CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 擁有合適數量的熟練員工來(lái)支持客戶(hù)需求可能是一項艱巨而復雜的任務(wù)。考慮到這一點(diǎn)，callcentrehelper專(zhuān)家小組分享他們用于班次計劃的前沿技術(shù)。
1、微調度
對于使用家庭和混合工作方式運營(yíng)的組織，微調度可以對業(yè)務(wù)和員工敬業(yè)度都有好處。
微調度背后的想法是，員工可以在由"所需時(shí)間"確定的框架內自行選擇自己的工作時(shí)間，包括輪班時(shí)間。
計劃經(jīng)理可以構建靈活的工作日時(shí)間表，將資源需求匹配到 30 分鐘的間隔，確保將一天中的人員不足和人員過(guò)剩保持在最低限度。
對于一家保險公司而言，微調度使整體運營(yíng)成本節省了 25%。
感謝 Sensée 的 Gary Twell
2. 前負荷時(shí)間表
挑戰平衡全天日程的傳統思維，尤其是在人力資源不足的情況下。
畢竟，在當天早些時(shí)候接受座席短缺等同于高放棄率。那些提前放棄的呼叫者可能會(huì )再試一次，當客戶(hù)進(jìn)行第二次聯(lián)系時(shí)，他們會(huì )在稍后的時(shí)間間隔增加音量。
這種需求是"假的"，會(huì )干擾日常人員配備計劃。所以，第一時(shí)間通過(guò)提前安排來(lái)回答這些聯(lián)系人。通過(guò)這樣做，聯(lián)絡(luò )中心可以消除"虛假"需求，同時(shí)消除客戶(hù)對不得不進(jìn)行第二次聯(lián)系的挫敗感。
3.輪班招標
盡管計劃團隊盡了最大的努力，但輪班分配很少是公平的。輸入班次出價(jià)。通過(guò)自助服務(wù)應用程序或網(wǎng)站，這種模式允許座席選擇他們每周工作的班次，并且越來(lái)越受歡迎。
為什么？因為越來(lái)越多的聯(lián)絡(luò )中心正在為具有靈活合同的座席提供臨時(shí)輪班服務(wù)。
通過(guò)查看即將到來(lái)的未分配班次的完整時(shí)間表可見(jiàn)性，座席可以選擇他們喜歡的選項--提高參與度和公平性，也許通過(guò)先到先得的模式。一旦安排好，座席可以競標其余的最好的。
然而，剩余的一些機會(huì )可能不受歡迎。了解這一點(diǎn)，聯(lián)絡(luò )中心可以激勵這些選項以增加興趣。因此，計劃者可以更好地執行他們理想的時(shí)間表并更好地滿(mǎn)足需求。
4. 換班
輪班交換是保障座席滿(mǎn)意度的一項堅定舉措。然而，換班請求占用了規劃團隊太多的時(shí)間--尤其是在大型運營(yíng)中。因此，僅出于最關(guān)鍵的原因，有必要進(jìn)行治理以限制計劃后發(fā)布請求。對于不那么重要的請求，可以直接讓座席使用自動(dòng)班次自助服務(wù)工具。
選擇一款在 iOS 和 Android 設備上兼容的應用程序，該應用程序可為座席提供完整的可見(jiàn)性并更好地控制他們的日程安排。它還允許座席設置偏好、競標休假和選擇休息時(shí)間--同時(shí)提出換班請求。所有這些都消除了電子郵件，提高了效率并簡(jiǎn)化了日程安排。
但是，就最后一分鐘的當面換班請求而言，要平衡服務(wù)水平和公平性。"計算機說(shuō)不"政策可能會(huì )損害座席關(guān)系。請記住，座席是有真實(shí)生活的真實(shí)人。
感謝 Calabrio 的 Nick Brook
5.假設情景
使用假設情景來(lái)了解高峰/平靜、危機或中斷如何影響客戶(hù)支持和座席績(jì)效，可以幫助您跨渠道進(jìn)行準備和預測。
這意味著(zhù)無(wú)論在何種情況下，您都可以更好地預測需要提前安排多少呼叫中心座席。
使用此信息，您可以創(chuàng )建警報并根據 KPI 閾值（如計劃遵守、縮減和服務(wù)級別）觸發(fā)工作流。
高效的輪班計劃對于任何聯(lián)絡(luò )中心的成功都至關(guān)重要。不要讓你的經(jīng)理單獨弄清楚如何優(yōu)化呼叫中心的調度。
通過(guò)為您的呼叫中心主管和經(jīng)理提供他們需要的洞察力和培訓，您可以確保他們有合適的呼叫中心座席在最需要的時(shí)候準確地工作。
6. 促進(jìn)員工輪班問(wèn)責制和自主權
將勞動(dòng)力管理 (WFM) 軟件集成到您的呼叫中心座席日程安排中，將使您的座席能夠管理自己的日程安排。這包括管理休假、假期、換班和投標。
賦予座席管理他們自己的日程安排的自主權可確保人員配備成為座席和管理員之間的共享和負責任的行動(dòng)。
實(shí)現這一目標的一個(gè)好方法是為您的員工提供移動(dòng)工具，他們可以在其中更改日程安排、接聽(tīng)加班，甚至查看他們的個(gè)人 KPIs。
為您的員工提供靈活的工具可增強他們的工作/生活平衡，賦予他們自主感，并讓他們參與進(jìn)來(lái)，進(jìn)一步提供卓越的客戶(hù)服務(wù)。
移動(dòng)工具還可以擴展您的勞動(dòng)力池，因為座席可以被通知最近開(kāi)始的班次，并且能夠立即接受他們。
感謝Alvaria的 Kaye Rickards
7. 不要假設座席偏好--問(wèn)！
在業(yè)務(wù)和座席的正確輪班模式之間找到適當的平衡可能是一項挑戰。自大流行以來(lái)，這一挑戰變得更加困難，我們還必須考慮混合工作。
很容易假設您知道您的座席偏好，但隨著(zhù)過(guò)去幾年的劇烈變化，聯(lián)絡(luò )中心領(lǐng)導者可能會(huì )大錯特錯，導致更高的收縮（shrinkage）和流失水平。
傾聽(tīng)您的座席應該是您首先考慮的輪班計劃技術(shù)之一。假設您的座席不想在周末工作或輪班工作，這可能是一個(gè)巨大的錯誤。
那么，為什么不聯(lián)系您的座席并詢(xún)問(wèn)他們到底在尋找哪種類(lèi)型的輪班偏好。這可以通過(guò)調查或輪班審查會(huì )議來(lái)完成。
8. 在家工作開(kāi)啟了分班制
我們最近看到的最成功的輪班計劃技術(shù)之一是為座席提供提交自己的可用性和開(kāi)放拆分輪班的靈活性。
如果您允許座席提交可用性，請確保您通過(guò)使用稱(chēng)為"假設"場(chǎng)景的 WFM 功能來(lái)安排這些可用性。使用此功能，您將能夠看到座席偏好如何滿(mǎn)足業(yè)務(wù)需求。
為座席設定期望，即他們可能無(wú)法得到他們所要求的 100%，因為它可能會(huì )被切換到 80%，但在涉及到他們的工作/生活平衡時(shí)，仍然會(huì )為座席提供一種授權感。
這種技術(shù)具有很高的優(yōu)勢，這種技術(shù)可以減少意外損耗。
感謝 Business Systems 的Shaunna Wilson
9. 對旺季的深刻理解
如果不知道過(guò)去發(fā)生了什么，就不可能計劃未來(lái)。這適用于許多聯(lián)絡(luò )中心運營(yíng)，包括輪班計劃。
深入了解您的旺季、客戶(hù)來(lái)電的原因和時(shí)間、不同的座席如何處理不同的客戶(hù)場(chǎng)景等等，對于能夠有效和高效地為您的聯(lián)絡(luò )中心配備人員至關(guān)重要。
但是獲得這種洞察力是很困難的，僅僅憑直覺(jué)做出決定已經(jīng)不夠了。通過(guò)對聯(lián)絡(luò )中心的整體運營(yíng)采取數據驅動(dòng)的方法，組織可以深入研究這些領(lǐng)域并全面做出更好的決策。
例如，高級分析可以幫助您發(fā)現您的假日購物旺季實(shí)際上比您想象的提前一周開(kāi)始，反過(guò)來(lái)，您可以圍繞員工配備做出更明智的決策。
感謝CallMiner的 Frank Sherlock
10.確定最佳調度和渠道使用
在當今瞬息萬(wàn)變的世界中，座席需要更高水平的靈活性，遠程或混合工作已成為常態(tài)，曠工仍然是一個(gè)持續的挑戰。
由機器學(xué)習驅動(dòng)的勞動(dòng)力管理軟件可以通過(guò)允許企業(yè)預測需求和優(yōu)化調度來(lái)減輕預測的復雜性，從而幫助組織：
- 確定最佳日程安排、技能和渠道使用情況，這在當今的全渠道聯(lián)絡(luò )中心尤其復雜，員工在多個(gè)工作流和渠道之間共享。
- 使用歷史數據和預測算法來(lái)預測呼叫量和工作時(shí)間，然后根據業(yè)務(wù)需求提出最佳結果建議。這使組織能夠預測招聘、雇用和培訓員工的時(shí)間，優(yōu)化預計的工作量，推動(dòng)實(shí)現計劃的目標和時(shí)間表，并節省資源。
- 分配考慮員工偏好的工作時(shí)間表。它還創(chuàng )建了一個(gè)無(wú)需人工干預的公平環(huán)境，在該環(huán)境中為座席分配背靠背輪班類(lèi)型，從而帶來(lái)個(gè)性化的體驗和增強的座席參與度。
感謝 NICE 的 John O'Hara
11. 集成您的 WFM 和應用程序
隨著(zhù)對呼叫中心的期望增加，勞動(dòng)力規劃可能會(huì )變得非常緊張。
但是，借助正確的勞動(dòng)力管理解決方案，專(zhuān)業(yè)人員可以確保聯(lián)絡(luò )中心的高效運營(yíng)并始終如一地提供積極的客戶(hù)體驗。
將勞動(dòng)力管理集成到座席的核心應用程序中，他們可以訪(fǎng)問(wèn)他們的日程安排，在那里他們可以接收實(shí)時(shí)更新和請求休假，從而創(chuàng )造一個(gè)更高效、壓力更小的工作環(huán)境。
自動(dòng)更新時(shí)間表的勞動(dòng)力管理功能使領(lǐng)導者能夠簡(jiǎn)化日間勞動(dòng)力管理流程。
這意味著(zhù)呼叫中心負責人可以有效地調整整個(gè)座席員工的日程安排，并通過(guò)幾個(gè)通知渠道傳遞消息，只需幾個(gè)條目。
感謝 Five9 的 Natalie Mackay
12. 每天測量和報告
現在有一個(gè)明確的堅持目標，并在績(jì)效開(kāi)始改善時(shí)定期提高目標。
提示：在創(chuàng )建依從性目標時(shí)，請務(wù)必考慮每個(gè)渠道的一次性較長(cháng)處理時(shí)間。通過(guò)每天報告，管理層將形成清晰的認識，以快速糾正會(huì )影響客戶(hù)服務(wù)結果的進(jìn)度管理或遵守問(wèn)題。
此外，主管將獲得更有洞察力的報告，以吸引員工參與指導和發(fā)展。這在員工可能在完全遠程或混合條件下工作的新工作方式中尤其重要。
感謝 NICE CXone的MecheleHerres
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