CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 監(jiān)控呼叫中心的質量保證是成功運營呼叫中心的重要組成部分。呼叫中心質量保證解決方案為管理人員提供了審查、分析和了解其呼叫中心運營、進行質量監(jiān)控、提高其效率并確定座席可以改進的領域的靈活性和范圍。

　　質量保證監(jiān)控提供數(shù)據(jù)來衡量呼叫中心是否達到目標、遵循正確的流程、保持合規(guī)并實現(xiàn)既定的結果。 Contact Center QA 使管理人員能夠通過監(jiān)控和跟蹤呼叫中心活動來提高客戶滿意度和員工生產力。

　　呼叫中心處于企業(yè)服務和留住客戶的最前沿。在最近的一項調查中，73% 的企業(yè)領導者將他們的客戶服務與業(yè)務績效直接聯(lián)系起來。服務差的后果很明顯，61% 的客戶在一次糟糕的體驗后準備轉向競爭對手，在兩次負面體驗后這一數(shù)字上升到 76%。

　　公司可以通過分析來應對這種威脅。與客戶的每次互動都會產生數(shù)據(jù)，這些數(shù)據(jù)可以被分析并用于改變行為以幫助保護關系。呼叫中心績效數(shù)據(jù)可以提供洞察力以加強客戶關系并制定保留策略。

　　呼叫中心的 QA 是管理客戶期望和忠誠度以及企業(yè)整體健康狀況的主要組成部分。

　　呼叫中心對于大多數(shù)企業(yè)的客戶關系至關重要，呼叫中心座席的行為和表現(xiàn)可以加強這些關系。大多數(shù)人通過與聯(lián)絡中心的互動來判斷一家企業(yè)，因此公司必須實施嚴格的質量監(jiān)控，以實現(xiàn)長期的客戶忠誠度。

　　業(yè)務的未來可能取決于質量監(jiān)控的有效性，尤其是在獲取可以提高整體呼叫中心績效的洞察力時。

　　為了提供始終如一的優(yōu)質客戶體驗，企業(yè)需要：

　　依賴過時的報告方法的呼叫中心經理可能會發(fā)現(xiàn)他們的進度受挫，因為如果信息來自多個來源并手動輸入，則很難獲得清晰的報告。錯誤的余地可能很大并且對業(yè)務造成損害。

　　由于以下幾個原因，電子表格無法保證有效的質量保證：

　　記分卡消除了對手動電子表格的需要。通過使用記分卡來衡量座席績效，呼叫中心可以提高座席技能并提高客戶滿意度。

　　記分卡在一個地方包含所有座席績效指標，經理可以使用它們進行更改，以提高客戶滿意度和業(yè)務收入，從而使座席更快樂，客戶互動更好。

　　記分卡的好壞取決于創(chuàng)建它們的系統(tǒng)。對于許多呼叫中心系統(tǒng)，QA 模塊通常看起來接近事后的想法或勾選框練習。對于許多企業(yè)來說，在購買呼叫中心系統(tǒng)時，QA 可能不是重中之重，但它可以對客戶和座席的保留產生深遠的影響。確保 QA 解決方案能夠完成任務是值得的。

　　許多內置的 QA 系統(tǒng)僅提供有限的記分卡創(chuàng)建選項，以及非常基本的答案選擇、結果和反饋，這些選項可能限制在 1 到 5 星或僅 3 星的范圍內。基本記分卡只能捕獲限制系統(tǒng)報告能力的有限數(shù)據(jù)。如果您只有基本數(shù)據(jù)和反饋，您將無法從中做出有關座席績效和參與度的決策見解。

　　在幫助座席參與和留住座席方面，您可以捕獲的詳細程度以及報告該詳細信息的能力非常重要。有限的反饋使得為座席提供最佳指導變得更加困難。訓練不當?shù)淖瘯䦟蛻魸M意度得分 (CSAT) 和凈推薦值 (NPS) 評級產生不利影響，從而影響公司的底線。座席可能會幻滅并離開。失去員工是一個代價高昂的過程，而且很難替換。

　　隨著公司的發(fā)展，這些限制可能會加劇。專門構建的 QA 不太可能受到與內置系統(tǒng)相同的限制。呼叫中心可以通過創(chuàng)建更復雜的記分卡來從專門構建的 QA 系統(tǒng)中獲得更多收益，從而為座席提供更好的反饋。呼叫中心經理可以：

　　如果沒有有效且專注的 QA 解決方案，就很難充分利用呼叫中心系統(tǒng)。專門構建的呼叫中心管理解決方案幫助經理和座席提供比內置系統(tǒng)或電子表格更好的服務。

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