(lèi)思考方式的模式，以便將這些見(jiàn)解應用于改進(jìn)未來(lái)的交互。對于聯(lián)絡(luò )中心來(lái)說(shuō)，這意味著(zhù)一旦識別出每種查詢(xún)或交易的處理步驟，人工智能將能夠增強--或可能實(shí)現自動(dòng)化--它們的處理和解決，使座席能夠執行更復雜的任務(wù)和活動(dòng)。考慮到呼叫中心員工至少有50%的行為是重復的，即使他們需要某種形式的決策，應用人工智能技術(shù)來(lái)加速他們的解決方案，對客戶(hù)、座席和公司的底線(xiàn)都是有利的。

　　在呼叫中心領(lǐng)域，這已經(jīng)是令人驚嘆的幾年了，但在接下來(lái)的十年中，客戶(hù)體驗的大部分方面預計將出現全面(且必要的)復興。在這場(chǎng)服務(wù)革命的兩個(gè)基本構件--數字化轉型和人工智能的推動(dòng)下，企業(yè)最終將實(shí)現客戶(hù)一直以來(lái)的要求：在客戶(hù)的整個(gè)旅程中提供一個(gè)出色的CX。雖然這將采取多種形式，基于每個(gè)組織的需求，但這是一種戰略需要，因為公司不能繼續提供"照常服務(wù)"。

　　本文作者為DMG咨詢(xún)公司總裁Donna Fluss，被譽(yù)為呼叫中心和后臺部門(mén)的頂尖專(zhuān)家之一，擅長(cháng)數字化轉型、人工智能和自動(dòng)化。憑借30年幫助企業(yè)構建高效運營(yíng)環(huán)境和幫助供應商提供有競爭力的解決方案的經(jīng)驗，Fluss創(chuàng )建了DMG咨詢(xún)公司，提供無(wú)與倫比的、公正的研究、分析和咨詢(xún)服務(wù)。