CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 許多猜測圍繞著(zhù) CX 的未來(lái)展開(kāi)。諸如對數字支持選項、自動(dòng)化體驗和主動(dòng)客戶(hù)服務(wù)的需求不斷增長(cháng)的趨勢引起了廣泛關(guān)注。然而，很少有人討論這種不斷變化的動(dòng)態(tài)將如何影響聯(lián)絡(luò )中心座席的角色。
隨著(zhù) CX 計劃的發(fā)展和迎合現代客戶(hù)的需求，據麥肯錫公司稱(chēng)："相信他們可以在幾分鐘內隨時(shí)隨地獲得他們想要的任何東西"，這必須成為一個(gè)重要的考慮因素。
為什么？因為如果客戶(hù)體驗計劃簡(jiǎn)化了客戶(hù)旅程并為交易查詢(xún)提供即時(shí)答案，那么座席還剩下什么？影響健康的情緒化、復雜問(wèn)題。
因此，隨著(zhù)公司提升客戶(hù)體驗，座席體驗必須隨之發(fā)展。否則，人工客戶(hù)支持達不到客戶(hù)期望，座席滿(mǎn)意度受損，而大辭職不僅僅是一個(gè)暫時(shí)的問(wèn)題。
基于這一點(diǎn)，Odigo的高級客戶(hù)主管 Maxine Allard 說(shuō)：
大流行之后，許多人正在重新評估自己的角色，由此產(chǎn)生的技能短缺應該意味著(zhù)座席成為業(yè)務(wù)中更有價(jià)值的一部分。提高座席欣賞度至關(guān)重要，但這必須轉化為更好的日常體驗。
因此，隨著(zhù)聯(lián)絡(luò )中心重新構想座席角色，他們還必須解決公司文化并為團隊提供所需的支持，以積極改變座席的工作生活。
挑戰企業(yè)文化
Allard 建議，從業(yè)務(wù)階梯的頂端開(kāi)始。"企業(yè)文化需要認識到座席是組織面向外部的公眾形象的一部分，"她說(shuō)。因此，支持他們提供與品牌信息相一致的體驗至關(guān)重要。否則，就會(huì )出現一個(gè)悖論，使與聯(lián)絡(luò )中心互動(dòng)的客戶(hù)感到沮喪。
例如，也許公司品牌將同理心和客戶(hù)服務(wù)作為核心價(jià)值觀(guān)。然后，客戶(hù)期待友好的、充滿(mǎn)同理心的對話(huà)。提供這種接聽(tīng)電話(huà)的服務(wù)體驗具有挑戰性，尤其是在很少有冗余服務(wù)代表可供座席用作喘息機會(huì )的情況下。因此，企業(yè)必須了解這一點(diǎn)并支持聯(lián)絡(luò )中心適當培養和獎勵座席的文化。
提供成長(cháng)和進(jìn)步的機會(huì )是創(chuàng )造這種文化的核心。Allard還建議：
確保您擁有一種以人為本的文化，有效的溝通、透明度、良好的工作/生活平衡并注重員工的福祉，這將有助于吸引和留住最優(yōu)秀的人才。
此外，Allard 強調了為座席提供正確工具來(lái)完成工作的重要性。將渠道與中央 CRM 集成、統一座席桌面以及確保為主題專(zhuān)家 (SME) 提供便捷的支持線(xiàn)路都是非常有用的舉措。然而，這只是聯(lián)絡(luò )中心如何在未來(lái)支持座席的皮毛。
為座席提供成為權威人物的工具
在呼叫變得越來(lái)越復雜的環(huán)境中，賦予座席更大的權威感至關(guān)重要。這不僅會(huì )提高他們處理電話(huà)的信心，還會(huì )增加客戶(hù)對他們建議的解決方案的信任。
然而，許多座席目前感覺(jué)就像公司機器中的另一個(gè)齒輪。直接輸入他們的日程安排通常是扭轉潮流和建立所需權威感的第一步。
勞動(dòng)力管理 (WFM) 軟件對于有效地做到這一點(diǎn)至關(guān)重要。正如 Allard 所說(shuō)："座席可以換班、接受或拒絕加班以及請求假期，并獲得基于規則的即時(shí)響應。"這些系統還允許團隊通過(guò)應用程序查看日程安排、設置偏好，甚至為特定班次出價(jià)。
然而，創(chuàng )造權威感最重要的考慮因素是建立座席知識。由于人工智能的進(jìn)步，游戲化和知識庫等工具將發(fā)揮作用，同時(shí)演變?yōu)楦鼜碗s的解決方案。
這些人工智能的進(jìn)步將滲透到其他聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)中，并催生進(jìn)一步的創(chuàng )新，以增強座席的知識。對于聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)域來(lái)說(shuō)，一個(gè)相對較新的例子是實(shí)時(shí)輔導。Allard解釋這是如何工作的，他說(shuō)：
實(shí)時(shí)自然語(yǔ)言處理分析客戶(hù)所說(shuō)的內容以呈現上下文數據并建議下一個(gè)最佳操作。
Allard 還提倡使用質(zhì)量管理工具，這些工具可以評估座席績(jì)效數據以發(fā)現培訓機會(huì )。該技術(shù)指出了影響健康的問(wèn)題。利用這些知識，管理者可以防止這些問(wèn)題進(jìn)一步發(fā)展。
隨著(zhù)未來(lái)的座席處理越來(lái)越多的情緒化呼叫，具有檢測此類(lèi)問(wèn)題并為座席提供主動(dòng)支持的能力至關(guān)重要--尤其是在遠程環(huán)境中。
改善混合辦公體驗
在大流行開(kāi)始時(shí)，許多座席將熨衣板用作辦公桌，將沙發(fā)用作桌椅，并使用又小又暗的房間來(lái)保護噪音。從那時(shí)起，遠程工作環(huán)境已經(jīng)取得了長(cháng)足的進(jìn)步，但未來(lái)仍有改進(jìn)的空間。
Allard 強調，自帶設備 (BYOD) 趨勢可能會(huì )引起關(guān)注。"我認為這是一種虛假的經(jīng)濟，"她說(shuō)。"這可能會(huì )導致很多挫敗感，并將成本推給座席，他們通常不是業(yè)務(wù)中收入最高的人。"
另一個(gè)擔憂(yōu)是遠程座席參與。遠離聯(lián)絡(luò )中心的嗡嗡聲，積極性水平往往會(huì )被擱置一旁，尤其是在沒(méi)有干預措施打破通話(huà)后通話(huà)周期的情況下。
當然，聯(lián)絡(luò )中心可以為培訓、團隊會(huì )議和社交活動(dòng)留出時(shí)間。然而，日復一日地執行這些計劃會(huì )在公司口袋里燒出一個(gè)洞。因此，利用其他參與杠桿（例如游戲化）至關(guān)重要。
最后，考慮使用視頻。正如 Allard 所說(shuō)："視頻為團隊和一對一的會(huì )議提供了相當于面對面的互動(dòng)，減少了孤立感并確保遠程員工感受到更廣泛團隊的一部分。"
將聯(lián)絡(luò )中心與UCaaS解決方案（例如 Microsoft Teams）集成是一種將視頻引入混合環(huán)境的絕佳方式。它還為座席與中小企業(yè)聯(lián)系以獲得實(shí)時(shí)洞察力提供了理想的環(huán)境。
通過(guò)采取這樣的步驟，公司可以朝著(zhù)任何即服務(wù) (XaaS) 生態(tài)系統邁進(jìn)。這樣一個(gè)平臺將為企業(yè)中的每個(gè)人--不僅僅是座席--提供完全集成的解決方案，以滿(mǎn)足未來(lái)客戶(hù)的需求。
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作者：CHARLIE MITCHELL
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/how-to-support-the-future-contact-centre-agent/
