CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： 簡(jiǎn)而言之，專(zhuān)注+競爭+分享=更高的生產(chǎn)力和更少的員工流失。
團隊合作是Green Bay Packers的全部。他們這樣做不是為了個(gè)人的榮耀。他們這樣做是因為他們彼此相愛(ài)。
--Vince Lombardi
我敢肯定，我們都曾經(jīng)被要求說(shuō)出我們經(jīng)歷過(guò)的最糟糕的工作。對我來(lái)說(shuō)，這是在約翰·加德納的網(wǎng)球牧場(chǎng)洗碗。我在早餐班工作，并在早上 5：00 的荒謬時(shí)間打卡。我不僅要忍受滾燙的熱水、霸道的廚師和忙碌的服務(wù)員，而且制作加侖鮮榨橙汁也是我的工作。我的手已經(jīng)因擦洗無(wú)數鍋碗瓢盆而干裂和干燥，我最不想做的就是將它們浸入檸檬酸中。不用說(shuō)，這份工作很痛苦--無(wú)論是身體上的還是精神上的--而且我從來(lái)沒(méi)有比我通知我要離開(kāi)的那一天更快樂(lè )。我記得，廚師的回答是"好"。
把糟糕的工作暫時(shí)擱置一旁，多年來(lái)，我在聯(lián)絡(luò )中心花了很多時(shí)間。我曾與 IT 主管一起工作，調試過(guò)錯誤的腳本，設計技能集，并在主管和座席開(kāi)始工作時(shí)與他們坐在一起。從功能強大的客戶(hù)服務(wù)中心到精打細算的呼叫中心血汗工廠(chǎng)，我幾乎都見(jiàn)識過(guò)。
關(guān)于那些最壞情況的聯(lián)絡(luò )中心，我相信我可以找到相當多的座席，他們會(huì )將其標記為他們有史以來(lái)最糟糕的工作。除了低工資之外，我預計大多數人會(huì )根據工作的非人性化方面進(jìn)行評估。他們沒(méi)有被視為具有共同目標的團隊的重要成員，而只是墻上的小點(diǎn)，不斷提醒他們自己沒(méi)有完成多少工作。就像我和我的臟盤(pán)子一樣，成堆的未完成的工作總是被視為比成堆的一塵不染的瓷器更重要。
千禧一代的勞動(dòng)力
作為三個(gè) 26 歲到近 33 歲的千禧一代的父親，我很清楚那一代人與我和像我這樣的嬰兒潮一代有何不同。最引人注目的是他們對團隊合作的親和力。雖然盡量不刻板印象，但他們似乎喜歡成群結隊地工作，并在溝通和反饋中茁壯成長(cháng)。并不是說(shuō)他們不能獨立運作，而是成為更大事物的一部分比獨立行動(dòng)更可取。
當涉及到他們的社交生活時(shí)，這當然是正確的。他們在 Facebook 之類(lèi)的平臺上嶄露頭角，并沉浸在技術(shù)中，這些技術(shù)使他們能夠實(shí)時(shí)分享他們正在做的事情以及他們在哪里做的事情。無(wú)論是炫耀一雙新鞋，還是他們那天午餐吃的東西，他們都自豪地公開(kāi)過(guò)自己的生活。但是這種行為如何延續到企業(yè)，特別是在許多千禧一代開(kāi)始其職業(yè)生涯的聯(lián)絡(luò )中心？
聯(lián)絡(luò )中心座席的游戲化
隨著(zhù)千禧一代成為客戶(hù)服務(wù)團隊的骨干，他們遇到了一個(gè)專(zhuān)注于個(gè)人的系統。他們不再沉浸在他們習慣的幾乎不斷的分享中，而是現在只關(guān)注他或她在任何給定時(shí)間點(diǎn)服務(wù)的客戶(hù)。因此，雖然這些人可能是團隊的一員，但任何團隊合作的意識都比他們習慣的要大得多。
聯(lián)絡(luò )中心解決方案提供商inContact的人們認識到這種脫節并決定對此采取一些措施。他們的前提是，當人們因為自己的身份以及他們的表現方式而受到尊重時(shí)，他們工作得最好。因此，除了簡(jiǎn)單地為座席提供實(shí)時(shí)和歷史數據的儀表板之外，他們還添加了一個(gè)社交組件，允許座席以與他們成長(cháng)過(guò)程中相同的方式衡量有效性。
雖然我不會(huì )說(shuō)inContact已將其inView報告解決方案轉變?yōu)橄喈斢?Candy Crush 的聯(lián)絡(luò )中心，但他們已經(jīng)添加了游戲化的明確方面。座席可以創(chuàng )建自己的指標和目標，并與團隊的其他成員共享。這些指標可以包含經(jīng)過(guò)驗證的呼叫中心測量值，例如等待時(shí)間和排隊時(shí)間，但它們也可以擴展到諸如贏(yíng)得交易、丟失交易和客戶(hù)交互金額等概念。可以為成就設置閾值，使座席能夠獲得徽章、緞帶和虛擬貨幣。
解釋一下，一個(gè)團隊可以就一組指標達成一致，創(chuàng )建小組或個(gè)人挑戰，并實(shí)時(shí)衡量所有團隊成員的成功。例如，黛比可能會(huì )與克萊爾打賭，她會(huì )在一個(gè)小時(shí)內完成比克萊爾更多的交易。克萊爾可以接受賭注，inView將在整個(gè)挑戰過(guò)程中展示他們的進(jìn)度。獲勝者獲得吹牛的權利，組織有能力對表現出色的人附加其他形式的獎勵。
這些比賽的結果不僅僅是簡(jiǎn)單的徽章。座席不再感到與團隊其他成員隔離。即使是那些不參加挑戰的人也可以從賽馬中獲得樂(lè )趣。另外，不必等待主管的反饋或一天結束/一周結束的報告，黛比、克萊爾和其他座席可以即時(shí)更新他們的表現。
一點(diǎn)健康的競爭對靈魂有好處
讓我們面對現實(shí)吧，無(wú)論我們是個(gè)人還是團體，我們都喜歡獲勝。更好的是，我們想知道我們正在做的事情正在產(chǎn)生影響。游戲化不僅為原本可能乏味的工作增添了一點(diǎn)樂(lè )趣，它還引導座席專(zhuān)注于有意義的指標。座席知道他們需要關(guān)注什么，實(shí)時(shí)獎勵給他們一種滿(mǎn)足感。回到那些千禧一代，它為那些 20 和 30 歲的人帶來(lái)了更強烈的團隊意識。
簡(jiǎn)而言之，專(zhuān)注+競爭+分享=更高的生產(chǎn)力和更少的座席流失。
聯(lián)絡(luò )中心及其他
在研究這篇文章時(shí)，我在 Internet 上進(jìn)行了一些搜索，發(fā)現并非只有inContact的人們希望將游戲化添加到聯(lián)絡(luò )中心環(huán)境中。TouchPoint One 提供了一種他們稱(chēng)為 Acuity 的產(chǎn)品，該產(chǎn)品還致力于增強員工體驗并推動(dòng)業(yè)務(wù)成果。
將 Acuity 視為各種指標和關(guān)鍵績(jì)效指標 (KPIs) 的記分引擎。游戲化，本質(zhì)上是一個(gè)專(zhuān)門(mén)的指標，由 A-Game 組件提供給 Acuity。個(gè)人和團隊可以利用 A-Game 通過(guò)一系列有趣的挑戰和游戲來(lái)激勵和衡量績(jì)效。
與inContact的完整聯(lián)絡(luò )中心解決方案不同，Acuity 可以覆蓋任何供應商的產(chǎn)品。憑借其儀表板和游戲集合，Acuity 可以與 Avaya、Genesys、8x8、Five9 或企業(yè)可能部署的任何其他解決方案一起工作。
使 Acuity 與眾不同的另一件事是，它不需要聯(lián)絡(luò )中心來(lái)激勵和/或強化個(gè)人或團隊。任何員工都可以利用 A-Game 的挑戰，無(wú)論他或她的工作描述如何。這意味著(zhù)游戲化可以添加到在裝卸碼頭工作的人和法律部門(mén)的灰色西裝。事實(shí)上，我看不出有任何理由說(shuō)明一家公司不能在 C-Suite 中挑戰高管與高管之間的競爭。我愿意付費觀(guān)看。
惡作劇完畢
我不是一個(gè)脾氣暴躁的老隱士，想整天坐在電腦屏幕前不和同事交流。我和下一個(gè) SIP 極客一樣喜歡atta-boys。我喜歡因實(shí)現目標和完成困難任務(wù)而獲得認可。在我的工作中加入游戲化可能會(huì )提高員工的滿(mǎn)意度……當安德魯開(kāi)心時(shí)，每個(gè)人都會(huì )開(kāi)心。
現在，讓我們假設我又是 27 歲（我不希望如此），我的整個(gè)生活都集中在小組項目、定期反饋、社交媒體以及將它們連接在一起的技術(shù)上。我是否愿意被推入一份將我與同事和我成長(cháng)的世界隔離開(kāi)來(lái)的工作？絕對不。這就是游戲化等技術(shù)可以將任何人變成快樂(lè )、積極進(jìn)取（以一種好的方式）、高效、專(zhuān)注、長(cháng)期員工的地方。
游戲開(kāi)始！
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