CTI論壇(ctiforum.com) （編譯/老秦）： 測量首次聯(lián)絡(luò )解決率 (FCR) 有很多好處--首先。這包括提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和減少重復呼叫。

　　但是，如果您的聯(lián)絡(luò )中心文化將平均處理時(shí)間 (AHT) 放在首位，則可能很難換檔。

　　因此，這里有一些來(lái)自我們的讀者小組的建議，這些建議是關(guān)于使用 First Contact Resolution 來(lái)提高績(jì)效的。

　　僅僅開(kāi)始測量第一次聯(lián)絡(luò )解決率并期望在一夜之間得到改進(jìn)是不夠的。您可能會(huì )發(fā)現您的座席需要調整他們的方法以幫助您的 FCR 優(yōu)先策略取得成功。這里有一些想法可以幫助將表盤(pán)朝正確的方向移動(dòng)。

　　鼓勵來(lái)電者提出他們的所有問(wèn)題

　　真正提高的首次聯(lián)絡(luò )解決率 (FCR) 的一個(gè)好方法是鼓勵來(lái)電者提出他們的所有問(wèn)題。

　　然后，座席可以在結束通話(huà)之前處理所有這些問(wèn)題。

　　我們稱(chēng)之為"自責"，這是座席養成的好習慣。

　　感謝James

　　你不知道你不知道什么。這就是為什么在處理新客戶(hù)時(shí)首次聯(lián)絡(luò )解決率可能特別具有挑戰性的原因。

　　一種幫助將所有事情都集中在一個(gè)電話(huà)上--并避免扭曲你的指標--的方法是讓座席搶占了解客戶(hù)可能需要知道的任何其他信息。

　　確保以徹底和一致的方式向座席簡(jiǎn)要介紹如何處理這些初始呼叫至關(guān)重要。它還可以幫助將新客戶(hù)標記為自助服務(wù)選項。

　　感謝Susan

　　這太容易了--尤其是對于一個(gè)健談的客戶(hù)--讓座席在掛斷電話(huà)后意識到錯過(guò)了什么。這里最重要的是，他們承認自己的錯誤并給他們回電話(huà)是安全的。

　　這樣可以減少未來(lái)的聯(lián)絡(luò )量，因為客戶(hù)以后無(wú)需回電并浪費更多時(shí)間與其他座席重新開(kāi)始。

　　感謝James

　　座席的最佳實(shí)踐是主動(dòng)管理客戶(hù)的期望并檢查他們是否了解接下來(lái)會(huì )發(fā)生什么。

　　從解釋現實(shí)的時(shí)間表到讓他們知道額外的信息將在一封信中到達，一切都可以防止客戶(hù)稍后回電。所有這些加起來(lái)會(huì )對您的首次聯(lián)絡(luò )解決率指標產(chǎn)生積極影響。

　　感謝Aaron

　　不要只是說(shuō)"不"然后結束通話(huà)。如果某事是不可能的，如果座席嘗試解釋決策背后的原因，并為客戶(hù)指明替代選項或資源的方向來(lái)提供幫助，這會(huì )有所幫助。

　　如果客戶(hù)感到被無(wú)視，他們可能不相信座席是誠實(shí)的或樂(lè )于助人的，他們可能會(huì )在另一天打電話(huà)給另一個(gè)座席試試運氣。

　　感謝Sunny

　　不要只是假設查詢(xún)已解決。詢(xún)問(wèn)客戶(hù)他們的想法。

　　如果您的所有流程都已勾選但客戶(hù)不滿(mǎn)意，那么爭取第一次聯(lián)絡(luò )解決率就毫無(wú)意義。

　　畢竟，你無(wú)法修復你沒(méi)有測量的東西。作為每次通話(huà)結束時(shí)客戶(hù)調查的一部分，我們添加了"我的問(wèn)題/疑慮在這次通話(huà)中得到解決"的問(wèn)題。

　　然后，我們會(huì )定期審查這些調查和電話(huà)，然后確定可以改進(jìn)的地方。

　　感謝Olivia

　　如果在通話(huà)結束時(shí)做出虛假承諾，客戶(hù)可能會(huì )感到被欺騙或感覺(jué)需要再次致電。永遠跟進(jìn)！！！

　　即使像"我下周二給你回電話(huà)"這樣簡(jiǎn)單的事情，直到周二晚些時(shí)候才致電客戶(hù)，也可能會(huì )看到客戶(hù)在周二午餐時(shí)間回電與你交談。

　　感謝Kathryn

　　☆☆☆☆☆

　　將首次聯(lián)絡(luò )解決率納入您的培訓計劃

　　要在您的聯(lián)絡(luò )中心看到首次聯(lián)絡(luò )解決率的真正提升，您還需要調整您的培訓流程和計劃，以幫助推動(dòng)正確的行為。這里有一些提示可以提供幫助。

　　嘗試將注意力轉移到質(zhì)量而不是數量上。畢竟，推動(dòng)正確行為是經(jīng)理的職責。

　　盡量不要擔心平均處理時(shí)間（AHT），因為當其他一切運行順利時(shí)，這往往會(huì )穩定下來(lái)。

　　感謝Justin

　　重要的是團隊領(lǐng)導者和經(jīng)理接受培訓，以最好地支持和激勵他們的團隊。這將有助于確保您的座席在他們的電話(huà)中感到高興和積極。

　　反過(guò)來(lái)，這將幫助他們與客戶(hù)建立融洽的關(guān)系。這樣對話(huà)就會(huì )順暢很多，客戶(hù)更有可能分享他們的想法，查詢(xún)更有可能得到有效解決。這是雙贏(yíng)的。

　　感謝Jacob

　　讓您的座席參與進(jìn)來(lái)！他們在第一線(xiàn)，知道客戶(hù)在打電話(huà)問(wèn)什么。他們可以告訴您流程是否需要為客戶(hù)簡(jiǎn)化或澄清。或者，如果存在應解決的問(wèn)題以幫助改進(jìn)首次聯(lián)絡(luò )解決率。

　　感謝Jake

　　培訓您的座席以保持對帳戶(hù)的良好管理。

　　通過(guò)檢查所有內容是否都是最新的，座席可以幫助確保沒(méi)有可能導致未來(lái)聯(lián)系的未完成查詢(xún)或丟失信息。花時(shí)間把事情做好，而不是擔心處理時(shí)間。

　　感謝Wendy

　　☆☆☆☆☆

　　座席在提高首次聯(lián)絡(luò )解決率方面能做很多事情，但也不可能是全部。如果您想大有作為，您還需要查看您的后端流程。以下是一些關(guān)于如何結合您的方法以獲得更好結果的想法。

　　在考慮您的自助服務(wù)和自動(dòng)化策略時(shí)，不要忘記管理這些流程后端的員工。

　　詢(xún)問(wèn)他們對如何改進(jìn)事物的想法，因為他們也會(huì )對如何優(yōu)化和自動(dòng)化事物有想法。

　　感謝Aaron

　　根據您的客戶(hù)統計，通過(guò)網(wǎng)站、在線(xiàn)帳戶(hù)或移動(dòng)應用程序提供自助服務(wù)選項可以將大量的聯(lián)絡(luò )量從電話(huà)轉移。

　　請記住，老年人確實(shí)傾向于更喜歡個(gè)人風(fēng)格，喜歡與座席交談。

　　感謝Jake

　　還要查看非常短的電話(huà)，因為這些電話(huà)可能會(huì )突出諸如呼叫路由問(wèn)題或您網(wǎng)站上的路標失敗之類(lèi)的問(wèn)題。

　　我們會(huì )審核所有超過(guò) 20 分鐘的電話(huà)，以確定是否有改進(jìn)的機會(huì )。我們的客戶(hù)可能不知道可用的自動(dòng)化方法，或者我們通過(guò)查看這些呼叫發(fā)現了自動(dòng)化領(lǐng)域。

　　感謝Aaron

　　在我看來(lái)，AHT 應該只供規劃團隊用于預測，而不應用來(lái)測量座席績(jì)效。

　　感謝Alex

　　不要只看電話(huà)中的首次聯(lián)絡(luò )解決率。相反，在您的 FCR 計算中包括所有渠道--包括自助服務(wù)和面對面。這可以幫助識別聯(lián)絡(luò )中心之外也影響客戶(hù)工作的故障。

　　感謝Aaron

　　我們使用動(dòng)態(tài)路由來(lái)評估客戶(hù)打電話(huà)給我們的原因。然后我們會(huì )自動(dòng)將他們引導回適當的團隊。

　　這可以節省時(shí)間并防止客戶(hù)與兩個(gè)或三個(gè)單獨的座席交談。它還有助于避免他們退出，然后在單獨的電話(huà)中回電并扭曲我們的指標。

　　感謝Jake

　　也看看你的座席的體驗！可悲的是，如果座席旅程太難導航，首次聯(lián)絡(luò )解決率就毫無(wú)意義。您的團隊是否擁有正確的工具、系統和流程來(lái)盡可能地幫助客戶(hù)？

　　如果你不確定，問(wèn)他們！畢竟，如果自己的體驗很糟糕，座席怎么能給客戶(hù)帶來(lái)很好的體驗呢？讓座席旅程正確，首次聯(lián)絡(luò )解決率應該是自然的結果--而不是像一個(gè)遙不可及的目標一樣追逐它。

　　感謝Kelly

　　聲明：版權所有 非合作媒體謝絕轉載

　　原文網(wǎng)址：https://www.callcentrehelper.com/boosting-performance-with-fcr-first-strategy-202541.htm