CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 新冠疫情大流行后，客戶(hù)的期望比以往任何時(shí)候都高。在一個(gè)消費者不斷受到不確定性、財務(wù)問(wèn)題和其他問(wèn)題困擾的世界中，他們要求可以信任的公司提供高效、個(gè)性化的體驗。

　　對于今天的商業(yè)領(lǐng)袖來(lái)說(shuō)幸運的是，有幾種創(chuàng )新的工具和解決方案可以幫助您的公司和員工跟上客戶(hù)的期望。從確保人們可以快速解決自己的問(wèn)題的自助服務(wù)解決方案，到提高團隊生產(chǎn)力的自動(dòng)化工作流程，有無(wú)數的選擇可供選擇。

　　由于自動(dòng)化工具和人工智能在提高勞動(dòng)力生產(chǎn)力和支持出色的交互方面非常有效，許多客戶(hù)體驗供應商已經(jīng)開(kāi)始在這一領(lǐng)域投入更多的研發(fā)預算。然而，一些公司正在產(chǎn)生比其他公司更大的影響。

　　以下是當今值得關(guān)注的一些最具創(chuàng )新性的客戶(hù)體驗供應商，重點(diǎn)關(guān)注自動(dòng)化、人工智能和生產(chǎn)力工具。

　　作為 CCaaS 解決方案和客戶(hù)服務(wù)的市場(chǎng)領(lǐng)導者，Dialpad 多年來(lái)一直在為現代 CX 策略引入強大的功能。 Dialpad 強大的前瞻性產(chǎn)品組合涵蓋了從 BYOD 技術(shù)到自動(dòng)呼叫路由和呼叫中心生產(chǎn)力工具的所有內容。您可以自動(dòng)將 CSAT 調查分發(fā)給客戶(hù)，將全渠道環(huán)境中的多個(gè)渠道連接到座席的單個(gè)收件箱中，甚至記錄通話(huà)歷史記錄。

　　最近，Dialpad 還收購了 Kare Knowledgeware 公司，以利用新技術(shù)實(shí)現自動(dòng)化和生產(chǎn)力領(lǐng)域。此次收購將使 Dialpad 能夠在其聯(lián)絡(luò )中心體驗中實(shí)施自動(dòng)化參與工具、自助服務(wù)甚至自動(dòng)化座席。這絕對是一家值得關(guān)注 CX 未來(lái)的公司。

　　Simpplr 是一家重新定義我們在現代環(huán)境中看待 Intranet 軟件方式的公司。該技術(shù)旨在增強員工在分布式環(huán)境中的溝通方式，可以幫助現代品牌更輕松地統一他們的混合員工。 Forrester 公認的 Intranet 平臺領(lǐng)導者可以做任何事情，從復制水冷卻器環(huán)境到創(chuàng )建用于獲取關(guān)鍵信息的虛擬環(huán)境。

　　憑借與一流云應用程序的自動(dòng)連接、對領(lǐng)先報告工具的訪(fǎng)問(wèn)以及最先進(jìn)的移動(dòng)功能，Simpplr 對于希望在靈活工作時(shí)代提升團隊生產(chǎn)力的公司來(lái)說(shuō)是一個(gè)有價(jià)值的工具。隨著(zhù)工作場(chǎng)所的發(fā)展，確保您的員工能夠繼續茁壯成長(cháng)的一部分是確保他們能夠保持一致。 Simpplr 為公司提供了這種最重要的協(xié)同作用，內置自動(dòng)化。

　　支持臺環(huán)境非常適合從自動(dòng)化和人工智能的價(jià)值中受益。 Mavenoid 是市場(chǎng)領(lǐng)導者之一，向公司展示了他們的團隊可以通過(guò)訪(fǎng)問(wèn)自助服務(wù)、自動(dòng)故障排除等而茁壯成長(cháng)。該解決方案專(zhuān)為硬件公司打造，可幫助企業(yè)用戶(hù)快速解決常見(jiàn)問(wèn)題，無(wú)論他們身在何處。

　　對于那些對自動(dòng)化感興趣的人來(lái)說(shuō)，Mavenoid 最具創(chuàng )新性的解決方案是人工智能引導的自助服務(wù)產(chǎn)品。這項技術(shù)意味著(zhù)用戶(hù)可以方便地解決復雜問(wèn)題、獲得專(zhuān)家建議，甚至獲得問(wèn)題的答案，而無(wú)需聯(lián)系您的員工。如果您曾經(jīng)考慮過(guò)為您的 CX 策略構建一個(gè)全面的自助服務(wù)解決方案，那么 Mavenoid 可能是開(kāi)始的完美方式。

　　作為聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的真正創(chuàng )新者，Talkdesk 是一個(gè)不斷發(fā)展的有價(jià)值工具生態(tài)系統，適用于當今的 CX 環(huán)境。 Talkdesk 環(huán)境旨在為現代團隊提供簡(jiǎn)單和創(chuàng )新的完美結合，使他們能夠創(chuàng )造更加一致的世界級體驗。為了實(shí)現這一目標，Talkdesk 經(jīng)常投資于新的創(chuàng )新，從訪(fǎng)問(wèn)人工智能和情緒分析到自定義自動(dòng)化。

　　Talkdesk 環(huán)境中的自動(dòng)化工具允許公司控制從智能路由實(shí)踐到通知和上下文彈出窗口的所有內容。您甚至可以使用"自動(dòng)化工具"環(huán)境設計和集成您自己的自動(dòng)化工作流程。這確保任何人都可以在其團隊成員每天使用的聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中構建出色的工作流程。

　　Gamma 是另一個(gè) CCaaS 創(chuàng )新者，不斷尋找新方法來(lái)增強客戶(hù)體驗，同時(shí)又不影響座席和用戶(hù)的簡(jiǎn)單性。 Gamma 的云聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境使公司可以輕松構建全面的全渠道環(huán)境以與客戶(hù)互動(dòng)。在這個(gè)生態(tài)系統中，您可以訪(fǎng)問(wèn)從自動(dòng)回呼到語(yǔ)言翻譯和 AI 見(jiàn)解的所有內容。

　　Gamma 不僅可以為您的聯(lián)絡(luò )中心座席自動(dòng)調整來(lái)自一系列渠道的對話(huà)，而且它還配備了許多其他具有前瞻性的工具，例如通過(guò) Cirrus AI 的對話(huà)式 AI，它可以以前所未有的方式為您的員工和客戶(hù)提供支持.該人工智能能夠在收集有用信息的同時(shí)進(jìn)行數千次同時(shí)對話(huà)。您的系統甚至可以隨著(zhù)時(shí)間的推移學(xué)習。

　　作為對話(huà)式人工智能的領(lǐng)導者，Verint 允許來(lái)自不同背景的公司使用自動(dòng)化和人工智能來(lái)協(xié)調和構建具有互聯(lián)體驗的旅程。 Verint 開(kāi)放平臺可根據您的公司需要靈活，同時(shí)還能讓您對與客戶(hù)的關(guān)鍵對話(huà)有驚人的洞察力。 Verint 甚至擁有自己的勞動(dòng)力機器人流程自動(dòng)化專(zhuān)用生態(tài)系統。

　　通過(guò) Verint Workforce Engagement 解決方案，企業(yè)領(lǐng)導者可以為其團隊構建完整的數字化工作流程，提高員工績(jì)效并最大限度地減少耗時(shí)的任務(wù)。在 Verint Process Assistant 的幫助下，您甚至可以使用 Verint 技術(shù)來(lái)提高處理一致性并增強法規遵從性。

　　隨著(zhù) CX 環(huán)境中的自動(dòng)化和人工智能繼續蓬勃發(fā)展，公司越來(lái)越多地尋找方法來(lái)授權其團隊利用新技術(shù)。 Cognigy 是 IDC Marketscape 對話(huà)式 AI 平臺的領(lǐng)導者，它允許公司為對話(huà)式 AI 開(kāi)發(fā)低代碼解決方案，以增強其 CX 戰略。

　　Cognigy 生態(tài)系統可以適應您的需求，允許公司創(chuàng )建各種自動(dòng)電話(huà)對話(huà)和數字交互。更重要的是，該技術(shù)可以訪(fǎng)問(wèn)廣泛的人工智能環(huán)境進(jìn)行分析，因此您可以從每次交互中收集有用的反饋--甚至是自動(dòng)化的。

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