CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）： Genesys 是聯(lián)絡(luò )中心技術(shù)的長(cháng)期領(lǐng)導者，其 Cloud CCaaS 解決方案也緊隨其后。
事實(shí)上，該公司在 2021 年 Gartner 的 CCaaS 魔力象限中處于領(lǐng)先地位，并在同年 12 月獲得了 210 億美元的估值。
那么，是什么讓它與眾不同？一個(gè)因素無(wú)疑是聯(lián)絡(luò )中心功能的廣泛組合。這里有20個(gè)很好的例子。
1、ACD 系統
Genesys ACD 使用最基本的 CCaaS 工具開(kāi)始工作，支持基于技能的全渠道路由，將聯(lián)系人傳遞給虛擬座席組，并為詳細報告鋪平道路。它還支持遠程和混合操作。
2、預測路由
對于那些希望超越基于技能的路由的人來(lái)說(shuō)，預測路由使用 AI 將客戶(hù)與最有可能為他們提供最佳 CX 的座席進(jìn)行匹配。反過(guò)來(lái)，這也提高了關(guān)鍵業(yè)務(wù) KPIs，包括處理時(shí)間和傳輸率。
3、交互語(yǔ)音響應 (IVR)
IVR 了解客戶(hù)意圖以正確路由客戶(hù)。然而，傳統上，這樣的解決方案對于客戶(hù)來(lái)說(shuō)很麻煩。幸運的是，Genesys 解決方案利用了語(yǔ)音識別和人工智能，只需幾個(gè)口語(yǔ)就能發(fā)現意圖。
4、分析驅動(dòng)的報告
通過(guò)連接聯(lián)絡(luò )中心數據源，Genesys 允許用戶(hù)創(chuàng )建可以輕松共享的實(shí)時(shí)客戶(hù)報告和儀表板。嵌入式分析更進(jìn)一步，深入研究數據以突出對聯(lián)絡(luò )中心績(jì)效的新見(jiàn)解。
5、預測性網(wǎng)絡(luò )參與
借助旅程可視化、行為細分和實(shí)時(shí)結果評分，這套工具可以評估網(wǎng)站性能，展示人工智能驅動(dòng)的洞察力，以實(shí)現個(gè)性化和自動(dòng)化參與。公司可以通過(guò)采取這些見(jiàn)解來(lái)減少數字摩擦點(diǎn)并減少通話(huà)量。
6、對話(huà)式AI
Genesys 協(xié)調本地和第三方機器人，通過(guò)語(yǔ)音和文本驅動(dòng)的數字渠道自動(dòng)進(jìn)行客戶(hù)對話(huà)，使公司能夠提供方便的 24/7 支持。
7、座席輔助
座席協(xié)助模塊減少座席花在尋找客戶(hù)查詢(xún)答案上的時(shí)間。它為現場(chǎng)座席在參與期間提供有關(guān)上下文中的下一個(gè)最佳操作的主動(dòng)建議和指導。
8、語(yǔ)音分析
原生語(yǔ)音和文本分析從客戶(hù)對話(huà)中汲取洞察力，以檢測情緒、發(fā)現反復出現的客戶(hù)問(wèn)題，甚至自動(dòng)標記工單--使聯(lián)絡(luò )中心能夠透明地了解聯(lián)系驅動(dòng)程序。
9、UC 工具
公共或私人聊天組促進(jìn)了跨部門(mén)和特定主題克服客戶(hù)問(wèn)題的合作。這些 UC 功能還可以輕松鏈接到主題專(zhuān)家。最后，座席可以共享有助于協(xié)作的文件和組，這在遠程環(huán)境中尤其重要。
10、預建的UC 適配器
除了原生 UC 工具外，Genesys 還為領(lǐng)先的統一通信即服務(wù) (UCaaS) 解決方案（包括 Zoom 和 Microsoft Teams）提供預建連接器。
11、視頻參與
用戶(hù)可以輕松地從通話(huà)或聊天轉換為高清視頻會(huì )議，無(wú)論是一對一討論還是團隊聚會(huì )。此類(lèi)功能可在與同行實(shí)時(shí)協(xié)作和共享屏幕的同時(shí)實(shí)現更深入的工作場(chǎng)所關(guān)系。
12、勞動(dòng)力管理工具
Genesys 允許用戶(hù)將大部分預測和調度過(guò)程自動(dòng)化，使規劃人員能夠主要專(zhuān)注于增值行動(dòng)。除了日內功能外，這些工具還補充了人員配備效率和員工敬業(yè)度，因為座席可以通過(guò)移動(dòng)或桌面應用程序查看和調整他們的日程安排。
13、質(zhì)量保證軟件
Genesys 軟件分析對話(huà)錄音和文字記錄，以自動(dòng)化大部分 QA 流程，同時(shí)提供新的性能洞察力以補充更傳統的 QA 流程。其中包括通話(huà)監聽(tīng)、校準和提供反饋。
14、游戲化
借助可訪(fǎng)問(wèn)的記分卡和排行榜，管理人員可以激勵員工實(shí)現績(jì)效目標。游戲化還基于可訪(fǎng)問(wèn)的實(shí)時(shí)情報提供可操作的建議。此外，它還補充了獎勵和表彰計劃，以提高參與度。
15、語(yǔ)音生物識別
通過(guò)與 Nuance 和 LumenVox 的合作，Genesys 客戶(hù)可以訪(fǎng)問(wèn)將語(yǔ)音生物識別功能引入聯(lián)絡(luò )中心的 APIs，從而簡(jiǎn)化身份驗證流程。
16、共同瀏覽
當客戶(hù)無(wú)法完全解釋他們的問(wèn)題時(shí)，聯(lián)絡(luò )中心的對話(huà)通常會(huì )停滯不前。協(xié)同瀏覽為座席提供了額外的上下文，因為他們可以在客戶(hù)的許可下查看并控制他們的屏幕以完成任務(wù)。
17、異步消息
該解決方案使公司能夠通過(guò)中央解決方案在他們最喜歡的消息傳遞應用程序（例如 WhatsApp、Messenger、微信等）上與客戶(hù)進(jìn)行交互。
18、客戶(hù)服務(wù)主動(dòng)聊天
該解決方案跟蹤客戶(hù)的數字行為，觸發(fā)有用的、基于規則的主動(dòng)警報，以增強客戶(hù)參與度并最大化業(yè)務(wù)成果。
19、知識庫
首先，Genesys 知識中心通過(guò)主動(dòng)和手動(dòng)搜索提供有用的信息來(lái)解決客戶(hù)查詢(xún)，從而為座席提供支持。更重要的是，它也是面向客戶(hù)的，開(kāi)辟了另一個(gè)客戶(hù)自助服務(wù)渠道。
20、座席桌面
通過(guò) Genesys Desktop，座席可以通過(guò)多種渠道與客戶(hù)互動(dòng)，并訪(fǎng)問(wèn)多種聯(lián)系處理功能，包括狀態(tài)設置、工作區和聯(lián)系目錄。除此之外，它還具有更多創(chuàng )新功能，例如自動(dòng)觸發(fā)、強制遵守和實(shí)時(shí)座席指導。
除了這些示例之外，Genesys 還提供更多功能，包括自助服務(wù)應用程序、通話(huà)/屏幕錄制和腳本軟件。
此外，它還在不斷擴展其合作伙伴生態(tài)系統以添加更多功能。
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