麥肯錫公司表示：受疫情影響，企業(yè)都在加速采用數(shù)字化技術(shù)，這是一個(gè)巨大的飛躍。根據(jù)其全球高管調(diào)查，企業(yè)在數(shù)字計(jì)劃方面的投資增幅超過(guò)其他任何方面，包括運(yùn)營(yíng)成本、專業(yè)技術(shù)人員數(shù)量以及客戶數(shù)量的增長(zhǎng)。

　　Gartner《2021年全球聯(lián)絡(luò)中心預(yù)測(cè)分析》顯示：“預(yù)計(jì)到2024年，隨著用戶越來(lái)越多地采用多渠道、人工智能、數(shù)據(jù)分析和勞動(dòng)力交互管理等一系列廣泛的功能，聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)（CCaaS）營(yíng)收的年復(fù)合增長(zhǎng)率將達(dá)到29%，達(dá)179億美元。”

　　云服務(wù)擁有多項(xiàng)優(yōu)勢(shì)，且有多種方式可以實(shí)現(xiàn)。首先，要選擇一個(gè)公有、私有或混合云基礎(chǔ)設(shè)施模型。其次，選擇一家合作伙伴來(lái)運(yùn)營(yíng)和管理該解決方案。可以自己運(yùn)營(yíng)和管理，也可以將責(zé)任進(jìn)行分拆。再次，選擇一款一體化解決方案，或者為每項(xiàng)功能選擇同類最佳供應(yīng)商采用最佳組合的方法，或者選擇一款定制化解決方案。

　　一旦理解了云部署的五種原型，包括每種原型的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，就可以做更深入的研究。這篇文章主要探討客戶管理的原型，在這一原型中，客戶擁有完全的控制權(quán)，企業(yè)通過(guò)容器化的客戶體驗(yàn)軟件為客戶提供高度個(gè)性化的體驗(yàn)。

　　容器是將代碼及其所有依賴項(xiàng)打包到一起的標(biāo)準(zhǔn)軟件單元，因此應(yīng)用程序可以在各種計(jì)算環(huán)境中快速、可靠地運(yùn)行。由于所有東西都捆綁在一起，所以您不必?fù)?dān)心操作系統(tǒng)和底層基礎(chǔ)設(shè)施的差異。

　　美國(guó)市場(chǎng)研究公司Grand View Research最新發(fā)布的研究報(bào)告顯示，預(yù)計(jì)到2025年，全球應(yīng)用程序容器市場(chǎng)規(guī)模有望達(dá)82億美元。由于企業(yè)對(duì)該技術(shù)的加速采用，特別是在零售、醫(yī)療服務(wù)、銀行和金融以及電信領(lǐng)域，這一市場(chǎng)的重要性日益凸顯。

　　· 為私有云或數(shù)據(jù)中心的云服務(wù)提供一致的安裝和安全的API連接

　　· 服務(wù)升級(jí)期間，安裝速度更快，受到的影響更少

　　· 通過(guò)外部API連接提供靈活性

　　· 可通過(guò)自動(dòng)化部署獨(dú)立運(yùn)行測(cè)試

　　Genesys使用Kubernetes來(lái)進(jìn)行容器化應(yīng)用程序的部署、擴(kuò)展和管理。Kubernetes，或稱K8s，是一個(gè)容器編排系統(tǒng)，最初由谷歌創(chuàng)建，于2014年實(shí)現(xiàn)開(kāi)源。今天，K8s受益于谷歌超過(guò)15年大規(guī)模運(yùn)行生產(chǎn)工作負(fù)載的經(jīng)驗(yàn)。云原生計(jì)算基金會(huì)（CNCF）托管著全球技術(shù)基礎(chǔ)設(shè)施的關(guān)鍵組件，并負(fù)責(zé)K8s的維護(hù)。

　　· 對(duì)其應(yīng)用和技術(shù)堆棧享有完全的控制，以提供量身定制的客戶體驗(yàn)

　　· 靈活控制采購(gòu)、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)置和硬件軟件的配置

　　· 將可用性擴(kuò)展到本地區(qū)域和業(yè)務(wù)站點(diǎn)

　　· 自我掌控采用最新功能和創(chuàng)新技術(shù)的速度

　　· 對(duì)安全性和合規(guī)要求享有最嚴(yán)格的控制

　　· 限制數(shù)據(jù)傳輸?shù)絽^(qū)域或國(guó)家邊界的數(shù)據(jù)主權(quán)規(guī)則

　　· 包含以下敏感信息的法規(guī)：

　　　　o 交互式語(yǔ)音應(yīng)答

　　　　o 通話錄音

　　　　o 截屏

　　　　o 捕獲的身份證、社保卡和信用卡號(hào)碼

　　· 客戶隱私合規(guī)與知情同意書(shū)管理

　　由客戶管理的部署路徑最適合那些還未準(zhǔn)備好一次性全部遷移至公有云聯(lián)絡(luò)中心即服務(wù)解決方案的大型企業(yè)。通常來(lái)說(shuō)，這些都是需要由內(nèi)部IT人員維護(hù)復(fù)雜的IT環(huán)境的企業(yè)。

　　· 自助服務(wù)應(yīng)用程序構(gòu)建或測(cè)試升級(jí)

　　· 與多個(gè)后端系統(tǒng)進(jìn)行桌面集成，包括商業(yè)系統(tǒng)和自主開(kāi)發(fā)的CRM系統(tǒng)

　　· 賬單和人力資源系統(tǒng)集成

　　· 路由規(guī)則的創(chuàng)建和維護(hù)

　　· 報(bào)表定制化以及與商業(yè)智能和/或報(bào)表系統(tǒng)的集成

　　Genesys Multicloud CX個(gè)人版解決方案在支持公有和私有云模型方面提供了無(wú)與倫比的控制性和靈活性。您可以采用私有或自建部署形式，或者您自己選擇的基礎(chǔ)設(shè)施即服務(wù)提供商來(lái)遷移到云端。

　　我們最近擴(kuò)大了與谷歌云的合作伙伴關(guān)系，以共同追求創(chuàng)新。現(xiàn)在，客戶可以在谷歌云（一款由谷歌Kubernetes引擎編排的完全容器化的解決方案）上使用個(gè)人版Genesys Multicloud CX，從這些創(chuàng)新中獲益。

　　企業(yè)可以在Microsoft Azure上使用個(gè)人版Genesys Multicloud CX，進(jìn)而從微軟的解決方案、專業(yè)能力和規(guī)模化中獲益。如果您當(dāng)前有投資微軟，那么您還可以使用Genesys和微軟正在建立的Teams、Dynamics 365 和Azure認(rèn)知服務(wù)集成。

　　Genesys每年為100多個(gè)國(guó)家的企業(yè)和機(jī)構(gòu)創(chuàng)造超過(guò)700億次的卓越客戶體驗(yàn)。Genesys利用云和人工智能技術(shù)幫助企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)等部門(mén)，通過(guò)所有渠道建立客戶交互，同時(shí)提供更好的員工體驗(yàn)。Genesys率先推出了體驗(yàn)即服務(wù)解決方案，幫助各類規(guī)模的企業(yè)和機(jī)構(gòu)全面交付真正的個(gè)性化服務(wù)，帶著同理心與客戶溝通，從而建立客戶信任和忠誠(chéng)度。通過(guò)Genesys方案，企業(yè)可以提供前瞻性、預(yù)測(cè)性和超個(gè)性化的體驗(yàn)，從而在任何渠道的每一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)時(shí)刻加深與客戶的聯(lián)系，同時(shí)提高員工的生產(chǎn)力和敬業(yè)度。通過(guò)將后臺(tái)技術(shù)轉(zhuǎn)化為現(xiàn)代收入速度引擎，Genesys實(shí)現(xiàn)了大規(guī)模的真正親密關(guān)系，以培養(yǎng)客戶的信任和忠誠(chéng)度。了解更多信息，請(qǐng)?jiān)L問(wèn) http://www.genesys.com/cn

　　2022 Genesys電信實(shí)驗(yàn)室保留所有權(quán)利。Genesys、Genesys標(biāo)識(shí)、Genesys Cloud CX、Genesys Multicloud CX、Genesys DX和體驗(yàn)即服務(wù)均為Genesys的商標(biāo)、服務(wù)商標(biāo)和/或注冊(cè)商標(biāo)。所有其他公司名稱和標(biāo)識(shí)可能是其各自公司的注冊(cè)商標(biāo)或商標(biāo)。