CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： Genesys 是聯(lián)絡(luò)中心技術(shù)的長(zhǎng)期領(lǐng)導(dǎo)者，其 Cloud CCaaS 解決方案也緊隨其后。
事實(shí)上，該公司在 2021 年 Gartner 的 CCaaS 魔力象限中處于領(lǐng)先地位，并在同年 12 月獲得了 210 億美元的估值。
那么，是什么讓它與眾不同？一個(gè)因素?zé)o疑是聯(lián)絡(luò)中心功能的廣泛組合。這里有20個(gè)很好的例子。
1、ACD 系統(tǒng)
Genesys ACD 使用最基本的 CCaaS 工具開始工作，支持基于技能的全渠道路由，將聯(lián)系人傳遞給虛擬座席組，并為詳細(xì)報(bào)告鋪平道路。它還支持遠(yuǎn)程和混合操作。
2、預(yù)測(cè)路由
對(duì)于那些希望超越基于技能的路由的人來說，預(yù)測(cè)路由使用 AI 將客戶與最有可能為他們提供最佳 CX 的座席進(jìn)行匹配。反過來，這也提高了關(guān)鍵業(yè)務(wù) KPIs，包括處理時(shí)間和傳輸率。
3、交互語音響應(yīng) (IVR)
IVR 了解客戶意圖以正確路由客戶。然而，傳統(tǒng)上，這樣的解決方案對(duì)于客戶來說很麻煩。幸運(yùn)的是，Genesys 解決方案利用了語音識(shí)別和人工智能，只需幾個(gè)口語就能發(fā)現(xiàn)意圖。
4、分析驅(qū)動(dòng)的報(bào)告
通過連接聯(lián)絡(luò)中心數(shù)據(jù)源，Genesys 允許用戶創(chuàng)建可以輕松共享的實(shí)時(shí)客戶報(bào)告和儀表板。嵌入式分析更進(jìn)一步，深入研究數(shù)據(jù)以突出對(duì)聯(lián)絡(luò)中心績(jī)效的新見解。
5、預(yù)測(cè)性網(wǎng)絡(luò)參與
借助旅程可視化、行為細(xì)分和實(shí)時(shí)結(jié)果評(píng)分，這套工具可以評(píng)估網(wǎng)站性能，展示人工智能驅(qū)動(dòng)的洞察力，以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化和自動(dòng)化參與。公司可以通過采取這些見解來減少數(shù)字摩擦點(diǎn)并減少通話量。
6、對(duì)話式AI
Genesys 協(xié)調(diào)本地和第三方機(jī)器人，通過語音和文本驅(qū)動(dòng)的數(shù)字渠道自動(dòng)進(jìn)行客戶對(duì)話，使公司能夠提供方便的 24/7 支持。
7、座席輔助
座席協(xié)助模塊減少座席花在尋找客戶查詢答案上的時(shí)間。它為現(xiàn)場(chǎng)座席在參與期間提供有關(guān)上下文中的下一個(gè)最佳操作的主動(dòng)建議和指導(dǎo)。
8、語音分析
原生語音和文本分析從客戶對(duì)話中汲取洞察力，以檢測(cè)情緒、發(fā)現(xiàn)反復(fù)出現(xiàn)的客戶問題，甚至自動(dòng)標(biāo)記工單--使聯(lián)絡(luò)中心能夠透明地了解聯(lián)系驅(qū)動(dòng)程序。
9、UC 工具
公共或私人聊天組促進(jìn)了跨部門和特定主題克服客戶問題的合作。這些 UC 功能還可以輕松鏈接到主題專家。最后，座席可以共享有助于協(xié)作的文件和組，這在遠(yuǎn)程環(huán)境中尤其重要。
10、預(yù)建的UC 適配器
除了原生 UC 工具外，Genesys 還為領(lǐng)先的統(tǒng)一通信即服務(wù) (UCaaS) 解決方案（包括 Zoom 和 Microsoft Teams）提供預(yù)建連接器。
11、視頻參與
用戶可以輕松地從通話或聊天轉(zhuǎn)換為高清視頻會(huì)議，無論是一對(duì)一討論還是團(tuán)隊(duì)聚會(huì)。此類功能可在與同行實(shí)時(shí)協(xié)作和共享屏幕的同時(shí)實(shí)現(xiàn)更深入的工作場(chǎng)所關(guān)系。
12、勞動(dòng)力管理工具
Genesys 允許用戶將大部分預(yù)測(cè)和調(diào)度過程自動(dòng)化，使規(guī)劃人員能夠主要專注于增值行動(dòng)。除了日內(nèi)功能外，這些工具還補(bǔ)充了人員配備效率和員工敬業(yè)度，因?yàn)樽梢酝ㄟ^移動(dòng)或桌面應(yīng)用程序查看和調(diào)整他們的日程安排。
13、質(zhì)量保證軟件
Genesys 軟件分析對(duì)話錄音和文字記錄，以自動(dòng)化大部分 QA 流程，同時(shí)提供新的性能洞察力以補(bǔ)充更傳統(tǒng)的 QA 流程。其中包括通話監(jiān)聽、校準(zhǔn)和提供反饋。
14、游戲化
借助可訪問的記分卡和排行榜，管理人員可以激勵(lì)員工實(shí)現(xiàn)績(jī)效目標(biāo)。游戲化還基于可訪問的實(shí)時(shí)情報(bào)提供可操作的建議。此外，它還補(bǔ)充了獎(jiǎng)勵(lì)和表彰計(jì)劃，以提高參與度。
15、語音生物識(shí)別
通過與 Nuance 和 LumenVox 的合作，Genesys 客戶可以訪問將語音生物識(shí)別功能引入聯(lián)絡(luò)中心的 APIs，從而簡(jiǎn)化身份驗(yàn)證流程。
16、共同瀏覽
當(dāng)客戶無法完全解釋他們的問題時(shí)，聯(lián)絡(luò)中心的對(duì)話通常會(huì)停滯不前。協(xié)同瀏覽為座席提供了額外的上下文，因?yàn)樗麄兛梢栽诳蛻舻脑S可下查看并控制他們的屏幕以完成任務(wù)。
17、異步消息
該解決方案使公司能夠通過中央解決方案在他們最喜歡的消息傳遞應(yīng)用程序（例如 WhatsApp、Messenger、微信等）上與客戶進(jìn)行交互。
18、客戶服務(wù)主動(dòng)聊天
該解決方案跟蹤客戶的數(shù)字行為，觸發(fā)有用的、基于規(guī)則的主動(dòng)警報(bào)，以增強(qiáng)客戶參與度并最大化業(yè)務(wù)成果。
19、知識(shí)庫
首先，Genesys 知識(shí)中心通過主動(dòng)和手動(dòng)搜索提供有用的信息來解決客戶查詢，從而為座席提供支持。更重要的是，它也是面向客戶的，開辟了另一個(gè)客戶自助服務(wù)渠道。
20、座席桌面
通過 Genesys Desktop，座席可以通過多種渠道與客戶互動(dòng)，并訪問多種聯(lián)系處理功能，包括狀態(tài)設(shè)置、工作區(qū)和聯(lián)系目錄。除此之外，它還具有更多創(chuàng)新功能，例如自動(dòng)觸發(fā)、強(qiáng)制遵守和實(shí)時(shí)座席指導(dǎo)。
除了這些示例之外，Genesys 還提供更多功能，包括自助服務(wù)應(yīng)用程序、通話/屏幕錄制和腳本軟件。
此外，它還在不斷擴(kuò)展其合作伙伴生態(tài)系統(tǒng)以添加更多功能。
聲明：版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
原文網(wǎng)址：https://www.cxtoday.com/contact-centre/the-top-20-genesys-contact-center-capabilities/
